L’analyse d’Antony Derbes, Président d’Open Lake Technology.
Pendant plusieurs
années, la transformation numérique des institutions financières a suivi une
logique parfaitement rationnelle.
Il fallait rendre les
collaborateurs plus mobiles.
Accélérer les échanges.
Faciliter le travail
hybride.
Connecter plus
rapidement les équipes, les clients et les marchés.
Les entreprises ont
donc ajouté de nouveaux canaux de communication : téléphonie fixe, mobiles
professionnels, Microsoft Teams, plateformes de marché, messageries
collaboratives et solutions spécialisées.
Chaque nouvel outil
répondait à un besoin précis.
Mais l’addition de
décisions individuellement pertinentes a progressivement créé un problème
collectif : une infrastructure de communication devenue difficile à comprendre,
à superviser et parfois même à maîtriser.
Les institutions
financières ont ainsi accumulé une nouvelle forme de dette.
La dette de
communication.
Une dette qui ne figure
dans aucun bilan
La dette technique est
un concept bien connu.
Elle apparaît
lorsqu’une entreprise privilégie une solution rapide ou ponctuelle, puis doit
consacrer toujours plus de temps et de ressources à maintenir un système devenu
complexe.
La dette de
communication fonctionne de la même manière.
Elle se forme
lorsqu’une organisation ajoute des canaux, des licences, des fournisseurs et
des processus de contrôle sans disposer d’une vision transverse de l’ensemble.
Au départ, cette dette
est presque invisible.
Un contrôle
supplémentaire est effectué manuellement.
Une anomalie est
vérifiée dans un fichier Excel.
Une équipe IT surveille
un système pendant que la conformité en contrôle un autre.
Un utilisateur conserve
plusieurs licences parce que personne ne sait exactement laquelle il utilise.
Un incident
d’enregistrement est découvert plusieurs jours après sa survenue.
Pris séparément, chacun
de ces problèmes semble gérable.
Mais leur accumulation
finit par produire un coût business significatif.
Le coût du risque n’est
que la partie visible
Dans les environnements
régulés, la première conséquence identifiée est généralement le risque de
non-conformité.
Une communication qui
devait être enregistrée ne l’a pas été.
Un collaborateur a
utilisé un canal non autorisé.
Une donnée existe, mais
l’entreprise ne peut pas démontrer rapidement qu’elle est complète, accessible
et exploitable.
Ce risque est réel.
Mais limiter le sujet à
la conformité revient à ne regarder qu’une partie du problème.
La dette de
communication génère également quatre coûts opérationnels.
Le coût des incidents
découverts trop tard
Plus une anomalie est
détectée tardivement, plus elle devient coûteuse à analyser et à corriger.
Il faut identifier les
utilisateurs concernés, reconstruire la chronologie, solliciter plusieurs
fournisseurs et mobiliser les équipes IT, conformité et opérations.
Le problème initial
peut être mineur.
Son investigation,
elle, ne l’est plus.
Le coût des ressources
sous-utilisées
Dans un environnement
fragmenté, il devient difficile de savoir quels outils sont réellement
utilisés, par qui et pour quel besoin.
L’entreprise peut ainsi
continuer à financer des licences, des lignes ou des services devenus
redondants.
Le sujet n’est pas
uniquement de réduire les coûts.
Il s’agit de réallouer
les investissements vers les outils qui créent effectivement de la valeur.
Le coût des contrôles
manuels
Lorsqu’une organisation
ne dispose pas d’une vue consolidée, elle compense généralement par davantage
de processus.
Davantage de fichiers.
Davantage de
rapprochements.
Davantage de réunions
entre les équipes.
Ces contrôles sont
rarement comptabilisés comme un coût technologique. Ils absorbent pourtant du
temps qualifié, dans des fonctions déjà fortement sollicitées.
Le coût du
ralentissement
Une infrastructure mal
comprise devient plus difficile à faire évoluer.
Chaque migration,
changement de fournisseur ou déploiement d’un nouveau canal soulève les mêmes
questions :
Quels utilisateurs sont
concernés ?
Quels flux doivent être
enregistrés ?
Quelles dépendances
risquent d’être affectées ?
Comment vérifier que le
nouveau dispositif fonctionne réellement ?
Faute de réponses
fiables, les projets prennent du retard ou deviennent excessivement prudents.
La dette de
communication finit alors par ralentir la transformation qu’elle était
initialement censée permettre.
Le problème n’est pas
le nombre d’outils
Il serait tentant de
conclure que les entreprises doivent simplement réduire le nombre de
plateformes utilisées.
Ce n’est pas
nécessairement la bonne réponse.
Les institutions
financières ont besoin de canaux adaptés à des métiers, des marchés et des
situations différentes.
La complexité n’est
donc pas toujours évitable.
En revanche, elle doit
devenir observable.
La véritable question n’est pas :
« Combien d’outils
utilisons-nous ? »
Mais plutôt :
« Sommes-nous capables
de comprendre et de contrôler ce qui se passe sur l’ensemble de ces outils ?
»
Une entreprise commence
à reprendre le contrôle lorsqu’elle peut répondre simplement à quelques
questions :
• Quels collaborateurs utilisent quels moyens
de communication ?
• Les communications devant être enregistrées
le sont-elles réellement ?
• Une défaillance peut-elle être détectée
immédiatement ?
• Les équipes IT et conformité
travaillent-elles à partir des mêmes informations ?
• Les licences et services correspondent-ils
aux usages réels ?
• L’entreprise peut-elle produire rapidement
une preuve exploitable en cas de contrôle ?
• Lorsque les réponses sont dispersées entre
plusieurs systèmes et plusieurs équipes, la dette continue de croître.
Transformer la
conformité en intelligence opérationnelle
La réponse ne consiste
pas à ajouter un nouvel outil isolé à une infrastructure qui en compte déjà
beaucoup.
Elle consiste à créer
une couche de visibilité transverse.
Cette visibilité permet
naturellement de mieux maîtriser le risque réglementaire.
Mais elle produit aussi
une intelligence opérationnelle utile au pilotage de l’entreprise.
Les mêmes données
peuvent aider à détecter un incident, comprendre un usage, rationaliser une
licence, préparer une migration ou mesurer l’adoption d’une nouvelle
plateforme.
C’est là que le sujet
devient véritablement business.
La conformité ne
constitue plus uniquement un contrôle réalisé après les opérations.
Elle devient une source
d’information sur la manière dont l’organisation fonctionne réellement.
Cette évolution suppose
également de dépasser les frontières traditionnelles entre les directions.
Les communications
régulées ne sont pas uniquement le sujet de la conformité.
Elles ne sont pas
uniquement le sujet de l’IT.
Elles concernent aussi
les opérations, les achats, la finance, les métiers et la direction générale.
Toutes ces fonctions
supportent une partie du coût de la complexité.
Elles ont donc intérêt
à partager la même vision de la situation.
La prochaine étape de
la transformation numérique
La première étape de la
transformation des communications consistait à connecter les collaborateurs.
La suivante consistera
à rendre cette connectivité observable, mesurable et gouvernable.
Les entreprises les
plus avancées ne seront pas nécessairement celles qui disposeront du plus grand
nombre de technologies.
Ce seront celles qui
sauront précisément :
• Lesquelles sont utilisées ;
• Comment elles fonctionnent ;
• Où se situent les risques ;
• Et quelle valeur elles produisent.
• La dette de communication ne disparaît pas en
supprimant toute complexité.
Elle diminue lorsque
l’entreprise cesse de piloter cette complexité à l’aveugle.
Dans un secteur où
chaque communication peut devenir à la fois une interaction commerciale, une
donnée opérationnelle et une preuve réglementaire, cette visibilité n’est plus
un simple sujet technique.
Elle devient un actif stratégique.