Selon
Packlink, plateforme de comparaison et de réservation d'expédition de colis
pour les particuliers et les entreprises, le secteur du retail en France sera
porté par un consommateur toujours plus axé sur le digital et en quête
d’expériences, accélérant l’évolution des stratégies commerciales et
opérationnelles.
Dans un contexte encore
marqué par l’impact du coût de la vie, les acheteurs continuent de privilégier
la rapidité et la fiabilité, tout en accordant une importance équivalente à des
critères décisifs tels que la personnalisation et une expérience d’achat fluide
et sans friction. Dans ce paysage en mutation, Packlink identifie et synthétise
plusieurs tendances clés qui façonneront l’avenir de la logistique et du
e-commerce en 2026.
L’essor du commerce
conversationnel
Le commerce conversationnel s’impose comme l’un des principaux moteurs de transformation du secteur. La France figure parmi le top 10 des pays européens où l’usage de WhatsApp est le plus élevé.
Les données du Rapport de Rep AI de 2025 démontrent que l’IA conversationnelle multiplie les ventes en
e-commerce : lorsqu’un
acheteur utilise un chat assisté par l’IA, la probabilité de finaliser un achat
grimpe à 12,3%, contre 3,1% sans ce type d’accompagnement. Les parcours
d’achat évoluent ainsi vers un modèle de type « Chat-to-Checkout », permettant
aux consommateurs de réaliser l’ensemble du processus directement au sein des
applications de messagerie. Au-delà de la simplification des transactions, ce
mode d’interaction favorise une expérience plus personnalisée et plus
engageante, générant des taux de conversion et de fidélisation plus élevés.
La localisation des
paiements : le cas de Wero
L’adaptation des moyens
de paiement aux usages locaux devient un véritable facteur de différenciation.
En France, en Allemagne et en Belgique, Wero s’impose comme l’un des modes de
paiement digitaux connaissant la plus forte croissance, avec plus de 43,5
millions d’utilisateurs enregistrés au total, dont près de 16 millions dans
l’Hexagone, soit environ un quart de la population.
Cette dynamique
illustre l’évolution des préférences des jeunes générations vers des solutions
de paiement instantanées et digitales. Pour accompagner ces nouveaux usages,
EPI (European Payments Initiative) enrichit Wero avec de nouvelles
fonctionnalités, notamment via sa solution de paiement en ligne pour le
commerce de détail déployée en Allemagne depuis fin 2025, puis prévue en
Belgique et en France en 2026.
Face à cette réalité,
les commerçants doivent intégrer des solutions de paiement plus flexibles,
adaptées aux habitudes de chaque marché, capables de concilier valeur,
accessibilité et praticité.
La montée en puissance
de l’expérience post-achat
En 2026, l’expérience
client ne s’arrête plus au paiement : le post-achat s’impose comme un levier
stratégique de satisfaction et de fidélisation. Suivi de commande en temps
réel, notifications proactives, choix du transporteur et simplicité des retours
deviennent des standards attendus par les consommateurs, soucieux de
transparence et de maîtrise de leur achat jusqu’à la livraison finale.
Pour les retailers,
l’enjeu consiste à transformer cette phase souvent perçue comme purement
opérationnelle en une véritable extension de l’expérience de marque. En
centralisant la gestion des expéditions et en renforçant la visibilité sur le
parcours de livraison, les retailers peuvent structurer un post-achat plus
fluide et plus lisible pour le consommateur, un facteur désormais clé de
confiance, de satisfaction et de fidélisation.
Conclusion d'Axelle Fossier, Responsable des ventes pour l'UE, High Velocity chez Auctane, maison mère de la filiale Packlink.« L’année 2026 s’annonce riche en opportunités pour les retailers capables de s’adapter rapidement aux nouvelles attentes des consommateurs. La combinaison de l’IA avec la mise en place de moyens de paiement qui fluidifient l’expérience du consommateur constitue le socle d’une compétitivité durable dans un marché toujours plus digitalisé et centré sur l’expérience ».