En 2025, la relation client a franchi un cap selon Twilio : les parcours se sont massivement automatisés et les marques ont cherché à personnaliser chaque interaction, tout en répondant à des attentes plus fortes en matière de cohérence et de fiabilité.
Alors que l’IA devient le moteur silencieux de
l’expérience client, la confiance envers les marques s’impose plus que jamais
comme le pilier de cette relation. Dans ce contexte, Twilio, la plateforme
d’engagement client qui permet aux plus grandes marques de créer des
expériences personnalisées en temps réel, dévoile les grandes tendances qui
transformeront la relation client en 2026.
1. La loyauté :
l’antidote face à l’épuisement digital
Face aux flux
incessants de contenus ciblés et de messages automatisés, les clients
chercheront surtout des marques humaines, cohérentes et fiables. La loyauté
deviendra un pilier stratégique, nourri par la confiance, le storytelling et la
qualité du service. Les marques capables d’orchestrer des expériences
personnalisées sur l’ensemble des canaux seront celles qui réussiront à se
distinguer.
2. La confiance : la nouvelle monnaie de l’expérience client
Un paiement qui échoue,
un parcours de réservation qui plante ou un service client indisponible
suffisent à faire s’effondrer en quelques secondes la confiance, et donc la
fidélité d’un client. En 2026, la fiabilité des systèmes (paiement, support,
parcours en ligne) devient un pilier central de l’expérience de marque. Les
entreprises qui investiront dans des infrastructures sécurisées et stables
pourront ainsi accorder plus de temps à l'innovation.
3. L’authenticité
: le marqueur différenciant
À l’heure où l’IA
génère des contenus impeccables mais parfois
“trop lisses”, les petites imperfections humaines redeviendront un signe
de crédibilité : voix réelles, visuels moins lissés, messages plus spontanés. Les
marques qui embrasseront cette authenticité, sans renier leur identité,
créeront un lien plus fort et plus durable avec leurs clients.
4. Des « univers de
marque » pour contrer la distraction permanente
Pour échapper au bruit
ambiant, les marques vont chercher à construire de véritables univers immersifs
: des espaces cohérents où le client se sent en confiance et reste engagé. Cela
suppose de disposer d’infrastructures capables de capter, d’unifier et
d'activer les données clients en temps réel afin d’alimenter des programmes de
fidélité réellement personnalisés et des extensions de marque pertinentes.
5. L’analogique : le nouveau marqueur de la relation client
2026 devrait accélérer
le retour des espaces physiques comme lieux de confiance et de différenciation
: boutiques réinventées, agences bancaires orientées conseil plutôt que
transaction, lieux d’hospitalité pensés comme des expériences à part entière.
L’analogique devient un « luxe » dans un monde saturé de digital, tandis que le
numérique joue un rôle d’orchestration invisible : invitation aux événements,
gestion des accès, suivi personnalisé, sans créer de barrières.
6. Des agents IA
vraiment utiles… à condition d’inspirer confiance
Les agents IA
deviendront des interlocuteurs à part entière jusqu’à devenir les représentants
des marques. Leur adoption dépendra de la confiance qu’ils inspirent : capacité
à être transparents, discrets avec les données, personnalisés dans leurs
réponses, et clairement alignés avec les valeurs de la marque.
En plaçant la loyauté, la confiance et l’authenticité au cœur de leurs stratégies, tout en s’appuyant sur des infrastructures numériques fiables, les entreprises pourront transformer ces tendances en leviers concrets de croissance et de différenciation en 2026.