Par Loïc Besnard, Chief Product Officer chez EasyVista.
Alors que les organisations sont confrontées à une croissance exponentielle du volume d’incidents et à une complexification croissante de leur paysage numérique, l’intégration de l’intelligence artificielle dans l’ITSM ne se limite plus à une quête d’efficacité.
Avec l’arrivée des LLM (Large Language Models) et de
l’Agentic AI, l’AITSM franchit un cap décisif : il ne s’agit plus seulement
d’automatiser, mais de transformer la finalité même du support IT.
Une rupture au-delà de
l’automatisation
Historiquement, l’ITSM
reposait sur des processus réactifs : ouverture manuelle des tickets,
résolution séquentielle, délais inévitables. L’AITSM de première génération
(basé sur le machine learning et le NLP) a permis d’accélérer, de classifier,
de router et de prioriser.
Aujourd’hui, avec les
IA génératives, l’ITSM franchit une étape supplémentaire : la compréhension
contextuelle, la production de recommandations intelligentes et la capacité à
dialoguer en langage naturel avec l’utilisateur.
Et demain, avec
l’agentic AI, les systèmes ITSM ne seront plus de simples moteurs de suggestion
: ils agiront de façon autonome, enchaînant des actions, orchestrant des
workflows complexes, et anticipant les besoins avant même qu’ils ne soient
exprimés.
L’impact opérationnel
et humain
Les bénéfices restent
considérables :
• Réduction du volume de tickets grâce à
l’auto-résolution proactive,
• Support augmenté avec des assistants
virtuels capables de traiter des demandes complexes, sans script figé,
• Amélioration de la continuité métier, car les interruptions
sont prévenues plutôt que corrigées.
Mais surtout, l’AITSM
nouvelle génération redonne sa place à l’humain. Les équipes IT sont libérées
des tâches répétitives pour se concentrer sur l’exceptionnel : analyse,
arbitrage, innovation.
En réalité, plus l’IA
est agentique, plus le rôle de l’humain devient stratégique.
L’écosystème des
compétences évolue
L’introduction des LLM
et de l’Agentic AI implique une gouvernance adaptée : qualité des données,
supervision des actions autonomes, sécurité des modèles.
C’est aussi une
opportunité pour la DSI : elle cesse d’être perçue comme un centre de coûts et
devient un partenaire stratégique dans la transformation numérique.
Les compétences
changent : moins d’exécution, plus de pilotage, de gouvernance, d’éthique et de
stratégie.
Vers un IT
auto-réparateur et apprenant
Avec les LLM, l’ITSM
devient conversationnel et contextuel. L’utilisateur n’a plus besoin de
connaître le langage IT ou le bon formulaire : il décrit son besoin, et l’IA
orchestre le reste.
Avec l’agentic AI, on
entre dans une logique d’auto-réparation : les systèmes détectent un problème,
analysent son origine, sollicitent les ressources nécessaires, testent une
solution, et informent ensuite l’utilisateur – sans intervention humaine directe.
Les frontières entre
ITSM, ITOM et AIOps disparaissent au profit d’un pilotage unifié, intelligent
et prédictif. L’IT devient non seulement réactif et proactif, mais aussi
autonome.
Une mutation culturelle
avant tout
L’adoption de l’AITSM
ne se résume pas à l’intégration de nouveaux outils. Elle implique une
réinvention de la culture du support :
• une confiance à accorder aux systèmes
autonomes,
• une gouvernance claire pour encadrer
l’agentic AI,
• un accompagnement des équipes pour
transformer les rôles et les compétences.
L’IA ne remplace pas
l’humain :
elle augmente son impact. Elle recentre le support IT sur ce qui compte
vraiment : l’expérience utilisateur, la fluidité des services, la création de
valeur métier.
L’AITSM avec LLM et agentic AI n’est pas une évolution incrémentale. C’est un changement de paradigme où le support IT n’est plus seulement un service de résolution, mais un système intelligent, autonome et apprenant, au service de la performance et de la continuité des organisations.