Depuis le 1er avril 2022, la réglementation impose aux distributeurs d’assurance ayant recours au démarchage téléphonique à des fins de souscription de contrats d’assurance de recueillir l’accord exprès du client pour poursuivre l'appel, de lui adresser la documentation précontractuelle relative au contrat proposé et de respecter un délai de réflexion de 24 heures avant toute souscription.
En outre, ces distributeurs doivent enregistrer et
conserver l'intégralité des appels concernant les souscriptions pendant deux
ans.
Or, lors de contrôles, l'Autorité
de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a constaté plusieurs manquements
à la réglementation, souvent du fait de structures établies hors de l'Espace
économique européen (EEE), notamment en Afrique du Nord : requalification
abusive - par les entités - d’appels non sollicités par les clients en appels
sollicités, pratiques commerciales agressives telles que la multi-souscription
de garanties à finalité identique ou encore auprès de populations vulnérables,
consentement non matérialisé ou recueilli dans des formes laissant douter de
l’accord du souscripteur, lacunes dans l’information transmise au client.
La directive sur la
distribution d’assurances, transposée dans les États de l’EEE, encadre
l’activité de distribution de contrats d’assurance pour des risques et
engagements situés sur le territoire de l’EEE, en imposant une immatriculation
de l’intermédiaire dans l’État membre dans lequel il a son siège social ou son
lieu de résidence. Aux termes de ces dispositions, une société établie hors EEE
exploitant un centre d’appel n’est pas autorisée à distribuer des contrats
d’assurance pour des risques et engagements situés en France. Par ailleurs, la
succursale d’un intermédiaire d’assurance immatriculé en France qui est située
dans un pays tiers ne saurait être mobilisée pour la seule distribution des
contrats d’assurance pour des risques et engagements situés en France.
L’ACPR rappelle que tous les acteurs impliqués dans la chaîne de distribution de produits d’assurance sont tenus de garantir le respect des règles en vigueur, notamment
en matière de gouvernance, d’information du client et de protection des
intérêts des assurés.
Aux côtés des professionnels commercialisant les produits, les intermédiaires
qui animent des réseaux de distribution et les assureurs concepteurs de
produits sont donc pleinement concernés.
Points d’attention à
destination des clients face au démarchage téléphonique en assurance :
• En cas d’appel, dès
le début de la conversation, le professionnel doit :
- S’identifier sans aucune ambiguïté et
préciser s’il est salarié d’un organisme d’assurance ou d’un intermédiaire
d’assurance. Dans ce cas, il indique son numéro d’inscription au
registre ORIAS ;
- Informer du caractère commercial de l'appel ;
- Recueillir votre accord explicite pour
poursuivre la communication téléphonique ;
- Pour des risques déjà couverts, vérifier que
vous pouvez résilier votre contrat en cours concomitamment à la prise d’effets
du nouveau contrat ;
- Avertir que l'appel téléphonique fait l'objet d'un enregistrement.
• Si vous n’êtes pas intéressé par l’offre, n’hésitez pas à raccrocher.
• Si vous êtes
intéressé par l’offre qui vous est proposée à l’occasion d’un démarchage
téléphonique :
- Le professionnel doit, dans un premier temps,
vous transmettre les documents précontractuels relatifs au contrat d’assurance
et s’assurer que vous les avez bien reçus.
- Ce n’est que dans un deuxième temps, après un
délai minimal de 24 heures à compter de la réception de ces documents, que vous
pourrez, si vous le souhaitez toujours, signer le contrat.
Vous disposez d’un droit de renonciation. Le délai pour exercer ce droit est en principe de 14 jours (mais peut parfois être porté à 30 jours) à compter de la date de conclusion du contrat. Les pratiques litigieuses ainsi que les attendus de la réglementation sont détaillés dans un article publié dans la revue de l’ACPR.