Deux ans après la mise en œuvre de la Recommandation 2022 R 01, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) publie un bilan du traitement des réclamations dans les secteurs bancaire et assurantiel.
Si les dispositifs ont globalement gagné en rapidité
et en efficacité, l’Autorité pointe des marges de progrès, notamment dans la
qualité de l’information délivrée aux clients et dans la lisibilité des voies
de recours.
La Recommandation
visait à simplifier le parcours des réclamants et à garantir une réponse sous
deux mois, avec des délais plus courts pour les réclamations liées aux services
de paiement. Ces exigences ont poussé de nombreux établissements à revoir leur
organisation : la plupart permettent désormais l’accès direct au médiateur à
l’issue de la première réponse, sans imposer un deuxième niveau de réclamation,
et certains groupes traitent les réclamations complexes via des cellules
spécialisées. Résultat : plus de 70 % des réclamations reçoivent une réponse en
moins de 30 jours.
Mais l’ACPR relève
aussi des pratiques contestables. Les délais légaux de réclamation portant sur
les services de paiement, plus courts, ne sont en majorité pas respectés.
Plusieurs acteurs publient sur leur site internet des informations ambiguës
laissant croire qu’un second niveau de traitement est obligatoire avant
médiation, alors qu’il ne l’est pas. Les accusés de réception sont parfois
incomplets, notamment pour les services de paiement où les délais légaux ne
sont pas mentionnés. Enfin, les synthèses annuelles adressées aux instances
dirigeantes, trop sommaires, ne permettent pas d’évaluer finement l’efficacité
des dispositifs.
Dans le secteur de
l’assurance, le traitement des réclamations, lorsqu’il est confié à des
délégataires de gestion, constitue un point d’attention particulier. Les
assureurs disposent encore d’une visibilité insuffisante sur les pratiques de
leurs partenaires et reçoivent des reportings trop hétérogènes pour disposer
d’une vision fiable de ce qui est réellement traité pour leur compte.
L’ACPR appelle donc les acteurs à poursuivre les améliorations engagées, en particulier sur la cohérence de l’information fournie aux clients, le respect des délais spécifiques aux services de paiement et la qualité du suivi interne.