Enquête IFOP /
Opinion System.
Travail, information,
éducation… Les intelligences artificielles (IA) s’invitent désormais dans tous
les pans de notre quotidien. Si certains doutes persistent sur la fiabilité de
leurs réponses, parfois trompeuses ou erronées (cf. hallucinations), il n’empêche,
la tendance est lourde : déjà 41 % des Français affirment les utiliser chaque
jour. Accessibles gratuitement et désormais embarquées sur nos smartphones et
ordinateurs, elles répondent en temps réel à toutes nos questions, des plus
simples aux plus complexes.
Mais que révèle cet engouement sur notre manière de consommer ? Comment l’IA redéfinit-elle les critères de choix des consommateurs ?
Pour le savoir, Opinion System, acteur
français des avis clients contrôlés, a confié à l’IFOP la réalisation d’une
étude inédite visant à comprendre comment cette technologie transforme les
usages et éclaire les décisions, redéfinissant la relation entre les
consommateurs et les marques.
L’IA, nouveau canal de
prescription et de recommandation
L’étude Opinion System – IFOP révèle que l’IA s’impose aujourd’hui comme un assistant incontournable dans le parcours de consommation. Plus qu’un outil de recherche, elle devient un véritable moteur de prescription : près de la moitié des personnes âgées de 35 ans et plus (48%) déclarent l’utiliser pour choisir un produit ou un service, tandis que les plus jeunes s’en servent davantage pour résumer et comparer les avis clients : 45% des 18 24 ans et 41 % des 35 49 ans consultent ainsi l’IA pour évaluer différentes expériences avant de décider (contre 31% pour la moyenne nationale).
Dans la pratique, 37 % des Français l’emploient désormais pour vérifier l’authenticité des avis, et 29 % l’utilisent déjà pour consulter directement les retours d’expérience, un usage particulièrement marqué chez les 18 24 ans (43 %).
Ces chiffres traduisent
une tendance claire :
l’IA ne remplace pas le jugement humain, mais facilite la prise de décision en
rendant les informations plus accessibles, comparables et synthétiques. À la
différence des moteurs de recherche traditionnels, elle offre une approche
conversationnelle et personnalisée, guidant l’utilisateur dans ses choix tout
en mettant en avant les avis clients comme référence centrale.
D’ailleurs, la
domination historique des avis Google semble s’éroder : si 47 % des Français
continuent à les considérer comme référence principale, 43 % s’en détachent
progressivement.
Autre contraste
frappant :
60 % des Français ne font pas pleinement confiance aux recommandations générées
par les IA. Dans ce contexte, les avis clients contrôlés apparaissent comme un
phare dans la jungle de l’information, offrant un repère stable et crédible :
59 % des consommateurs leur accordent davantage de valeur qu’aux avis librement
déposés, et 67 % ne se disent pas plus influencés par les contenus d’Instagram,
TikTok ou YouTube que par les avis traditionnels.
Autrement dit, même
avec l’essor des technologies conversationnelles, la confiance repose toujours
sur l’expérience vécue et vérifiée des autres consommateurs.
L’IA ne détrône pas
cette référence :
elle la met en valeur et la rend plus accessible, permettant aux utilisateurs
de comparer, synthétiser et arbitrer leurs choix plus rapidement et
efficacement.
Cette nouvelle tendance
de consommation a un impact stratégique : les acteurs qui sauront valoriser leurs
avis clients contrôlés gagneront en visibilité et en crédibilité, tandis que
ceux qui négligent la transparence risquent de perdre en influence. La
technologie change la manière de consommer, mais les règles de la confiance
restent inchangées. L’IA devient alors un allié des consommateurs avertis, et
un levier pour les marques qui veulent capitaliser sur la réputation et
l’expérience client.
Vers la fin de
l’opacité : l’IA, alliée d’un consommateur de plus en plus averti
Véritable outil de décryptage, l’IA permet aux consommateurs de comprendre, confronter et évaluer des informations complexes en toute autonomie et s’impose désormais comme un allié de clarté dans des domaines longtemps jugés opaques (assurance, mutuelle, services financiers, fournisseurs d’énergie, etc.). Selon l’étude Opinion System – IFOP, un Français sur deux (50 %) l’utilise déjà pour vulgariser des documents ou contrats difficiles à comprendre, un réflexe particulièrement ancré chez les 18-24 ans
(67 %) et les moins de 35 ans (58 %). L’usage est
également plus marqué parmi les cadres et professions supérieures (66 %) et les
catégories aisées (62 %), signe que la technologie séduit d’abord les publics
les plus exposés à la complexité administrative.
Au-delà de la
compréhension, l’IA devient aussi un outil de comparaison : 34 % des Français
s’en servent pour analyser différentes offres ou prestations, une pratique pour
le moment plus fréquente chez les catégories supérieures (40 %) que chez les
catégories populaires (30 %).
Cette évolution annonce
la fin d’une certaine asymétrie d’information.
Grâce à cette
technologie, le consommateur devient acteur de sa propre information :
- 52 % estiment que
l’IA permet de comprendre plus facilement les documents complexes, comme les
clauses et garanties d’un contrat ;
- 40 % des Français reconnaissent son utilité
pour identifier l’offre la plus avantageuse.
Ce gain d’autonomie
marque un tournant dans la relation entre particuliers et institutions. Les
Français ont désormais les moyens de vérifier, comparer et arbitrer par
eux-mêmes. En s’appuyant sur l’IA, ils accèdent à une information plus claire,
plus lisible et plus complète, contribuant à les rendre mieux informés, plus exigeants et
sélectifs dans leurs choix.
Dans ce nouveau paysage, la réputation va devenir la monnaie de la confiance. La transparence, autrefois perçue comme un atout, sera une condition indispensable pour exister dans un environnement où tout peut être comparé. Les entreprises qui sauront valoriser l’expérience de leurs clients et clarifier leurs offres se démarqueront durablement. À l’inverse, celles qui resteront opaques verront leur crédibilité s’éroder dans un marché désormais éclairé par l’IA.