Le point de vue
de Laurent Roussel chez Tenexa.
L’intelligence
artificielle occupe aujourd’hui une place à part dans les plans de
modernisation des processus de gestion de l’ensemble des entreprises. Dans ce
contexte, le sujet du support aux utilisateurs et de l’ITSM ne fait pas
exception et se voit profondément transformé. Ainsi, l’objectif affiché est
clairement de pouvoir renforcer la qualité de service délivrée tout en baissant
les coûts de traitement et en libérant les équipes de tâches à faible valeur
ajoutée.
Repenser les outils
ITSM existants
Comme nous l’avons
évoqué, l’Intelligence artificielle va transformer le sujet du support aux
utilisateurs. En ce sens, il est nécessaire de proposer des portails
intelligents pour résoudre simplement les incidents et offrir aux utilisateurs
des outils leur permettant d’être plus autonomes pour répondre à leurs
différentes demandes. De fait, des bénéfices seront accessibles pour toutes les
parties prenantes.
Ainsi, au niveau des
équipes support, l’IA leur permettra de devenir des techniciens augmentés et de
réduire les temps de réaction aux incidents. Les collaborateurs pourront de
leur côté bénéficier de portails de nouvelle génération et de bots pour résoudre
rapidement certaines demandes de manière totalement autonome. L’Intelligence
artificielle est donc un véritable atout au service de la qualité du support
aux utilisateurs.
Des gains opérationnels
et financiers
L’IA offre un moyen
efficace de répondre à plus de demandes utilisateurs avec un budget limité.
Elle permet aussi de ne plus avoir à répondre par téléphone aux demandes de
support de niveau 1 qui sont directement gérées au travers des interfaces et
outils de Chatbot accessibles à toute heure pour tous les collaborateurs de
l’entreprise. Mais pour arriver à ce résultat, il est fondamental de bien
piloter son projet d’IA et de se constituer une base de connaissances fiable et
exploitable.
L’IA ne remplace pas
l’humain, mais en redéfinit le rôle. Elle prend en charge un nombre croissant
de tâches, y compris certaines à plus forte valeur, permettant aux équipes
support de se concentrer sur les situations complexes, la relation utilisateur
et la prise de décision.
Attention aussi à mener à bien son projet en adoptant une démarche progressive validée par des quick wins perceptibles par les équipes supports et par les collaborateurs. C’est avec cette approche que l’Intelligence artificielle sera acceptée par toutes les parties et qu’il sera possible de valider les fonctionnalités les plus pertinentes pour les intégrer dans le processus de gestion d’opérations de supports.