Par Olivier Becret, Directeur
de l'Innovation - Tenexa
Évoluant sur un marché
tendu et toujours plus concurrentiel, les entreprises de services numériques
sont plus que jamais amenées à innover pour se distinguer et gagner en
compétitivité. Mais derrière ce mot d’innovation, que se cache-t-il ? Et
comment les ESN peuvent-elles déployer des initiatives innovantes concrètes au
service de leurs équipes et de leurs clients ?
Positionner le
pragmatisme au centre de sa démarche d’innovation
Avant toute chose, il
convient de bien comprendre que l’innovation ne saurait en aucun cas être un
simple gadget marketing pour faire comme tout le monde. En effet, l’innovation
doit être considérée comme un bras armé au service de l’amélioration de l’efficience
organisationnelle interne et de la qualité de service délivrée au client. Dans
ce contexte, il convient de bien comprendre que l’innovation n’est pas
nécessairement synonyme d’effet waouh, mais qu'elle est bel et bien au service
de résultats tangibles.
L’innovation ne se
limite d’ailleurs pas aux outils ou à l’Intelligence Artificielle : elle peut
également prendre la forme d’une réorganisation des modes de travail, des
process commerciaux ou des modèles opérationnels, comme l’ont démontré
historiquement des approches telles que le fordisme ou le lean management. Dans
les ESN, réinventer la manière d'adresser les clients, structurer les équipes
en squad, ou intégrer de nouveaux métiers comme les superviseurs IA constitue
autant d'innovations organisationnelles essentielles pour rester compétitif.
À titre d’exemple,
nombre d’ESN proposent des centres de service Desk. Sur ce sujet, l’innovation
doit permettre d’améliorer la performance interne des équipes et de transformer
les utilisateurs en collaborateurs augmentés. Ils seront alors aidés dans leurs
tâches au quotidien, pourront répondre plus simplement aux demandes exprimées
et se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée. Pour cela, les ESN pourront
tirer avantage de l’Intelligence artificielle pour améliorer leurs outils de
gestion et les rendre plus performants tout en renforçant la qualité de
l’expérience utilisateurs délivrée. L’innovation est donc réellement utile et
génératrice de résultats tangibles. Dans cet exemple, l’innovation est
également un formidable atout pour rationaliser les coûts de traitement des
opérations grâce à l’automatisation et donc pour se démarquer d’un point de vue
commercial.
Bien sûr, l’innovation
vient également offrir des bénéfices appréciables au niveau des clients des
ESN. Imaginons par exemple un parc machine où chaque équipement aurait un
simple QR code qui pourrait être flashé en cas de problème. Une fois cette
action effectuée, un technicien pourrait à distance intervenir en s’appuyant
sur une vidéo live réalisée depuis le smartphone du client. De tels dispositifs
permettent d’offrir de réels bénéfices aux clients, mais aussi de les
fidéliser.
L’innovation est aussi
un formidable moyen de recruter de nouveaux talents qui souhaitent évoluer dans
une ESN qui leur permettra de travailler sur des projets et des technologies de
pointe. Elle est donc une alliée de la marque employeur.
À travers ces quelques
sujets, il apparait ainsi que l’innovation, guidée par les usages internes et
des clients, est le relai de croissance nécessaire pour les ESN qui souhaitent
se démarquer sur un marché homogène. Il convient ainsi clairement de positionner
le pragmatisme au centre de sa démarche d’innovation.