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[Lecture] « L'expérience client, une histoire d'émotions »

Au cœur d'un des plus grands services clients de France / par Angélique Gérard

Le service client peut être une expérience extrême, en particulier lorsqu'il s'agit de celui d'un grand opérateur téléphonique. Angélique Gérard nous plonge au cœur de cet univers où se joue bien souvent l'image d'une entreprise.
- Comment faire vivre une expérience positive au client ?
- Créer une atmosphère de travail porteuse, dans un contexte souvent usant ?
- Imaginer l'avenir de l'expérience client ?

Construire une culture de service forte est une aventure à part entière, un véritable travail de fond. De la valorisation quotidienne des compétences de chacun à la création de communautés d'utilisateurs, Angélique Gérard donne au lecteur les clés pour construire un service client efficace.

Surtout, elle met l'accent sur les émotions : dans un travail qui met autant en jeu l'humain, il est crucial de savoir répondre à des questions qui souvent vont au-delà de la seule technique.


Sommaire

- Entrer dans le vif du sujet : réenchanter l'entreprise : L'empathie, première des qualités / L'entreprise comme ascenseur social / Faire confiance au terrain / Les recrutements inversés

- Une rapide mise en perspective : Les grandes phases de l'évolution du management / Ni « top-down », ni « bottom-up »

- Accompagner et faire grandir : Une présence permanente / Un impératif : privilégier la promotion interne

- Un leadership à construire : Se former pour grandir / Montrer le chemin / La solitude du conseiller au moment de l'appel / Ce que la Covid-19 nous a appris / Nos challenges managériaux

- Savoir qui on manage : Génération Y - Être agile pour survivre / Génération Z - Être différent, gage d'avenir

- Savoir qui l'on sert : Les communautés Free, une grande première en France / Une relation client d'avant-garde / Se rencontrer pour mieux se comprendre

- L'émotion, cette valeur méconnue : L'impératif de confiance : en l'avenir et dans les autres / Une indispensable empathie

- Intelligence artificielle, le sens de l'Histoire : Une bataille planétaire / Le conseiller augmenté / La nouvelle disruption

- L'envie de réenchanter : Le mot n'est pas la chose / Réenchanter rime aussi avec réinventer / Du bonheur au travail / Créer un état d'esprit positif

- Confessions félines : Un chat d'importance / Un point de non-retour

- Réenchanter, les débuts : De la réflexion à l'action

- Dans le concret : Tenir bon / Grandir tous ensemble

 

L'auteure, Angélique Gérard fait partie des dirigeants historiques du groupe ILIAD (Free). Elle accompagne au quotidien des milliers de collaborateurs et collaboratrices affectés à la relation client du groupe. En 2015, elle succède à Emmanuel Macron à la première place du classement Choiseul des « 100 leaders économiques de demain ». En 2020, elle est classée par Forbes parmi les 40 femmes françaises inspirantes.

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« L'expérience client, une histoire d'émotions »
Au cœur d'un des plus grands services clients de France
Editions Eyrolles - 154 pages - 18€ - G 57311

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