Selon la sixième édition du rapport annuel de Twilio,
71% des consommateurs abandonnent les expériences non adaptées, alors
que les marques qui personnalisent en temps réel et privilégient la
transparence gagnent le cœur, la confiance et génèrent de la croissance.
Twilio, la plateforme
d'engagement client qui offre des expériences personnalisées et en temps réel
aux marques les plus influentes, publie la 6ème édition de son rapport annuel
sur l'état de l'engagement client. L’étude a été menée auprès de plus de 7 600
consommateurs et de plus de 600 dirigeants d’entreprise dans 18 pays à travers
le monde. Ce dernier rapport met en évidence une tendance majeure : l'IA génère
un retour sur investissement sans précédent, mais à condition que les
entreprises parviennent également à gagner la confiance des consommateurs et à
offrir des expériences pertinentes au bon moment, au risque de passer à côté
d’une véritable création de valeur.
Dans un contexte
macroéconomique où la moindre somme compte, les enjeux sont élevés. 96% des entreprises
déclarent que l’IA améliore les opérations en contact avec la clientèle, telles
que le support, le marketing et la personnalisation et 75% constatent aussi une
augmentation des dépenses de la part des clients grâce à leurs efforts de
personnalisation. Pourtant, seuls 45% des consommateurs se sentent réellement
compris par les marques avec lesquelles ils interagissent, un chiffre en légère
baisse par rapport à 2024 (46%). Et bien que 83% des dirigeants affirment avoir
une compréhension approfondie de leurs clients, le comportement des
consommateurs apporte une autre version : 71% d’entre eux déclarent renoncer à
un achat si l’expérience ne leur semble pas adaptée.
« L’IA a ouvert la voie
à des expériences client plus personnalisées que jamais, mais la technologie
seule ne suffit pas,
déclare Chris Koehler, Chief Marketing Officer chez Twilio. Notre
étude montre que, pour véritablement engager les clients, les marques doivent
gagner leur confiance, respecter leurs préférences et leur proposer en temps
réel des expériences qui paraissent humaines. Dans le contexte actuel, la
fidélité des clients est plus difficile à obtenir, et les marques qui
réussiront dans ce domaine seront celles qui investiront dans les bons outils
pour offrir une personnalisation à grande échelle, tout en restant
transparentes et priorisant le client. »
Principaux
enseignements du rapport expliquant pourquoi une meilleure expérience client
est la clé du retour sur investissement de l’IA :
- La
personnalisation alimentée par l’IA génère des revenus, mais pas de la
confiance. Aujourd’hui,
56% des marques utilisent l’IA pour personnaliser les expériences
(contenus et recommandations personnalisés, support en temps réel ou
offres dynamiques) et 75% constatent une augmentation des dépenses de
leurs clients. Pourtant, 61% des consommateurs estiment que les marques
n’utilisent pas leurs données dans leur intérêt, et 55% déclarent en avoir
assez d’entendre parler de l’IA.
- L’engagement
en temps réel favorise la conversion et la fidélisation. 71% des
consommateurs abandonnent leurs achats lorsque l’expérience n’est pas à la
hauteur de leurs espérances. À l’inverse, 88% sont plus enclins à acheter
lorsque l’engagement est personnalisé en temps réel, mais seules 44% des
marques affirment parvenir à un tel niveau d’exécution.
- La confiance progresse, mais reste fragile. Si 90 % des consommateurs font confiance à au moins certaines marques, seuls 15 % leur font « entièrement » confiance dans l’utilisation de leurs données. Par ailleurs, 84% souhaitent avoir le contrôle de leurs options de personnalisation, et 54% veulent savoir s’ils s’adressent à une IA, et non à un humain.
- Les investissements stratégiques distinguent les leaders des retardataires. 96% des entreprises prévoient de développer des outils d’expérience client sur-mesure plutôt que d’acheter des solutions standard. Elles misent ainsi sur des données de meilleure qualité, plus de transparence et davantage d’automatisation pour rester compétitives. 75% prévoient également d’adopter le RCS en 2025 afin de créer des interactions client plus riches.
Dans un monde où la
fidélité des clients est plus difficile à gagner, et plus facile à perdre, les
entreprises ne peuvent plus se permettre de considérer la confiance et la
personnalisation comme optionnelles.
Le rapport 2025 sur l’état de l’engagement client est clair : les marques qui instaurent des relations transparentes et en temps réel seront les mieux enclines à stimuler la croissance, renforcer la fidélité et se démarquer sur un marché de plus en plus concurrentiel et dominé par l’IA.