Un nouveau
rapport de Freshworks Inc. quantifie précisément ce que cette complexité coûte.
La recherche identifie
la « taxe de croissance » subie par les entreprises en raison de la complexité
induite par les logiciels d’entreprise, qui entraîne des pertes de millions de
dollars et coûte aux employés près d’une journée complète par semaine en productivité
perdue.
Alors que les
entreprises multiplient leurs piles technologiques et complexifient leurs
processus opérationnels, un défi caché mais omniprésent se profile : la
complexité.
Le rapport « Cost of
Complexity », basé sur une enquête mondiale menée auprès de 706 professionnels
de l’IT, de l’expérience client (CX), de la finance et des opérations, met en
évidence les trois domaines où la complexité impacte le plus l’entreprise : le
chiffre d’affaires, la productivité des employés et le moral.
L’étude montre que les
logiciels eux-mêmes sont devenus un frein majeur à l’efficacité opérationnelle
et à la croissance. La complexité organisationnelle et logicielle entraîne en
moyenne une perte de 7% du chiffre d’affaires annuel — un montant équivalent à
un budget R&D typique, selon EY.
Les logiciels
d’entreprise sont l’une des principales sources de cette complexité. Selon le
rapport, 1 dollar sur 5 dépensé en logiciels est gaspillé en raison de projets
échoués, d’outils sous-utilisés ou de coûts imprévus. Au-delà de ces pertes
directes, l’impact économique global est impressionnant : la complexité
logicielle coûte près de 1 000 milliards de dollars par an à l’économie
américaine.
« Depuis des années, les entreprises considèrent la complexité comme un signe de sophistication.
Notre étude confirme ce que je pense depuis longtemps : les outils censés
accélérer les entreprises les freinent désormais, déclare Dennis
Woodside, CEO de Freshworks. Les organisations réalisent que la
complexité est un choix qui les fait croître plus lentement qu’elles ne le
devraient. Pour rester compétitives, elles doivent impérativement simplifier.
L’avenir appartient à celles qui suppriment les frictions, recentrent leurs
priorités et avancent plus vite vers leurs clients. »
Les pertes sur le
chiffre d’affaires :
20% du budget logiciel perdu à cause de la complexité
L’impact financier de
la complexité logicielle dépasse largement le prix d’achat des logiciels :
• Plus de la moitié (53%) des entreprises
admettent ne pas avoir obtenu le retour sur investissement (ROI) prévu.
• En moyenne, un tiers (34%) des entreprises
constatent des pertes de revenus dues à des retards logiciels et à des
opportunités manquées.
• 43% des dirigeants indiquent que les projets
logiciels ont dépassé le budget sur les 12 derniers mois, et 32% considèrent
que le support des fournisseurs n’a pas été utile.
Ces inefficacités
limitent la capacité des organisations à réinvestir dans l’innovation et à
déployer de nouvelles initiatives. Avec le temps, ces coûts cachés érodent
silencieusement la dynamique et ralentissent la croissance.
La crise de la
productivité : près d’une journée de travail perdue chaque semaine
Un des principaux moteurs de cette perte de ROI est la productivité réduite. L’étude révèle que les employés perdent en moyenne près de sept heures par semaine — presque une journée complète —
à gérer des processus compliqués et des outils fragmentés.
Chaque jour, les
collaborateurs doivent gérer :
• 15 solutions logicielles et 4 canaux de
communication en moyenne.
• Près de la moitié (45%) déclarent que leur
équipe travaille en silos.
• 37% indiquent que leur organisation ne
dispose pas d’une source unique de vérité.
La complexité impacte
particulièrement les professionnels CX et IT.
• Pour les équipes CX : workflows non
personnalisables (42%), alternance entre trop d’outils (36%), tâches
routinières trop longues (33%).
• Pour les équipes IT : intégration avec
d’autres systèmes (36%), outils cloisonnés (32%), interface utilisateur
obsolète ou peu ergonomique (28%).
« La complexité nuit
non seulement à l’expérience des employés, mais aussi à celle des clients.
Lorsque les collaborateurs passent leur énergie à gérer les systèmes plutôt que
les relations, chaque interaction client en souffre, explique Mika
Yamamoto, Chief Customer and Marketing Officer chez Freshworks. La
technologie doit faciliter le travail, pas le compliquer. En unifiant les
systèmes et processus et en adoptant une approche centrée sur l’humain, les
équipes peuvent se concentrer sur l’essentiel : bâtir des relations qui
fidélisent les clients et favorisent la croissance. »
L’impact sur le moral :
60% des employés pourraient quitter leur poste
Au-delà de la perte de
temps et d’efficacité, la crise de productivité affecte fortement le moral.
• 60% des employés sondés estiment être
susceptibles de quitter leur entreprise dans l’année à venir.
• Les principaux facteurs de départ :
complexité organisationnelle (38%), processus compliqués (30%), burnout (30%),
logiciels difficiles à utiliser (17%).
• Près d’un employé sur cinq (17%) a connu un
départ ou un burnout dans son équipe à cause d’une mise en place logicielle au
cours de l’année écoulée.
Cette situation
entraîne un fonctionnement bien en dessous du potentiel de l’organisation :
moral en baisse, collaboration amoindrie, innovation freinée.
La simplicité comme
stratégie d’entreprise
Le rapport souligne que
les organisations ne peuvent plus considérer la complexité logicielle comme un
coût normal. En repensant leurs outils et en priorisant la simplicité, elles
peuvent :
• Optimiser leurs budgets
• Récupérer la productivité perdue
• Améliorer le moral des employés.