L’analyse d’Antony Derbes, Président d’Open Lake Technology.
La campagne de contrôle
menée par l’AMF sur l’enregistrement des conversations téléphoniques met en
lumière une faiblesse persistante des dispositifs de conformité : les
entreprises savent enregistrer, mais elles ne savent pas toujours vérifier que
l’enregistrement fonctionne réellement. Or, en matière réglementaire, la
supervision n’est plus accessoire. Elle devient vitale.
Le téléphone est devenu
un paradoxe réglementaire.
Son usage recule,
notamment pour la passation d’ordres. À l’été 2025, seules 19 % des sociétés de
gestion interrogées par l’AMF indiquaient encore recourir aux ordres à la voix.
Pourtant, le risque associé à ce canal ne disparaît pas avec son volume. Il peut
même devenir plus difficile à maîtriser précisément parce que le téléphone
n’est plus au centre des dispositifs opérationnels.
C’est l’un des
enseignements les plus intéressants du contrôle SPOT consacré aux
enregistrements téléphoniques.
Pendant longtemps, la
conformité a été pensée sous l’angle de l’équipement : disposer d’une solution
d’enregistrement, définir des populations concernées, prévoir une durée de
conservation, documenter une procédure.
Cette approche n’est
plus suffisante.
Le véritable enjeu
n’est plus d’enregistrer. Il est de savoir, à tout moment, si l’on enregistre
réellement ce qui doit l’être.
La nuance paraît
technique. Elle est en réalité fondamentale.
Une plateforme peut
être opérationnelle et pourtant laisser échapper certains appels. Une
application mobile peut être correctement installée sans être utilisée. Une
ligne peut cesser d’être enregistrée sans que personne ne s’en aperçoive
immédiatement.
Un collaborateur peut
utiliser un autre canal que celui prévu par la procédure.
Les constats de l’AMF
l’illustrent très concrètement : lignes enregistrées tardivement, appels
entrants non captés pendant plusieurs années, possibilité donnée à certains
collaborateurs d’interrompre manuellement l’enregistrement.
Le sujet n’est donc
plus uniquement celui de la technologie.
C’est celui de sa
supervision.
Le mobile a changé la
nature du risque
Le smartphone constitue
probablement le meilleur révélateur de cette évolution.
Dans les cinq sociétés
contrôlées, l’enregistrement des communications mobiles reposait sur
l’utilisation d’une application reliée au système de téléphonie de
l’entreprise. Le dispositif était donc techniquement en place.
Mais aucune des cinq
sociétés n’avait initialement vérifié que les collaborateurs utilisaient
effectivement cette application plutôt que la fonction native de leur téléphone
ou un autre canal. Dans l’un des établissements, un sondage a ensuite révélé
que plusieurs collaborateurs communiquaient avec des clients ou prospects en
dehors du dispositif prévu.
C’est précisément là
que se situe désormais le risque.
Installer un outil
n’est pas superviser son utilisation.
La téléphonie moderne
est distribuée : smartphones, télétravail, applications, terminaux personnels
ou professionnels. Dans cet environnement, la conformité ne peut plus reposer
uniquement sur une configuration initiale et une procédure remise aux
collaborateurs.
Elle doit devenir
observable.
Il faut pouvoir
détecter qu’un utilisateur soumis à enregistrement ne génère plus de fichiers.
Qu’une ligne ne remonte plus de communications. Qu’un terminal a changé. Qu’un
appel professionnel a été passé sans enregistrement associé.
Autrement dit, il faut
rechercher non seulement les preuves disponibles, mais également les preuves
qui devraient exister et qui manquent.
C’est un changement de
logique majeur.
Un contrôle efficace
doit partir de l’activité
La campagne SPOT le
montre également lorsqu’elle confronte les ordres effectivement passés aux
enregistrements disponibles.
L’AMF a demandé, pour
des échantillons d’ordres à la voix, la production des conversations
correspondantes. Certaines sociétés n’ont pas été capables de fournir plusieurs
enregistrements demandés. Dans un cas, des ordres avaient été passés depuis un
téléphone portable non enregistré et les fichiers ont dû être recherchés auprès
du courtier.
Ce constat pose une
question simple : à quoi sert un dispositif d’enregistrement si l’établissement
n’est pas capable de garantir que la preuve existe au moment où il en a besoin
?
La supervision doit
donc partir du métier autant que de la téléphonie.
Un ordre a été transmis
: l’enregistrement correspondant existe-t-il ?
Un collaborateur est
soumis au dispositif : ses communications sont-elles effectivement captées ?
Une conversation est
enregistrée : est-elle intègre, accessible et correctement conservée ?
C’est ce rapprochement
entre activité métier et données de communication qui permet de mesurer
réellement l’exhaustivité.
Sans lui, l’entreprise
contrôle les enregistrements qu’elle possède. Elle ne voit pas ceux qu’elle
aurait dû posséder.
La supervision doit
couvrir tout le cycle de vie
La même logique
s’applique à la conservation.
Pour les sociétés
exerçant plusieurs activités, l’AMF identifie comme bonne pratique une durée
uniforme de cinq ans, assortie de la capacité technique de l’étendre jusqu’à
sept ans à la demande de l’autorité compétente.
Mais là encore, la
procédure ne suffit pas.
Une règle de
conservation n’a de valeur que si l’entreprise est capable de vérifier qu’elle
est réellement appliquée.
Les fichiers sont-ils toujours présents pendant la période requise ? Sont-ils supprimés à échéance ?
Existe-t-il des données conservées au-delà de la durée prévue ? Les personnes
habilitées peuvent-elles retrouver rapidement un enregistrement ?
Le contrôle SPOT
souligne aussi les risques liés à un accès indirect aux enregistrements,
lorsque le RCCI dépend d’une équipe informatique ou télécom pour obtenir les
fichiers.
Dans un dispositif
mature, l’accès doit être sécurisé, tracé et strictement habilité. Mais il doit
également être immédiatement exploitable.
Une preuve inaccessible
est une preuve affaiblie.
La panne silencieuse
est le véritable risque
Le contrôle SPOT met
enfin en évidence un point plus préoccupant encore : les dispositifs de
contrôle interne eux-mêmes n’avaient pas toujours permis d’identifier les
anomalies existantes.
Toutes les sociétés du
panel avaient formalisé des contrôles sur le traitement des ordres. Pourtant,
certains n’avaient pas détecté des incidents d’enregistrement, des lacunes de
procédure ou l’utilisation habituelle d’un téléphone non enregistré.
C’est probablement le
principal enseignement à retenir.
Le danger n’est pas
qu’un système tombe en panne. Le danger est qu’il tombe en panne sans que
personne ne le sache.
Une organisation ne
devrait pas découvrir plusieurs mois plus tard qu’une ligne réglementée n’était
plus enregistrée.
Elle devrait le savoir
immédiatement.
C’est pourquoi la
supervision doit être considérée comme une composante intrinsèque de la
conformité, au même titre que l’enregistrement lui-même.
Indicateurs d’activité,
alertes sur les ruptures de flux, contrôle des lignes et terminaux,
rapprochement avec les opérations métier, tests de restitution, vérification
des règles de conservation : la conformité téléphonique doit désormais être
pilotée comme une infrastructure critique.
L’AMF rappelle
d’ailleurs que les enregistrements doivent faire l’objet de contrôles
réguliers, proportionnés et fondés sur les risques, et retient notamment comme
bonne pratique l’écoute trimestrielle d’un échantillon d’ordres passés à la
voix.
La conclusion est
simple.
Enregistrer permet de
constituer une preuve. Superviser permet de garantir qu’elle existe.
Et lorsqu’un
régulateur, un auditeur ou un client demande cette preuve, il est déjà trop
tard pour découvrir que le dispositif censé la produire ne fonctionnait pas.
La conformité
téléphonique ne peut donc plus être pensée comme une fonction technique
périphérique.
Elle doit être supervisée, testée et mesurée en continu.Parce qu’en matière de conformité, ce qui n’est pas supervisé n’est pas réellement maîtrisé.