Réalisée par Vanson Bourne auprès de 2 000 décideurs IT, employés de bureau et travailleurs de terrain dans des secteurs aussi variés que la santé, le secteur public, le retail, l’industrie, les services financiers ou l’hôtellerie, une étude révèle que près de trois quarts des travailleurs français (71 %) se sentent contraints de « se débrouiller avec » des outils qui n’ont pas été pensés pour leur métier
Cette
situation entraîne des inefficiences en
matière de productivité et de qualité de service, tout en augmentant les
risques opérationnels et financiers liés à un contrôle limité sur la gestion
des données, les performances et la continuité des activités.
Lorsque 93% des
décideurs IT considèrent les outils de communication comme essentiels au bon
fonctionnement de l’entreprise, seuls 22% des travailleurs jugent ces outils
réellement efficaces pour les aider à mener leur travail au quotidien. Cela met
en évidence un décalage entre le déploiement des outils de communication et les
usages réels des collaborateurs dans leur activité professionnelle.
« Les entreprises
investissent massivement dans l’IA, les infrastructures de communication et la
modernisation de leurs systèmes. Pourtant, plus d’un travailleur sur deux
estime que ces outils ne répondent pas aux attentes lors des moments les plus
critiques. Le problème ne réside pas dans un déficit technologique, mais dans
un manque d’alignement avec les conditions réelles de travail. Dans des environnements
caractérisés par un rythme soutenu, une forte pression et une mobilité
croissante, la communication doit être immédiate, fiable et adaptée au contexte ;
à défaut, elle risque de se dégrader précisément au moment où elle est la plus
essentielle. Cette étude met également en lumière un constat simple mais
déterminant : le contrôle et l’expérience collaborateur ne sont pas des
priorités antagonistes, mais profondément liées. Réduire l’écart d’expérience
est désormais indispensable pour reprendre le contrôle et garantir que les
investissements dans les solutions de communication se traduisent par des
performances tangibles et un impact réel », explique Eric Hanson, CMO de Mitel.
Les outils de
communication ne répondent pas aux besoins d’une main-d’œuvre mobile et des
équipes de terrain
Alors que 93 % des
décideurs informatiques considèrent les outils de communication comme
stratégiquement essentiels, le rapport de Mitel met en évidence la complexité
liée à la mise en place d’une communication cohérente et efficace au sein d’une
main-d’œuvre dispersée, mobile et travaillant essentiellement sur le terrain.
85% d’entre eux reconnaissent que certaines populations sont mieux dotées que d’autres
en outils de communication. Ces données mettent en évidence un décalage entre
les intentions et la réalité, qui se reflète dans le quotidien des employés de
bureau et du personnel de terrain. Plus de sept employés sur dix (71 %) se
sentent obligées de « se débrouiller » même lorsque les systèmes de
communication ne sont pas adaptés à leurs besoins.
L’une des causes
principales tient à la prolifération des outils : l’étude révèle que les
employés évoluent dans des environnements de communication de plus en plus
fragmentés, et qu’ils utilisent en moyenne sept canaux de communication
différents pour accomplir des tâches même courantes.
Le coût caché des
communications défaillantes
Plus de la moitié des
employés (56 %) déclarent perdre du temps à passer d'un outil de communication
à l'autre, et 51 % des employés en contact direct avec la clientèle ressentent
une pression accrue pendant les périodes de forte affluence ou les moments
critiques.
Ces inefficiences ne se
limitent pas aux seuls processus internes et ont des répercussions directes sur
la qualité de service, la cohérence opérationnelle et, dans certains cas, la
sécurité. Cette charge pèse particulièrement sur les équipes de terrain, pour
lesquelles les défaillances de communication peuvent entraîner des conséquences
significatives. 61% déclarent subir des retards dans l’exécution de leurs
tâches ou dans leur capacité à réagir aux situations, 50 % estiment que ces
difficultés dégradent la qualité de service. Et 34 % considèrent même qu’elles
engendrent des risques pour la sécurité des clients, des patients ou du
personnel.
Ces pratiques de
contournement introduisent également des risques substantiels pour la sécurité
des organisations. Le rapport met en évidence que, confrontés à des problèmes
de communication, les collaborateurs développent leurs propres solutions afin
d’assurer la continuité de l’activité. Plus des trois quarts (77 %) recourent
ainsi à des canaux de communication non approuvés à des fins professionnelles,
exposant l'organisation à des fuites de données, des manquements à la
conformité, des menaces cyber et une perte de visibilité dont la quasi-totalité
des décideurs IT sont conscients.
La voix, canal de
référence dans les moments critiques
C'est précisément dans
ces situations sous tension que la voix s'impose comme le canal le plus fiable
et le plus efficace. Si les plateformes de messagerie restent privilégiées pour
la collaboration au quotidien, près de huit travailleurs sur dix (77 %) ont
recours à la voix lorsqu'une intervention rapide et une coordination immédiate
sont requises. Signe que l'interaction humaine en temps réel garde toute sa
valeur dans les moments critiques.
Cette tendance est
particulièrement marquée chez les professionnels de santé, pour qui la rapidité
des échanges peut avoir une incidence directe sur les résultats opérationnels
et la prise en charge des patients : 56 % d'entre eux adoptent une approche voice-first
dans les situations d'urgence.
Les employés
reconnaissent le potentiel de l'IA, mais se heurtent à des obstacles
Alors que les
dirigeants d’entreprise accordent la priorité aux investissements dans
l’intelligence artificielle afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et de
se moderniser, l'adoption est contrastée, et de nombreux employés estiment
manquer d’accompagnement. Seuls 39 % des travailleurs français utilisent l'IA
fréquemment, 21 % ne s'en servent jamais, et 67 % considèrent manquer
d'accompagnement de la part de leur entreprise, faisant émerger un nouveau
risque : le Shadow AI.
Ce phénomène s’illustre
notamment par le fait que la moitié des collaborateurs recourt à des outils
d’IA non approuvés, devançant ainsi leurs organisations dans leur quête
d’amélioration de la productivité et des processus opérationnels. Dans le même
temps, les responsables IT expriment des préoccupations croissantes : 61 %
redoutent des résultats erronés ou trompeurs, 62 % s'interrogent sur le respect
des exigences réglementaires, et 61 % sur la manière dont les données sont
stockées et protégées.
L’IA ne délivre pas à
ce stade une véritable valeur ajoutée aux employés, et la maîtrise de son
déploiement comme de ses risques constitue un défi partagé entre les équipes IT
et les utilisateurs. Sans cadre clair, sans intégration aux flux de travail existants,
l'IA ajoute à la complexité plutôt qu'elle ne la réduit.
Flexibilité et
maîtrise, ou le pari de l’hybride
Pour réduire l'écart
entre les investissements consentis et l'expérience vécue par les
collaborateurs, les entreprises doivent concilier deux exigences : laisser aux
équipes la liberté de choisir les outils et les canaux les mieux adaptés à
chaque situation, tout en maintenant des standards élevés en matière de
sécurité et de conformité.
C'est le sens du virage
vers l'hybride, désormais largement engagé par les organisations, avec 91% des
décideurs IT confirmant que ce modèle offre le bon équilibre entre flexibilité
et contrôle, sans complexité ingérable. Il permet de moderniser les systèmes
tout en gardant la main sur des environnements de plus en plus complexes.
« Bien qu’un large consensus existe entre les décideurs IT et les collaborateurs quant à la nécessité de faire évoluer les modes de communication au sein des organisations, cette étude souligne à quel point la plupart des organisations sont encore loin d'avoir atteint cet objectif. Celles-ci doivent en effet répondre à des défis structurels tout en composant avec une complexité technologique croissante, des exigences de sécurité renforcées et des chantiers de modernisation ininterrompus. Ces dynamiques appellent à adopter des approches plus pragmatiques et centrées sur les utilisateurs, en privilégiant notamment des solutions parfaitement intégrées aux flux de travail, quel que soit les rôles ou l’environnement de travail. C'est à cette condition que les investissements seront sources de performance et de résultats », souligne Christophe Chamy, Vice-Président Europe du sud de Mitel.