Pendant longtemps, le conseil personnalisé
a été considéré comme un élément indispensable de la relation bancaire.
Mais
cette vision évolue, comme le montre l'étude EOS Banking AI
Barometer.
L'étude examine la manière dont les consommateurs européens évaluent
l'intelligence artificielle dans le secteur bancaire.
46% déclarent que la communication avec les clients s'est améliorée grâce à
l'utilisation de l'IA. Seuls 11% constatent une dégradation. Lorsque la
technologie apporte une aide concrète, elle est acceptée.
Près d'une personne interrogée sur trois (29%) préférerait même parler à une IA
plutôt qu'à un interlocuteur humain pour des questions bancaires délicates.
Chez les personnes interrogées âgées de 18 à 34 ans, cette proportion est
encore plus élevée (38%).
Toutefois, l'étude indique que l'IA atteint encore ses limites dans ce domaine.
En matière de compréhension, de précision et de résolution des problèmes, les
taux de satisfaction des capacités de l'IA dans le service bancaire ne
s'élèvent qu'à 36%.
L'intelligence artificielle est surtout appréciée pour son côté pratique et
rapide. Selon l'enquête, plus d'une personne sur deux (54%) l'utilise comme une
aide pour chercher des informations. De plus, 51% des sondés soulignent la
rapidité des échanges ainsi que la possibilité d'y avoir accès à tout moment,
24h/24.
Selon Marwin Ramcke, CEO du groupe EOS : « Malgré tous ses avantages, une lacune subsiste : 60% des personnes interrogées regrettent l'absence de dimension humaine dans la communication avec l'IA. 46% des clients déclarent que le service s'est amélioré grâce à l'IA, tandis que seuls 11% constatent une dégradation. C'est un signal clair de l'acceptation de l'IA dans le service client. Mais les 60% qui regrettent la dimension humaine nous montrent également que l'IA seule n'est pas la réponse. Les banques les plus performantes utilisent l'IA pour enrichir l'expérience client, sans jamais remplacer la relation humaine.
De simple assistant à véritable conseiller financier
Les personnes
interrogées voient encore un potentiel considérable pour le service client
assisté par l'IA. Elles identifient notamment une marge de manœuvre pour un
accompagnement proactif de l'IA dans les situations de tension
financière.
« Notre étude montre
une orientation claire dans l'utilisation des services d'IA : les clients ne
veulent pas seulement une IA réactive, mais aussi une IA prévoyante. Ainsi, 61%
souhaitent recevoir des alertes en cas de risque de découvert et 51% jugent utiles
les propositions de l'IA pour un échéancier personnalisé concernant les
créances impayées »,
explique le CEO du groupe EOS.
Les personnes ayant
déjà eu des soucis financiers sont nettement plus favorables à l'aide proposée
par l'IA que le reste de la population. Au lieu de simplement répondre aux
questions, ces systèmes pourraient bientôt avertir à temps des risques
financiers et proposer des solutions adaptées.
« Les attentes sont là. Il
appartient désormais aux banques de proposer des services à la hauteur de ces
nouveaux usages », résume Marwin Ramcke.