Baromètre Acteurs publics – CASDEN Banque Populaire réalisé
par l’Ifop.
La CASDEN Banque
Populaire, banque coopérative de la Fonction publique, et Acteurs publics
dévoilent les résultats de l’étude réalisée par l’Ifop sur l’opinion des
Français vis-à-vis des services publics. Si leur utilité dans la vie
quotidienne ne fait pas débat, 58 % des Français se déclarent insatisfaits de
leur fonctionnement. Ce constat s’accompagne toutefois d’attentes claires et
structurées pour en améliorer l’efficacité, la lisibilité et l’accessibilité.
Une perception
contrastée, entre attachement et souhait d’amélioration
À l’échelle nationale,
42 % des Français se déclarent satisfaits du fonctionnement des services
publics tandis que la majorité exprime son mécontentement. Ce résultat traduit
un décalage entre l’importance accordée aux services publics dans la vie collective
et l’évaluation de leur fonctionnement.
La relation avec les agents est globalement bien perçue, notamment en matière d’accueil et de courtoisie (62 % de satisfaction). En revanche, les jugements apparaissent plus réservés concernant l’efficacité du service rendu : seuls 42 % des Français se disent satisfaits de la capacité à résoudre un problème, et
31 % de la rapidité
de traitement.
Ce constat met en
évidence une relation jugée satisfaisante, mais un fonctionnement perçu comme
perfectible.
Santé, sécurité,
pouvoir d’achat : des priorités qui structurent les attentes des Français
Lorsqu’il s’agit
d’identifier les services publics à améliorer en priorité, la santé arrive très
nettement en tête (74 %). Cela confirme que les enjeux liés à l’accès aux soins
sont au cœur des préoccupations des Français.
Plus largement, les priorités assignées à l’action publique pour les prochaines années s’articulent autour de trois axes majeurs : la santé et l’accès aux soins (72 %), le pouvoir d’achat (57 %) et la sécurité
(56 %).
Cela démontre une
attente structurée autour de la protection et des conditions de vie.
Des attentes fortes en
matière de fiabilité, de clarté et d’équité
Les priorités exprimées
par les Français s’organisent autour d’exigences convergentes. La demande la
plus forte concerne la fiabilité des réponses, citée par 80 % des répondants.
Elle est suivie par la clarté des informations (75 %), l’équité de traitement
(75 %) et la possibilité de parler facilement à un interlocuteur humain (74 %).
À l’inverse, la
possibilité de réaliser l’ensemble des démarches à distance ne recueille qu’un
niveau d’adhésion plus limité (29 %).
Ces résultats
traduisent une attente prioritaire de sécurisation de la relation
administrative, davantage que de transformation radicale des modalités d’accès.
Une préférence pour une
administration plus simple et articulant humain et numérique
Les démarches
administratives occupent une place importante dans l’expérience des Français,
qui privilégient des canaux combinant accessibilité et efficacité.
L’accueil physique
apparaît comme le canal le plus efficace (68 %), devant les sites internet (66
%) et le téléphone (52 %). Les outils les plus automatisés restent en retrait,
notamment les chatbots (16 %).
Cette hiérarchie se
retrouve dans les attentes d’évolution : 58 % des Français souhaitent
développer en priorité l’accueil physique et 51 % considèrent que le modèle le
plus adapté repose sur l’humain, avec le numérique en complément.
Les mesures jugées les
plus facilitantes vont toutes dans le sens d’une simplification concrète :
délais plus courts, démarches allégées, suivi en temps réel, interlocuteur
unique.
Une répartition des
rôles perçue comme différenciée selon les niveaux d’actions
Les Français ne
privilégient pas un niveau d’intervention unique, mais distinguent l’échelon
qu’ils jugent le plus pertinent selon les domaines.
L’État est ainsi perçu
comme le mieux placé pour les missions régaliennes, comme la sécurité ou la
santé. À l’inverse, la commune est davantage associée aux politiques de
proximité, notamment en matière d’école ou de services administratifs.
Les niveaux
intermédiaires conservent également une légitimité spécifique, traduisant une
vision globalement structurée de l’organisation publique.
Dans l’ensemble, les Français ne remettent pas en cause le principe du service public, mais en attendent un fonctionnement plus efficace. Ce baromètre met ainsi en lumière une exigence croissante de qualité d’exécution, au service d’un modèle auquel les Français restent profondément attachés.