Dans
le cadre de ses contrôles SPOT, l’Autorité des marchés financiers (AMF) a
examiné le parcours client digitalisé de 4 établissements ayant le statut de
prestataire de services d’investissement, depuis la présentation des
informations générales accessibles sur les sites internet jusqu’à la passation
d’ordres. Dans la perspective d’un développement des offres en ligne et sur
application, elle encourage les professionnels à renforcer leurs pratiques et
dispositifs pour une meilleure protection des investisseurs.
Dans un paysage de
l’épargne en plein bouleversement avec la montée en puissance de solutions
numériques, l’information portée à la connaissance des particuliers tout au
long de leur parcours d’investissement est essentielle pour permettre leur
protection. Cette information doit être apportée avec le même degré d’exigence
et de qualité, que le client soit seul face à un site internet ou une
application ou face à un conseiller en agence. Pour s’en assurer, l’Autorité
des marchés financiers avait inscrit les parcours digitalisés proposés à des
clients non professionnels dans ses priorités de supervision pour l’année 2025.
Dans le cadre de ses
contrôles SPOT (Supervision des Pratiques Opérationnelle et Thématique), l’AMF
a donc examiné les pratiques de quatre établissements distincts, agréés pour
fournir des services d’investissement. Les trois premiers s’appuient sur un réseau.
Le quatrième présente une offre 100 % en ligne. Pour chacun d’entre eux, sur la
période du 1er janvier 2023 au 31 mai 2025, l’Autorité a examiné l’ensemble du
parcours digitalisé, depuis la présentation des informations générales
accessibles sur les sites internet et les espaces clients jusqu’au passage
d’ordres.
Elle a ainsi passé en
revue les modalités de recueil des informations nécessaires lors de l’entrée en
relation, à l’ouverture d’un compte-titres ordinaire ou d’un plan d’épargne en
actions. Elle a exploré le déroulé du questionnaire client prévu par la réglementation
européenne sur les marchés d’instruments financiers, qui permet de mieux
connaître l’investisseur, d’évaluer ses connaissances et son expérience en
matière financière. Enfin, elle a analysé l’impact de ces dispositifs sur la
détermination du profil de l’investisseur et, par conséquent, sur la protection
des clients.
Dans un document de
synthèse, l’AMF publie les enseignements de ses contrôles. À ce jour, les
offres restent assez hétérogènes d’un établissement à l’autre : pour deux des
établissements contrôlés, l’ouverture d’un compte-titres ou d’un PEA n’est pas
possible directement en ligne, le parcours digitalisé restant centré sur la
passation d’ordres tandis que l’entrée en relation et la collecte initiale des
informations clients se font en agence. Pour un autre, l’AMF a observé une
montée en charge progressive des ouvertures de comptes sur instruments
financiers en ligne, sans que celles-ci ne représentent encore la majorité des
ouvertures de comptes. Seul un établissement propose l’ensemble du parcours en
ligne.
L’AMF a relevé plusieurs zones de fragilité à l’occasion de ses contrôles. Elle encourage les professionnels qui souhaitent développer leur offre de services d’investissement en ligne ou via application à être particulièrement vigilants sur quatre axes :
• offrir une information complète et lisible
aux clients :
parmi les prestataires contrôlés, l’AMF a observé que certaines informations
essentielles, par exemple sur la nature des services proposés en ligne, étaient
présentées de manière incomplète ou peu lisible. Par ailleurs, l’utilisation de
questionnaires clients couvrant l’ensemble des services d’investissement alors
que seul le service de réception-transmission d’ordres est proposé en ligne
peut créer de la confusion sur la nature du service rendu ;
• renforcer la robustesse des questionnaires
clients :
les dispositifs d’évaluation du profil des investisseurs présentent une
hétérogénéité marquée. Certaines pratiques de recueil d’informations, comme par
exemple un faible nombre de questions sur les produits complexes proposés ou
une granularité insuffisante des questions, apparaissent de nature à limiter la
fiabilité du processus d’évaluation du caractère approprié des produits
financiers envisagés au profil de l’investisseur. De plus, l’AMF a constaté
dans certains cas, en l’absence d’encadrement suffisant, que les clients
pouvaient modifier librement et fréquemment les questionnaires, ce qui
fragilise leur protection ;
• améliorer l’efficacité des avertissements : les messages d’alerte
en cas de produits inappropriés sont parfois ambigus. Dans certains cas, leur
rédaction peut conduire à minimiser la portée de l’avertissement, au risque de
nuire à leur compréhension par le client ;
• adapter les dispositifs de contrôle : pour les
établissements du panel, les contrôles internes intègrent encore insuffisamment
les spécificités des parcours digitalisés, alors même que l’autonomie dont
bénéficie le client en ligne constitue une zone de risque importante.
La protection des investisseurs est au cœur des missions du régulateur, qui en a également fait une de ses priorités stratégiques. La numérisation des services financiers ainsi que la distanciation physique entre le conseiller et le client qui en découle ne doivent pas être synonymes d’une dégradation de l’information apportée aux investisseurs ou des processus de collecte des informations nécessaires à la détermination de leur profil.