Par Frédéric Appell, consultant Digital Workplace chez Insight.
Les entreprises ont
enrichi leur environnement numérique au fil des besoins métiers.
Un nouvel outil pour
collaborer, un autre pour gérer des documents, une application spécialisée pour
un processus précis, une solution cloud venue compléter un système historique.
Chaque outil répond généralement à une logique précise. Mais leur accumulation
finit par brouiller les repères.
Pour les utilisateurs,
la frontière entre ces environnements devient de moins en moins claire. La
difficulté tient justement à cette perte progressive de repères. Il devient
plus compliqué de savoir où créer un document, où conserver sa version de
référence, s’il faut le partager par messagerie, dans un espace collaboratif,
le stocker dans une GED ou l’associer directement dans une application métier.
Par exemple, un document peut naître dans un espace individuel, être travaillé
dans un espace collaboratif, puis rejoindre un référentiel d’entreprise. Encore
faut-il que ces étapes soient comprises, organisées et accompagnées.
Cette fragmentation
favorise les doublons, les silos et les circulations de données mal maîtrisées.
Certaines applications utiles restent invisibles ou sous-utilisées. À
l’inverse, les collaborateurs consacrent du temps à comprendre des outils
qu’ils utiliseront peu.
Rationaliser sans
imposer une plateforme unique
Face à cette situation,
la tentation consiste souvent à vouloir tout regrouper dans une plateforme
unique. Ce choix n’est pourtant pas toujours pertinent.
Une application métier
spécialisée conserve toute sa légitimité lorsqu’elle répond efficacement à un
processus précis. L’enjeu consiste donc moins à uniformiser qu’à clarifier le
rôle de chaque solution. Que faut-il conserver, intégrer davantage, repositionner
ou retirer progressivement ?
Cette rationalisation
ne peut pas reposer uniquement sur des critères techniques ou économiques. Elle
doit également tenir compte de la valeur métier de chaque service et de sa
capacité à être réellement adopté. Une application performante mais incomprise
ou difficile à intégrer dans les usages quotidiens reste une réponse
imparfaite.
Passer d’un catalogue
d’outils à une offre de services
Pour retrouver de la
lisibilité, les entreprises gagneraient à ne plus présenter leur Digital
Workplace comme une simple liste d’applications, mais comme une offre de
services adaptée aux besoins de ses utilisateurs. Un catalogue indique quels
outils existent. Une offre de services explique lequel utiliser selon le
besoin, pour quel public et dans quel cadre. Elle précise aussi les règles de
création, d’administration, de support et de retrait des espaces ou des
solutions.
Cette logique aide à
répondre à des questions très concrètes : où partager un document avec un
partenaire externe ? Quel espace utiliser pour un travail temporaire ? Où
conserver une information qui doit rester accessible plusieurs années ? Quelle
application constitue la source de référence pour un processus donné ?
Cette offre doit rester
vivante. Les usages évoluent, les outils également. La gouvernance doit donc
s’inscrire dans une logique d’amélioration continue plutôt que dans un exercice
ponctuel de rationalisation.
Installer des règles
communes autour de la donnée
La cohérence passe
aussi par une gouvernance transverse des données. Les collaborateurs changent
d’application au cours d’une même journée, mais ils doivent retrouver des
principes communs d’un environnement à l’autre. Les règles de classification de
confidentialité de l’information doivent par exemple rester identiques d’une
solution à l’autre. Classification, protection, partage interne ou externe,
conservation, archivage et suppression doivent reposer sur des règles
compréhensibles. Il faut également distinguer clairement qui porte la
responsabilité de la donnée, de l’outil et du processus métier.
Sans cette
clarification, la multiplication des applications crée rapidement des zones
grises et rend plus difficile la maîtrise du cycle de vie de l’information.
L’IA révèle les
faiblesses existantes
L’arrivée des agents
d’intelligence artificielle rend ces questions plus urgentes. Ces technologies
s’appuient sur les contenus auxquels elles accèdent. Les contenus des documents
confidentiels mal positionnés ou mal protégés sont alors susceptibles d’être
vus par des personnes non autorisées.
En outre, des
informations dupliquées, dispersées, obsolètes ou mal sécurisées limitent la
qualité des résultats et compliquent la maîtrise des accès. L’IA oblige ainsi
les entreprises à clarifier leurs sources de référence et leurs règles de
gouvernance.
Retrouver une Digital
Workplace compréhensible
La maturité d’une
Digital Workplace ne se mesure donc ni au nombre d’outils déployés ni à leur
concentration dans une plateforme unique. Elle tient avant tout à la cohérence
de l’ensemble.
Les collaborateurs
doivent savoir quel service utiliser, dans quel contexte et selon quelles
règles. Les équipes IT et métiers doivent, quant à elles, partager une même
lecture des responsabilités et du cycle de vie des données.
Avec la montée en
puissance de l’IA, cette exigence devient structurante. Avant de multiplier les
assistants et les agents, les entreprises ont intérêt à s’assurer que leur
environnement numérique reste lisible, gouverné et compréhensible.