Les Européens se détournent de la course menée depuis une décennie vers des services bancaires toujours plus rapides et plus fluides.
Selon une nouvelle étude commanditée par Fourthline, acteur européen des services d’identité, 78 % des consommateurs accepteraient un processus de vérification plus lent et plus approfondi s’il réduisait leur risque de fraude.
Les banques et les fintechs ont passé dix ans à éliminer les frictions
liées à la procédure de souscription (onboarding), mais les clients affirment
désormais que la rapidité n'est pas leur priorité absolue.
L’adhésion est large dans tous les marchés étudiés, avec au moins 72 % dans chaque pays et 79 %
en France, ainsi que dans toutes les tranches d’âge, de 74 % chez les 18-24 ans à 79 % chez les plus
de 55 ans.
Ces résultats sont issus de la deuxième édition du « Fraud and
Authentication Report » de Fourthline, qui a interrogé 6 000 adultes au
Royaume-Uni, en France, Allemagne, Espagne, Italie et aux Pays-Bas. Le terrain
a été réalisé par Opinium en août 2026. Le rapport mesure, d’une année sur
l’autre, l’évolution de la confiance, de l’exposition à la fraude et du souci
de sécurité.
Les consommateurs français affichent une confiance solide envers leurs
banques : 76 % leur font confiance pour gérer leurs finances de
manière sécurisée, et 79 % accepteraient un processus plus lent, dont 36 % qui
l’accepteraient « certainement », le taux le plus élevé de tous les marchés
étudiés. La confiance envers les banques va de pair avec l’adhésion aux mesures
de sécurité qu’elles mettent en place.
Les répondants britanniques témoignent de la plus forte confiance envers
leurs banques (83 % leur font confiance pour
gérer leur argent de manière sécurisée), combinée à la plus faible tolérance
pour des contrôles plus lents, à 72 %. Seuls 53 % souhaitent que leur banque
leur explique pourquoi des mesures de sécurité supplémentaires sont nécessaires
: si les Britanniques font confiance à leurs banques, cette confiance ne se
traduit pas par de la patience envers les procédures de conformité.
Les Allemands acceptent, mais sous conditions : 78 % accepteraient des contrôles plus lents, mais 71 % ont besoin de
savoir pourquoi ces étapes supplémentaires sont nécessaires. Ils sont aussi les
plus nombreux à refuser un processus plus lent, avec 15 % des répondants.
Les consommateurs néerlandais sont ceux qui font le moins confiance à
leurs banques (64 %), et pourtant 80 %
accepteraient un processus plus lent, le taux le plus élevé de tous les marchés
étudiés. Leur scepticisme quant aux intentions des banques ne s’étend pas aux
mesures de sécurité.
Si les frictions dans les processus d'identification et de vérification
ne sont pas en soi mal perçues, c’est cependant le cas des frictions
inexpliquées. D’une enquête à l’autre, la part des consommateurs prêts à
tolérer des mesures de sécurité supplémentaires a fortement reculé, passant de
55 % à 42 % (43 % en France).
Alors que l’intérêt pour les mesures de sécurité en général décline, la
tendance à accepter un processus de vérification plus lent et plus approfondi
reste solide, les consommateurs demandant de plus en plus à comprendre la
raison des contrôles supplémentaires.
À l’échelle européenne, les 18-24 ans sont les moins disposés à accepter
un processus de vérification plus lent (74 %), bien que plus d’un sur cinq (22
%) ait déjà été victime d’une fraude financière et qu’ils constituent le groupe
le plus exposé aux escroqueries générées par l’IA (30 %).
À l’inverse, les consommateurs plus âgés sont les moins exposés à la
fraude financière comme aux escroqueries générées par l’IA (respectivement 13 %
et 8 %), mais ils se montrent les plus patients face aux processus de sécurité
et de vérification : 79 % sont favorables à un processus plus lent et plus sûr.
Ce sont les plus exposés qui sont les moins patients.
Benjamin Cotte, Director of Product, Fourthline, déclare : « Chaque parcours de vérification d'identité est un arbitrage entre
deux exigences : Les équipes produit cherchent à maximiser la conversion, les
équipes risques et conformité à maximiser la détection de la fraude. Et dans
cet arbitrage, la conversion a souvent pesé plus lourd.
Cette étude fait entendre la voix du client final, et son message est clair :
il est prêt à patienter un peu plus pour être mieux protégé. Notre rôle est de
concilier ces attentes contradictoires : Nos IA vérifient l'identité de la
grande majorité des utilisateurs en quelques secondes, mais nos analystes
prennent le temps nécessaire sur les cas qui le justifient. La rapidité reste
essentielle, mais jamais au détriment de la sécurité. »