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[Tribune] Moment de vérité pour la relation client  

Analyse de Sébastien Bonnard, Directeur de l'Expérience Client chez Amicio

Après plus d'un an de paralysie, le pays est tourné vers la relance. Pour la Banque de France, la croissance de l'économie française pourrait atteindre 5,75% à la fin de l'année, au lieu des 5,5% prévus en mars. Un avenir positif pour l'économie française qui se remet petit à petit de la crise. Mais au-delà du soutien de l'Etat qui a permis à de nombreuses entreprises de ne pas couler, leur santé financière dépend aujourd'hui principalement de leur clientèle et de sa volonté et capacité à les soutenir ou non. Le client est au centre de toutes les attentions, oui, et d'autant plus quand les dirigeants prennent conscience que la trésorerie de l'entreprise dépend de ce dernier.


L'heure est au bilan

Cette crise n'aura pas fait qu'accélérer les prises de décisions dans les entreprises et dans tous les domaines. Elle aura permis également de mettre en lumière les pistes d'amélioration prioritaires de la transformation numérique des entreprises, et de leur relation client. Certaines entreprises, dont l'activité s'est maintenue pendant les confinements, ont pu rapidement analyser le degré de fidélité et de confiance de leurs clients en voyant les ventes baisser ou bien se maintenir.

Cependant, dans certains secteurs à l'arrêt pendant plusieurs mois comme le secteur du tourisme, l'heure de vérité approche. En effet, la rentrée sonnera le glas du système des avoirs instauré au début de la crise sanitaire pour soulager les professionnels du secteur à court de trésorerie, et certains de ces derniers peuvent redouter le pire. Face à l'annulation massive des voyages en 2020, différents acteurs de l'hôtellerie et du tourisme ont délivré à leurs clients des centaines de milliers d'avoirs valables en général dix-huit mois. Aujourd'hui, l'Association professionnelle de solidarité du tourisme (APST) craint que les demandes de remboursements soient trop importantes et provoquent encore de nombreuses faillites. Alors les Français feront-ils le choix de réserver un nouveau voyage avec ce bon ou réclameront-ils des remboursements ?

Ne pas sous-estimer la relation client

Outre les capacités à activer ou accroitre les canaux digitaux de substitution, la réponse dépendra de la relation entretenue par l'entreprise avec ses clients, et ce, que ce soit avant et pendant la crise.

Les entreprises qui s'en sortent indemnes sont celles qui ont su communiquer, être à l'écoute de leurs clients et qui ont travaillé avec des partenaires bienveillants. Qui ont su, enfin, garder une approche centrée sur le client et une adaptabilité concernant leurs attentes même dans une période plus compliquée. Ces entreprises-là ont su construire une relation de confiance, ont réussi à accompagner leurs processus de contact client par de véritables stratégies de relation client.

En effet, la relation client - souvent considérée comme un enjeu rattaché au marketing et qui vient seulement en complément des ventes de l'entreprise - est non seulement importante en temps calmes pour stimuler les ventes et pour fidéliser les clients, mais elle s'avère l'être encore plus en période de crise.

Certaines compagnies aériennes par exemple, qui redirigent 100% des requêtes client sur les emails ou formulaires web, et ne répondent plus à leurs clients que par mails automatiques standardisés contenant des informations inquiétantes quant aux avoirs ou remboursements, prennent le risque de perdre leurs clients qui sont agacés par la situation.

A l'opposé, certaines destinations touristiques comme Disneyland Paris, ont continué à être présents pendant la période de fermeture pour répondre à leurs clients, et ce, quel que soit le canal de communication. Dès l'annonce de la réouverture, et malgré une certaine appréhension, les clients ont alors su, eux-aussi répondre « présents ».

Comment survivre à une telle période sans le soutien de sa clientèle ? Au-delà de simplement booster les ventes, la relation client devient alors vitale pour l'entreprise qui, encore plus en situation de crise, mesure toute l'ampleur que peut avoir la qualité de sa relation avec ses clients sur la santé du respect et de la confiance qui les lient. Par extension, son impact ressurgit sur sa santé financière. Des clients confiants et fidélisés décideront plus souvent de soutenir l'entreprise. A l'inverse, s'ils ne le sont pas, ils n'hésiteront pas à quitter le navire dès que la première occasion se présentera.

Les dés sont jetés, et la vérité sera difficile à entendre pour ceux qui n'ont pas assez pris soin de leurs clients. La question est de savoir si les entreprises qui y auront survécu malgré tout apprendront de leurs erreurs et si après cette période de chamboulement le client (re)deviendra la raison d'être de l'entreprise.

 

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