Selon la dernière étude de la néo-assurance Leocare, seul un Français sur quatre fait véritablement confiance à son assureur. 75 % oscillent entre confiance tiède et défiance envers un modèle de l'assurance qui peine encore à se réinventer. Un paradoxe d'autant plus frappant que les assurés, eux, jouent le jeu (26 % se décrivent même comme irréprochables).
Face à ce déséquilibre, le modèle digital ouvre une
voie nouvelle à l'heure où la révolution digitale a profondément transformé les
attentes des consommateurs.
Une confiance en trompe-l’oeil
Seuls 25 % des Français font confiance à leur assureur. Les trois quarts
restants oscillent entre une adhésion tiède, un doute latent et une défiance
assumée. En région Occitanie et en Normandie, ils sont seulement 18 % à faire
vraiment confiance à leur assureur.
Étonnamment, les assurés confiants se justifient non pas par
l’expérience vécue mais davantage par la solidité perçue de la marque (37 %).
L'assureur est « sérieux », « reconnu » mais cette image ne repose sur rien de
tangible.
Seuls un quart des assurés fondent cette confiance sur une expérience
concrète et positive. Par exemple sur une indemnisation jugée rapide et juste
(25 %) ou une relation entretenue avec leur conseiller (19 %). Quant à la
prévention, seuls 14 % des sondés y voient un rôle joué par leur assureur.
Le sinistre : le point de rupture
Le vrai test, c'est le sinistre. Et là, le vernis craque. Seuls 1 assuré
sur 2 pense que leur assureur fera réellement tout pour l’aider en cas de
sinistre majeur. Pour les autres, le scénario est plus sombre : un tiers (34 %)
s'attend à une application froide et mécanique du contrat, et 12 % des assurés
sont convaincus que leur assureur cherchera activement la faille, le motif pour
ne pas les indemniser.
Parmi les Français qui expriment ouvertement leur défiance, soit 16 %,
la méfiance envers l'assurance ne relève pas d'un déficit de communication :
c'est un problème de modèle. Ils décrivent un modèle économique perçu comme
fondé sur le non-remboursement des sinistres (28 %), des contrats jugés
volontairement opaques (26 %), des experts soupçonnés de minimiser les dégâts
pour protéger l’assureur (23 %). Ils ont le sentiment d'être réduit à un numéro
de dossier (19 %) dans des parcours clients conçus pour décourager en cas de
problème (17 %). Une défiance encore plus importante chez les 18 à 34 ans (25
%).
Le contrat de confiance se joue donc au pire moment et dans l'urgence du
sinistre. Et les conséquences d'une déception à cet instant sont immédiates et
durables : 37 % des assurés envisageraient de rompre leur contrat après une
mauvaise expérience d'indemnisation. C’est d’ailleurs la première raison
évoquée, loin devant le prix (25 %) ou la perte du lien humain avec un
conseiller (10 %).
Pourtant, les assurés estiment jouer le jeu
Étonnamment, les Français ne sont pas des assurés cyniques ou désengagés.
Bien au contraire : 26 % des Français se décrivent comme irréprochables et 46 % se déclarent coopératifs. Seuls 20 % adoptent une posture neutre, se limitant au strict minimum contractuel, et à peine
2 %
reconnaissent une attitude réfractaire.
72 % des assurés font, selon eux, donc preuve de bonne volonté envers un
secteur qui, selon leurs propres réponses, ne leur rend pas la pareille. Le
déséquilibre est flagrant, et il nourrit une frustration silencieuse que les
chiffres de rupture confirment.
Le digital : la clé pour rééquilibrer la relation avec les assurés
Ce que les Français reprochent à l'assurance, c’est l'exécution. La
vraie rupture ne viendra donc pas d'une meilleure communication, mais d'un
changement de posture : passer d'un modèle réactif à un modèle proactif, avec
des contrats lisibles et une prévention concrète.
Le rôle attendu par les clients vis-à-vis de l’assurance est, plus que
jamais, n'est pas d'être juste là pour payer après coup. C'est d'aider à éviter
le sinistre. Et c'est le digital qui rend cette promesse possible à grande
échelle : l'intelligence artificielle pour croiser des milliers de données en
temps réel, les objets connectés pour détecter la fraude ou encore une fuite ou
surveiller l'humidité autour d'une habitation, les algorithmes prédictifs pour
anticiper les risques routiers, les alertes météo personnalisées envoyées avant
la tempête et non après.
Sans ce virage vers la prévention digitale, le scénario est écrit : des
sinistres toujours plus nombreux, des assurés toujours plus déçus, et un fossé
qui se creuse irrémédiablement. La question n'est plus de savoir si l'assurance
doit se transformer par le digital. C'est de savoir à quelle vitesse.
« L'assureur qui prévient un sinistre crée plus de confiance que celui qui se contente de le rembourser. Avec les aléas climatiques qui sont toujours plus fréquents et intenses, le rôle de l'assureur ne peut plus se limiter à l'indemnisation et doit s'exercer en amont dans la prévention. Mais le digital n'est pas une fin en soi, c'est le moyen de libérer du temps pour l'humain. Leocare a fait ce choix avec une équipe de conseillers 100 % basée à Rennes, joignable sur tous les canaux. Résultat : 98 % de taux de satisfaction. », conclut Christophe Dandois, co-fondateur de Leocare.