90% des consommateurs sont moins susceptibles d'acheter à nouveau auprès d'une marque à la suite d’une mauvaise expérience en ligne
L'enquête 2023 de Körber sur l'état des expéditions et des retours (State of Shipping and Returns) révèle qu’au cours des six derniers mois, 70% des consommateurs ont subi un retard sur leur commande en ligne – ce qui a eu une incidence sur leur perception globale de la marque.
L’évolution du comportement, des préférences et des attentes des consommateurs continue à défier la réactivité des fabricants, des retailers et des prestataires logistiques. Selon l'enquête 2023 State of Shipping and Returns de Körber, 90% des personnes interrogées sont moins susceptibles d'acheter à nouveau auprès d'une marque à la suite d’une mauvaise expérience. 29% des interrogés se disent de plus en plus prêts à partager un avis négatif en ligne. Telles sont les principales conclusions de cette enquête, réalisée en 2023, auprès des acheteurs en ligne.
Cette enquête a été réalisée par Körber auprès de 2 200 consommateurs, dans huit régions du monde (États-Unis, au Canada, au Brésil, au Mexique, en Australie, en Allemagne, en France et au Royaume-Uni). Elle a permis de recueillir des informations sur l’expérience après achat : de la validation du panier à l’arrivée du produit chez l’acheteur. De nombreux consommateurs (70%) ont subi des retards sans qu'aucune raison ait été fournie pour ces retards (35%). Or, pour les consommateurs, rapidité et commodité sont des facteurs décisifs en termes d’achats en ligne. Ces retards provoquent donc leur insatisfaction et affectent leurs opinions sur les marques.
« Les attentes des consommateurs n'ont fait que se durcir après le Covid, explique Chad Collins, CEO Software de Körber Business Area Supply Chain. La dernière étude de Körber révèle qu'une bonne expérience d'achat peut fidéliser un client à vie. À l’inverse, une mauvaise expérience peut avoir un effet extrêmement négatif. On n'insistera jamais assez sur l'importance d'une expérience fluide. Pour relever ces défis et garantir la satisfaction des consommateurs, les marques doivent disposer de technologies intégrées de manière transparente. »
L'une des possibilités qui s'offrent aux marques consiste à améliorer la visibilité et la responsabilité en matière d'expédition, afin d'éviter les retards imprévus. Si des retards se produisent malgré tout, la mise en place d’un plan de communication avec les clients permettra de sortir de l'impasse. Cela visera à les informer de la nouvelle date de livraison et à les tranquilliser quant au suivi de leur commande, ce qui peut, ainsi, préserver leur fidélité.
38% des consommateurs n’ont reçu aucune compensation, réduction, ni remboursement pour le retard de leur commande. Or 83% ont indiqué qu’il s’agissait pour eux d'un facteur important.