Un nouveau rapport de Mastercard, via une étude menée dans 13 pays
sur 26 000 personnes, et élaboré en partenariat avec quatre éminents
futurologues internationaux, décrypte l’essor du commerce agentique et révèle
que la nouvelle génération de consommateurs fait davantage confiance à l’IA
qu’à ses amis ou parents.
Plus d’un acheteur en
ligne sur dix pourrait utiliser régulièrement des agents d’intelligence
artificielle pour effectuer ses achats à sa place d’ici 2030, selon le nouveau
rapport de Mastercard “A Short History of the Future of Shopping and Payments”.
S’appuyant sur les
recherches de Mastercard et sur les mises en perspective de Magnus Lindkvist,
Patrick Dixon MBE, Katja Forbes et Theodora Lau, quatre éminents futurologues, le
rapport décrypte ce que pourraient être les achats du quotidien à l’horizon
2030 avec 15 prédictions. Parmi les évolutions envisagées : des agents IA
capables de négocier les prix, des montres et bagues connectées permettant de
suivre la performance des produits après leur achat, ou encore des agents IA
physiques entrant pour la première fois dans les magasins.
« Depuis soixante ans,
Mastercard permet à chacun de payer et d’être payé de manière simple et
sécurisée et cette mission prend tout son sens aujourd’hui, alors que nous
vivons ce qui est sans doute la plus grande révolution du commerce depuis
l’invention de la monnaie, déclare Barbara Sessa, Directrice Générale Mastercard
France. L’intelligence artificielle joue un rôle croissant dans les
décisions d’achat des consommateurs ; demain, elle pourrait également réaliser
ces achats pour leur compte. Des technologies telles qu’Agent Pay façonnent un
futur dans lequel les agents intelligents seront en mesure d’effectuer des
transactions en toute confiance au nom de leurs utilisateurs. »
Les agents IA vont de
plus en plus se généraliser
Ces prévisions
réalisées par d’éminents futurologues sur l’avenir de l’IA et du commerce
révèlent les changements auxquels chacun doit se préparer. Les produits
d’épicerie, les médicaments et les abonnements devraient être les premières
catégories d’achats quotidiens confiées aux agents IA.
Chez les adolescents français qui se déclarent prêts à utiliser l’IA pour faire leur shopping, 46 % lui confieraient l’achat de vêtements ou de chaussures, 38 % celui de cadeaux pour leurs proches et 35 % celui de livres, de musique ou de films. « D’ici 2030, faire des courses et faire son shopping n’auront plus le même sens, explique Magnus Lindkvist, futurologue en chef ayant contribué au rapport. Les agents IA se chargeront des achats courants, laissant la possibilité de faire du shopping une activité de découverte, d’inspiration et de plaisir. »
En France, l’IA est
déjà entrée dans les habitudes d’achat des adolescents
Les projections du
rapport font écho aux dernières recherches de Mastercard, qui montrent que les
attitudes et les comportements des consommateurs commencent déjà à évoluer.
L’étude réalisée auprès
de 26 000 parents et adolescents de 13 à 18 ans dans 13 pays révèle que les
adolescents ont recours à l’IA pour faciliter leurs décisions d’achat environ
deux fois plus souvent que leurs parents, et adoptent les outils d’achat basés
sur l’IA plus rapidement.
Plus de six jeunes sur
dix (62 %) estiment que l’IA va considérablement transformer la façon dont ils
feront leurs achats à l’avenir.
En France, 72 % des
adolescents déclarent avoir eu recours à une IA pour rechercher des produits
ces 12 derniers mois, dont 57 % au moins une fois par mois. Les usages vont
déjà au-delà de la simple recherche : 48 % ont utilisé une IA pour effectuer
directement un achat au cours de cette même période.
Les adolescents français utilisent également l’IA pour comparer des produits (68 %), trouver le meilleur prix ou une réduction (66 %) ou obtenir des recommandations de produits adaptées à leurs goûts (66 %).
Les usages chez les adolescents
montrent que l’IA s’installe progressivement à toutes les étapes du parcours
d’achat, de la recherche à la transaction.
Chez leurs parents,
l’adoption est aussi déjà bien installée. 62 % déclarent avoir utilisé une IA
pour rechercher des produits au cours des 12 derniers mois, tandis que 45 %
indiquent avoir déjà utilisé une IA pour effectuer directement un achat.
Une confiance qui
évolue, mais une volonté de garder le contrôle
Cette adoption ne
signifie toutefois pas que les adolescents français sont prêts à déléguer
entièrement leurs achats à l’IA, même si 31 % des adolescents français
déclarent qu’ils feraient davantage confiance à une recommandation de produit
formulée par une IA que par leurs amis.
En revanche, lorsqu’il s’agit de comparer la recommandation de l’IA à celle de leurs parents :
83 % feraient davantage confiance à leurs
parents contre 17 % à l’IA. La perspective d’un assistant shopping entièrement
piloté par l’IA séduit néanmoins une partie des adolescents : 21 % se disent
très ou extrêmement susceptibles d’en utiliser un et 34 % se déclarent « assez
susceptibles » de le faire.
Pour autant, la France
se distingue par une forme de prudence face à la délégation complète des achats
: 42,9 % des adolescents français souhaitent continuer à effectuer eux-mêmes
l’ensemble de leurs achats dans les cinq prochaines années, contre 34,9 % en
moyenne dans les 13 pays étudiés, soit le niveau le plus élevé de résistance à
l’IA observé.
Les distributeurs
devront s’adresser à la fois aux agents IA et aux consommateurs
Les projections des
futurologues ayant participé au rapport font émerger un nouveau type de client
pour les distributeurs : l’agent IA. Capable d’analyser de grandes quantités de
données, de vérifier des informations, d’examiner en quelques secondes les avis
et retours des clients pour éclairer sa décision, il pourra finaliser l’achat.
Les agents vont devoir être intégrés au parcours client.
Les distributeurs
devront adapter leurs programmes de fidélité, relation client et expériences
digitales aux besoins des agents IA. Cela implique notamment de rendre les
informations produits, les allégations et les politiques commerciales lisibles
et vérifiables par les machines. Par exemple, une affirmation relative à la
durabilité d’un produit devra pouvoir être accompagnée d’un certificat qu’un
agent IA pourra identifier, consulter et vérifier.
La confiance comme
principal avantage concurrentiel
Le rapport identifie la
confiance comme un élément central de l’essor du commerce agentique.
« Chaque grande
évolution du commerce a, au fond, été une évolution de la confiance. Du marché
au centre commercial, du catalogue au clic, chaque transformation historique du
commerce a conduit les consommateurs à placer leur confiance dans quelque chose
de nouveau »,
précise Magnus Lindkvist.
Le commerce agentique
constitue une évolution encore plus profonde. Les consommateurs ne font plus
seulement confiance à la technologie pour éclairer leurs choix, mais aussi pour
effectuer leurs achats à leur place.
Selon Theodora Lau, les commerçants et les
institutions financières devront gagner cette confiance en mettant en place des
cadres clairs sur l’identité, le consentement, l’autorisation et la
responsabilité. Elle prévoit qu’au moins
trois régulateurs des pays du G20 devraient publier des lignes directrices
officielles sur l’enregistrement et le suivi des agents IA d’ici 2030.
L’intention de paiement
pourrait à terme devenir aussi importante que le paiement lui-même, puisque
l’autorisation donnée à un agent pour effectuer un achat pourra être lisible
avant même que la transaction ne soit réalisée.
Le commerce agentique
est déjà une réalité en France
Si le rapport se
projette à l’horizon 2030, les premières expériences de commerce agentique sont
déjà une réalité.
En juin dernier,
Mastercard, Worldline et le Crédit Agricole ont réalisé la première transaction
française de paiement agentique de bout en bout. Dans ce cas d’usage, un client du Crédit
Agricole a utilisé un agent numérique pour rechercher des festivals selon des
critères donnés. S’il a sélectionné et confirmé son achat, la transaction n’a
été exécutée qu’après validation explicite du client, tandis que le Crédit
Agricole a conservé son rôle central dans l’authentification et l’autorisation.
Preuve que les agents
IA sont déjà capables de réaliser des parcours d’achat et de règlement de
manière sécurisée.
Cette première transaction française illustre concrètement la manière dont le commerce alimenté par l’IA commence à passer du concept à la réalité, tout en plaçant la sécurité, la traçabilité et le contrôle du consommateur au cœur du parcours.