Quand le service RH d’une entreprise propose aux salariés des jeux de motivation sur terminal mobile, l’engagement, la satisfaction vis-à-vis du poste occupé et les résultats s’améliorent. Telle est la conclusion d’une étude signée par trois coauteurs, dont Laura Ruiz Santiago et Ales Popovic de NEOMA Business School, et publiée en mars 2022 dans la revue Information et Management. Des enseignements précieux pour les organisations, en particulier dans un contexte où le désengagement et le turnover sont de plus en plus courants, impactant de plein fouet la performance des entreprises.
Proposer à ses salariés des expériences de jeu sur terminal mobile (smartphone, tablette, PDA…) concoctés par le service RH, est-ce bien sérieux ? Surtout quand on sait que cela coûte cher ? « Oui » répondent les trois auteurs de l’étude, qui s’appuient sur les résultats d’une enquête approfondie qui s’appuie sur des exemples d’entreprises qui ont sauté le pas.
La gamification RH contribue à la performance financière
Curieusement, la recherche académique s’était encore peu intéressée à l’impact de la gamification sur la performance des organisations, privilégiant l’étude des impacts de la gamification dans l’éducation, ou des effets de certains éléments du jeu (classements par exemple) sur le comportement des joueurs. Cette étude menée auprès de 134 sociétés parmi les plus en vues d’Espagne, dans des secteurs très variés (distribution, banque et assurances, transport, industrie manufacturière, etc.) s’impose donc comme particulièrement innovante.
Les retours d’expérience recueillis sont nombreux et variés. « Dans leur processus de recrutement, les hôtels Marriott proposent à des candidats de simuler l’exécution de tâches. La société américaine Liveops incite ses agents de centres d’appel à partager leurs connaissances et à tisser des liens entre eux », explique Laura Ruiz Santiago, enseignante-chercheure de NEOMA et co-auteure de cette étude.
Toujours grâce au jeu, Microsoft encourage ses salariés à relever certains indicateurs de performance. En Espagne, la chaîne de supermarchés Coviran cible, quant à elle, les équipes des magasins et de la logistique. « Principale conclusion : en améliorant l’engagement des salariés, leur satisfaction vis-à-vis de leur poste et leurs résultats, la gamification RH sur mobile contribue à la performance financière des entreprises. Autrement dit, les terminaux mobiles et leurs applications dédiées sont des ressources qui permettent de créer de la valeur », complète Ales Popovic, enseignant-chercheur de NEOMA et également co-auteur de cette étude.
Le jeu rend le travail quotidien plus « engageant »
« C’est un enseignement important pour les sociétés qui hésitent devant les aléas et le prix de telles initiatives. Chez Coviran, par exemple, les dirigeants se sont longtemps opposés au projet de gamification : il fallait acheter de nombreuses licences Microsoft 365 et le rapport coût-bénéfice de l’opération suscitait des inquiétudes », ajoute Laura Ruiz Santiago.
Pourquoi les jeux sur terminal mobile renforcent-ils l’engagement des salariés ? Parce que le mélange de compétition et de collaboration, les défis, les récompenses, l’accès à des statuts valorisants créent des attentes, du suspense et de la curiosité. Le travail quotidien devient plus « engageant », voire se mue en expérience immersive ; par exemple, si le jeu prévoit des feedbacks très rapides sur la qualité des tâches réalisées.
Des salariés impliqués, proactifs et en amélioration permanente
Ces mécanismes alimentent également la satisfaction vis-à-vis du poste occupé. « S’il est bien conçu, le jeu peut devenir synonyme de plaisir, d’indépendance, d’expression personnelle, d’appartenance à un groupe. Il suscite une sensation d’efficacité et de compétence qui renforce l’estime de soi », souligne Ales Popovic. Le salarié est donc davantage incité à s’engager pleinement, sur les plans physique, cognitif et émotionnel. Ce haut niveau d’engagement et de satisfaction explique l’amélioration des résultats opérationnels et financiers. Les salariés sont moins distraits ou perturbés par des problèmes étrangers à leur travail ; ils sont mieux armés pour surmonter les obstacles et innover ; ils font davantage de suggestions, détectent les opportunités, anticipent les incidents, cherchent en permanence à s’améliorer, etc. Le support du terminal mobile (plutôt qu’en ligne ou sur PC) démultiplie leur impact. « Ils sont disponibles partout, offrent une connexion aisée avec les collègues/partenaires de jeu, fluidifient le partage de données, sans contraintes de compatibilité ou de formats », avance Laura Ruiz Santiago.
Un levier au service de l’attractivité et de la fidélisation des collaborateurs
La liste d’effets bénéfiques de la gamification RH est d’autant plus remarquable que les auteurs de l’étude ont prévu des variables de contrôle pour isoler l’impact d’autres facteurs de motivation : climat interne positif, valeurs d’entreprise fortes et alignées, autonomie dans l’exécution des tâches… Les résultats sont sans appel. Oui, utiliser des éléments ludiques est une option « sérieuse » pour améliorer son chiffre d’affaires, et les décideurs, équipes RH et services informatiques peuvent s’en emparer. Oui, le portage sur terminal mobile des expériences de jeu est plus efficace que les versions en ligne ou sur PC. Pour l’ubiquité, la connectivité, le partage d’informations et la personnalisation.
Dans un contexte où les entreprises bataillent pour recruter, motiver, fidéliser les salariés, les équipes RH disposent ainsi d’un nouvel outil pour relever ces défis. Et cerise sur le gâteau, elles peuvent démontrer son retour sur investissement positif.