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Qu’attendent les consommateurs des banques en 2018 ?

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De quelle façon notre relation avec les banques va-t-elle évoluer cette année ?

C’est ce qu’a voulu savoir NCR, leader mondial des solutions omni-canal dans le domaine des transactions, en demandant à un millier de personnes comment elles voyaient l’avenir des services bancaires.


1) Des services plus personnalisés et encore plus en phase avec les attentes des clients

Les distributeurs automatiques de billets (DAB), les services bancaires en ligne, la vidéoconférence pour échanger virtuellement avec des conseillers continueront d’avoir un impact sur la façon dont nous effectuons nos opérations bancaires. Mais les banques ne doivent pas hésiter à imaginer de nouveaux services bancaires – et les demandes sont parfois simples à satisfaire !
- 75% des personnes interrogées aimeraient que les banques puissent proposer des programmes de fidélité et des systèmes de récompense en partenariat avec des marques ou des enseignes.
- 66% souhaiteraient que leur banque puisse suivre leurs dépenses !
- 55% seraient heureux si leur banque se souvenait d’eux à l’occasion d’événements importants, comme les moments familiaux ou les anniversaires.


2) Des services en ligne… de la part d’acteurs traditionnels

Que les banques traditionnelles se rassurent, elles sont loin d’être obsolètes. De nombreux clients préfèrent opter pour des services bancaires en ligne auprès des acteurs traditionnels plutôt que de nouveaux opérateurs bancaires ou des fintechs. La réputation reste une qualité très importante pour 35% des personnes interrogées. Les services bancaires en ligne ne doivent pas être l’apanage des néo-banques. 44% ayant un compte bancaire disent que la richesse de l’offre de services bancaires en ligne est un facteur décisif dans le choix de leur banque. Et pour 51% d’entre elles, le fait qu’il s’agisse d’une néo-banque ne va pas influencer leur choix. 


3) De la transparence sur l’utilisation des données-clients

La directive PSD2 ouvre la voie à de nouveaux services tiers. L’appétit pour des services qui exploitent les données des clients est bel et bien là. Mais les consommateurs expriment un manque de confiance envers les institutions financières sur la façon dont elles utilisent leurs données. Les banques devront répondre à ces préoccupations : 47% des personnes interrogées veulent bien que les banques collectent des données les concernant à condition qu’elles en utilisent le strict minimum. De plus, 29% d’entre elles veulent utiliser un assistant numérique comme Alexa ou Siri dans leur relation avec leur banque. L’intégration par les banques des données venant de ces assistants sera donc cruciale. Mais cette utilisation des assistants numériques offre de nombreuses perspectives, notamment grâce à l’IA.


4) Des solutions intelligentes, plus évoluées, adaptées aux smartphones

Les services bancaires par téléphone vont vite devenir obsolètes. L’assistance par téléphone devient de moins en moins utilisée (86% des clients ne font jamais de transactions bancaires par téléphone, ou seulement une fois par an). Près d’un tiers de la population utilise sa tablette ou son téléphone mobile en permanence. 30% sont en relation avec leur banque depuis leur mobile ou leur tablette tous les jours, en ligne ou via une appli.


Et ensuite… ?

Un sentiment prévaut, c’est que les banques doivent désormais intégrer le fait que les processus transactionnels sont devenus multicanal. Et les points d’échange avec l’utilisateur bancaire sont nombreux et ne se limitent pas qu’au smartphone : les DAB sont un moyen d’échange qui va bien au-delà du retrait d’argent et qui peuvent s’avérer complémentaires des smartphones.

De plus, les banques vont pouvoir créer du lien avec leur clientèle en constituant un réseau ou en donnant à leurs clients accès à un réseau d’automates tiers, qu’il s’agisse de banques traditionnelles ou de néo-banques. En effet, les DAB de dernière génération sont des guichets virtuels sophistiqués permettant de réaliser des opérations multiples, comme les prêts automobiles, les prêts hypothécaires, de délivrer des cartes de crédit ou d’effectuer des dépôts. Ils intègrent même une fonctionnalité vidéo pour qu’un conseiller puisse offrir des services personnalisés  par écran interposé.

En revanche, aucune certitude en ce qui concerne l’avenir des distributeurs de crypto-monnaies, ces valeurs monétaires dématérialisées permettant d’effectuer des transactions en ligne. Une proposition de loi a été déposée en novembre dernier pour réclamer l’identification des utilisateurs de bornes d’échange et de distributeurs de crypto-monnaies sur le territoire français par le biais d’un contrôle biométrique ou d’une pièce d’identité pré-enregistrée. Elle propose même l’interdiction pure et simple de ces bornes et distributeurs

www.ncr.com

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