Chaque année, l’étude Customer Experience Excellence (CEE) de KPMG fait le point sur l’évolution des meilleures pratiques en matière d’expérience client dans le monde.
En 2024, 23 pays se sont prêtés au jeu, dont la France.
Dans l’hexagone, plus de 7 000 consommateurs, représentatifs de la population française,
ont eu l’opportunité d’évaluer des marques avec lesquelles ils ont pu interagir durant les six derniers mois.
Le top 10 du classement
de cette nouvelle édition du Customer Experience Excellence place au plus haut
:
• Des marques qui mettent l’enchantement au
centre de leur offre de produits et services, avec Chanel et Dior ;
• Des marques jouant sur les moments de plaisir
avec Nespresso, sur la joie et l’enfance avec Okaïdi-Obaïbi, sur l’estime de
soi avec Nocibé ;
• Des acteurs de l’immersion et de l’évasion
que sont les parcs d’attractions avec le Futuroscope, le Parc Astérix et le Puy
du Fou.
Parmi les principaux
enseignements à relever de l’édition 2024 du Customer Experience Excellence,
figurent notamment :
• L’empathie, un levier clé de l’expérience
client :
elle se manifeste comme un différentiateur fort pour les marques les plus
performantes car elle permet de créer une relation avec les consommateurs sur
le registre des émotions, de l’intimité. Les leaders des différents secteurs
ont placé l’empathie au cœur des interactions clients, formant leurs employés
et ont intégré dans leurs process l’agilité nécessaire pour créer une relation
authentique et émotionnelle avec leurs clients.
• L’IA au service de la captation de l’émotion
du client :
les entreprises les plus en pointe sur la relation client déploient des agents
d’IA conversationnelle capables de capter les émotions du client et d’adapter
les échanges en fonction de celles-ci. Cette humanisation de l’IA permet aux
marques de créer des interactions plus personnalisées et plus engageantes. En
exploitant pleinement les capacités de l’IA, les entreprises peuvent ainsi
transformer chaque point de contact en une opportunité d’optimisation, générant
un impact durable sur la satisfaction des clients comme sur la performance
organisationnelle.
• L’ESG, un pilier stratégique pour rester
attractif auprès des consommateurs : cette dimension joue un rôle de plus en plus
central dans la perception des consommateurs. Les marques qui intègrent l’ESG
dans leur engagement voient leur attractivité renforcée. 65% des consommateurs
français déclarent prêter attention aux valeurs ESG des marques avant
d’effectuer un achat et 52% d’entre eux se disent même disposés ou très
disposés à payer plus pour les produits d’une marque jugée comme éthique ou
contribuant à la société.
Le top 10 des champions
de l’expérience client :
1. Chanel
Pour sa troisième année
dans notre classement et dans le top 10, Chanel remporte pour la première fois
le classement CEE. Cela témoigne de son engagement à offrir une expérience
client toujours plus immersive et personnalisée, pensée pour renforcer le lien
émotionnel avec ses clients tout en répondant aux attentes actuelles en matière
d’innovation et de durabilité. Conscient des défis ESG, la Maison poursuit ses
efforts en matière de durabilité, avec par exemple l’expansion de la ligne « N°
1 de Chanel », qui inclut des produits rechargeables et sans plastique. Ces
initiatives sont reconnues par notre panel qui l’ont classée 6e du classement
multisectoriel ESG.
2. Okaïdi-Obaïbi
Okaïdi-Obaïbi réintègre
notre top 10 cette année en arrivant à la 2e position avec un score de 7,94. La
marque se distingue notamment par ses excellents scores sur trois piliers :
Temps & Efforts (8,06), Intégrité (8,04) et Attentes (8,03).
L’ESG est un autre pan
essentiel de leur stratégie, et au cœur de leur engagement. Fidèle à ses
valeurs, Okaïdi-Obaïbi a modernisé son offre tout en refusant de céder à
l’éphémère. Elle privilégie des vêtements durables, pensés pour se transmettre
d’enfant en enfant, en parfaite cohérence avec les initiatives ESG qu’elle
défend fièrement.
3. Nespresso
2024 marque le retour
de Nespresso dans notre top 10, à la 3ᵉ place du classement CEE. Cette réussite
reflète plusieurs années d’investissements pour renouveler les parcours et
l’expérience offerte aux clients de cette marque qui a été pionnière sur bien
des aspects, dont la fidélité. Cette force est toujours reconnue par ses
clients, qui lui donnent une des plus hautes marques sur cette dimension
(8,30).
Nespresso continue de
répondre aux attentes de ses clients en proposant des initiatives comme les
capsules compostables à domicile et le service Relove pour le reconditionnement
des machines. La marque s’inscrit ainsi dans les nouveaux modes de consommation
durables.
4. Krys
5. Dior
6. Puy Du Fou
7. Nocibé
8. Optic 2000
9. Parc Astérix
10. Futuroscope
Michaël Pudlowski, Associé, Digital Customer chez KPMG en France, rappelle : « Les tendances d’hier – l’omnicanalité, le suivi personnalisé, ou la maîtrise des interactions digitales – sont devenues les incontournables d’aujourd’hui. Plus que jamais, les marques performantes sont celles qui comprennent et anticipent les attentes émotionnelles de leurs clients. En intégrant intelligence artificielle et approche humaine, elles créent des expériences mémorables et authentiques. À l’aube des grandes transformations qui commencent à les affecter, le risque de ne pas s’adapter reste celui de disparaître. »