Le Médiateur de
l’Assurance, Arnaud Chneiweiss, publie son rapport annuel d’activité.
La Médiation de l’assurance (LMA) a reçu plus de 40 700 saisines au cours des 12 derniers mois (à fin août 2025), en hausse de 17% sur un an, soit un rythme proche de celui de 2024 (hausse de 19%, avec 36 540 dossiers reçus). En 2020, LMA recevait 15 000 saisines par an.
En quelques années, le « choc de saisines » a donc été
considérable, sans doute parce que les assurés sont mieux informés de la
possibilité d’un recours gratuit à LMA, notamment depuis l’entrée en vigueur,
début 2023, de la recommandation de l’ACPR sur le traitement des réclamations.
Ce recours croissant
des assurés au processus de médiation montre la crédibilité acquise par LMA,
désormais la première médiation de la consommation de France.
Les assurés ont obtenu
satisfaction, en tout ou partie, dans 55 % des cas en 2024. Jamais, dans
l’histoire de notre jeune Médiation (qui existe dans sa forme actuelle depuis
2015 à la suite de l’adoption de la directive européenne sur la médiation de la
consommation en 2013 et sa transposition en droit français en 2015), un chiffre
aussi élevé n’avait été atteint. Il est en partie dû au fait que, dans 35% des
dossiers recevables, les assureurs font une proposition amiable – proposant
donc de satisfaire l’assuré, le plus souvent par la prise en charge de son
sinistre – rapidement après avoir pris connaissance de la saisine de LMA.
Cette attitude
coopérative de la Profession, sans précédent à ce niveau, explique en partie ce
taux historique de positions favorables aux assurés.
La Médiation de l’Assurance s’est profondément transformée ces dernières années pour faire face à ce
« choc de saisines ». Avec l’accord du Conseil d’administration, présidé
par Corinne Dromer, les équipes ont été significativement renforcées ces
derniers mois – LMA compte désormais plus de 100 salariés, dont plus de 70
juristes spécialistes du droit des assurances, en faisant la référence en la
matière – et une modernisation informatique permanente est engagée, y compris
sur le recours possible à l’intelligence artificielle, toujours sous
supervision humaine.
En 2024, la Médiation
de l’Assurance a résolu 10 130 litiges, soit plus 43% sur 1 an.
Le délai de réponse aux
assurés a été contenu à un peu plus de 7 mois en moyenne en 2024 malgré la
forte hausse du nombre de dossiers à traiter. Dans 39% des cas – les dossiers
les plus simples –,
la réponse a été apportée dans un délai inférieur à 3 mois.
Sur le fond des sujets,
le Code de la consommation demande aux médiateurs de la consommation de faire
part de leurs « recommandations » afin d’améliorer les pratiques commerciales.
Au cours des dernières années, souvent dans le cadre consensuel du Comité
consultatif du secteur financier (CCSF), où siègent Pouvoirs publics,
associations de consommateurs, assureurs et courtiers, des progrès très
significatifs ont été obtenus en matière de pratique commerciale.
Citons les assurances
affinitaires, où des dérives notables avaient été constatées en matière
d’assurance de téléphone portable, culminant avec le retrait d’agrément du
courtier SFAM/Indexia et les procès à son encontre qui ont eu lieu en 2024.
LMA, avec d’autres, les associations de consommateurs notamment, a alerté et
contribué à l’adoption de deux avis du CCSF sur le sujet, visant à moraliser
les pratiques – délai de renonciation étendu à un mois et ne commençant
qu’après une éventuelle période de gratuité, meilleure information annuelle sur
l’existence du contrat et la possibilité de résilier, rémunération variable des
vendeurs ne pouvant intervenir qu’après la vente… (avis des 29 avril 2022 et 17
janvier 2023). On constate sur la période récente une légère diminution des
saisines concernant ces types de contrats.
Sur le sujet des
clauses d’exclusions floues, donc illégales, pouvant figurer dans les contrats,
thème porté depuis plusieurs années par LMA pour demander que les décisions de
la Cour de cassation soient intégrées dans les contrats, on peut espérer que tout
le marché se soit maintenant mis en conformité avec la publication du
communiqué de presse de l’ACPR de septembre 2024 appelant à respecter les
décisions de la Cour de cassation et la doctrine du Médiateur de l’Assurance en
la matière.
LMA a également joué un
rôle clé pour harmoniser les conditions de résiliation des contrats
d’assurance, là encore dans le cadre des travaux du CCSF. À la suite de la mise
en œuvre des nouvelles règles depuis juillet 2023, le nombre de litiges
relatifs à la résiliation a diminué.
Sur le sujet des
experts d’assurance, à la suite des recommandations de LMA appelant à renforcer
leur indépendance, à faciliter la transmission des rapports, à ce que leurs
délais d’intervention soient plus rapides, à ce que la Profession d’experts
d’assurés soit moralisée, des premiers progrès, sur des sujets ponctuels, ont
été obtenus, souvent à l’initiative de parlementaires, au cours de l’année
écoulée. Il faut poursuivre dans cette voie pour généraliser ces avancées à
tous les contrats d’assurance.
Dans l’actualité du
CCSF, présidé par Catherine Julien-Hiebel, se trouve un autre sujet porté par
la Médiation de l’Assurance : celui des « trous de garantie » en assurance
emprunteur, quand lors d’une substitution d’assurance, et malgré l’expression «
d’équivalence des garanties », l’assuré se trouve de fait sans couverture pour
son arrêt de travail, car des franchises, exclusions, délais de carence, délais
d’attente… s’appliquent chez les deux assureurs concernés. À la suite des
alertes de LMA, il est probable qu’une solution de place soit trouvée dans les
prochains mois dans le cadre des travaux en cours.
Chiffres clés 2024
En 2024, les assurances de biens et
responsabilité représentent presque deux tiers des saisines :
En assurance de dommages, deux tiers des saisines
concernent les contrats d’assurance Automobile (33%), Multirisques Habitation
(31%). La part de l’assurance affinitaire – produits nomades, annulation de
voyage, carte bancaire – reste importante en 2024 (16%).
En assurance de personnes, les contrats Santé (23%) et
Emprunteur (20%), ainsi que les contrats de Prévoyance individuels ou
collectifs (pertes de revenus, incapacité, invalidité, décès), avec deux tiers
des saisines en 2024, restent les principales sources de litiges en 2024.
En 2024, la Médiation de l’Assurance a formulé 6 493
propositions de solution.
En tenant compte des 3 641 transactions amiables
effectuées sous l’égide de la Médiation de l’Assurance, son action a permis la
résolution de 10 134 litiges (+43% par rapport à 2023), et de proposer une
issue favorable au réclamant, en tout ou partie, dans 55% des cas.
