Par Loïc Besnard, Director
of Product Marketing & Head Technology Evangelist chez EasyVista
Le support à distance
(ou assistance à distance) permet aux professionnels d’accéder à des appareils
ou à des réseaux « éloignés », afin de diagnostiquer et de résoudre les
problèmes qui affectent leur bon fonctionnement. Grâce à des logiciels
spécifiques, il est ainsi possible de se connecter, quel que soit l’endroit où
on se trouve, aux appareils des utilisateurs, de visualiser leur écran, de
transférer des fichiers ou même de contrôler l’ensemble du système.
Une importance
grandissante pour les procédures informatiques et les activités commerciales
De plus en plus
numérique, le monde des affaires est en effet de plus en plus interconnecté, et
de moins en moins limité par la distance physique. De plus, le contexte actuel
se caractérise par un recours croissant au travail à distance, qui est passé d’une
mesure d’urgence à une option de plus en plus répandue, souvent dans le cadre
de solutions hybrides aussi avantageuses pour les entreprises que pour leurs
employés. Dans ce contexte, les systèmes d’assistance à distance occupent une
position stratégique déterminante.
Principaux avantages
du support à distance
1. La maîtrise des coûts : le point le plus
intuitif. En éliminant la nécessité de déplacements, le support à distance
réduit de façon significative le temps et les coûts opérationnels.
2. Une productivité accrue : l’optimisation des
ressources financières et humaines a toujours un impact positif sur la
productivité. En outre, les outils de support à distance permettent aux
techniciens de gérer plus de demandes en moins de temps, ce qui augmente
mécaniquement la productivité globale de l’équipe informatique.
3. De l’accessibilité et de la flexibilité : indépendamment de la
position géographique, l’assistance à distance garantit un accès continu aux
ressources IT, ce qui, compte tenu de la structure des procédures de travail
actuelles, est devenu indispensable.
4. Une plus grande satisfaction client : avec les systèmes
d’assistance à distance, les problèmes sont résolus rapidement d’où une
satisfaction accrue.
Les différents types
d’assistance à distance
Un bon système s’adapte
aux différents besoins de l’entreprise et offre diverses modalités
d’accompagnement ; citons, parmi les plus importantes :
• L’assistance par chat ou par téléphone : les techniciens
guident les utilisateurs dans la résolution des problèmes en temps réel, en
combinant l’accès à distance avec le partage d’écran.
• L’assistance non supervisée : elle permet
d’effectuer des interventions – comme des mises à jour programmées – sur des
appareils sans la présence de l’utilisateur, d’où une optimisation de la
maintenance et la réduction des temps d’arrêt.
• Le support multi-dispositifs et
multi-plateformes :
il gère efficacement une large gamme de dispositifs et de systèmes
d’exploitation, et garantit une assistance cohérente sur les ordinateurs de
bureau, les serveurs ou les appareils mobiles.
• L’automatisation par scripts : elle permet
d’automatiser les tâches répétitives et de résoudre les problèmes courants plus
rapidement, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle globale.
Les caractéristiques
clés des solutions de support à distance
1. La possibilité de surveiller en continu les
systèmes
est essentielle pour identifier les problèmes avant même qu’ils ne se
manifestent. Des outils offrent une vue complète des performances de
l’infrastructure informatique, ce qui facilite la détection proactive des
incidents.
2. Pour une résolution rapide, il est souvent clé de
transférer des données et des fichiers essentiels entre dispositifs distants,
avec une sécurité maximale.
3. L’assistance multi-plateforme est un autre point
majeur. Un système d’assistance efficace doit garantir la meilleure
compatibilité avec divers OS et appareils.
4. Des connexions sécurisées et une protection
des données
: les procédures d’assistance à distance sont des moments délicats. Si
l’on n’y prête pas une attention suffisante, il existe un risque d’exposition à
des « cyber-attaques » ou à des pertes opérationnelles désastreuses.
Principales
applications de l’assistance à distance
1. Help Desk & assistance informatique : il s’agit de l’une des
applications les plus répandues, qui consiste à résoudre les problèmes de
l’utilisateur final sans nécessiter de déplacements.
2. Les prestataires de services gérés (MSP) offrent une gestion
informatique centralisée et à distance, optimisant, de facto, la prévention des
problèmes au lieu de se contenter de réagir. Faire appel à l’un d’eux permet
d’accéder à une expertise spécialisée, de réduire ses coûts et d’améliorer l’efficacité
opérationnelle de manière prédictive.
3. Les plateformes de collaboration facilitent la
communication et l’efficacité, tandis que les outils de cryptage, les VPN
(réseaux privés virtuels) et l’authentification multifactorielle protègent les
données de l’entreprise.
4. Un support client personnalisé est
indispensable
pour la satisfaction et la fidélisation des clients. L’utilisation de chatbots
et de systèmes de ticketing automatisés accélère la résolution des incidents,
tandis que l’individualisation du service, basée sur des données de plus en
plus ciblées, améliore l’UX utilisateur.
Plusieurs défis à
relever
1. L’intégration avec l’infrastructure
informatique existante : efficacité, sécurité, adaptabilité et capacité
d’intégration sont les points clés à considérer.
2. La définition des politiques et protocoles
clairs
pour l’utilisation de l’assistance à distance est aussi essentiel pour garantir
l’efficacité, la sécurité et la conformité aux normes en vigueur. Ces lignes
directrices doivent être mises à jour régulièrement.
3. L’adoption des meilleurs systèmes
informatiques
ne sert à rien si l’on n’accorde pas la même importance à la formation continue
du personnel.
Conclusion (les
tendances à venir dans l’assistance à distance)
L’intelligence
artificielle (IA) et l’automatisation deviennent des composantes fondamentales
de l’assistance à distance en mettant l’accent, dans les années à venir, sur la
capacité à anticiper les problèmes. Par ailleurs, dans un écosystème de plus en
plus numérique, l’exposition aux menaces se voit démultiplié, ce qui implique
une mise à jour constante des mesures de cybersécurité. Enfin, des solutions
comme le chiffrement de bout en bout, l’authentification multifactorielle et la
surveillance continue des activités garantissent aujourd’hui que les données
sensibles soient toujours protégées pendant les sessions de support à distance.
Le nombre de dispositifs IoT (Internet des objets) qui ne cesse de croître,
rende ainsi cruciale leur intégration avec les solutions d’assistance à
distance. Cette tendance présente déjà de nouveaux défis, mais aussi un vaste
éventail de possibilités à venir.