Le point
de vue de Frédéric Lempereur, Directeur de Projets, efficy.
« La relation client
n’est plus une option, mais le dernier rempart contre la volatilité des
marchés. L’enjeu n’est plus de satisfaire, mais de surprendre positivement à
chaque interaction. »
Ce que disent les
clients… et ce qu’ils vivent réellement
Dans le secteur du
transport, la hiérarchie des attentes reste étonnamment stable. Les clients
accordent autant d’importance aux tarifs qu’à la qualité du service, tandis que
la facilité de contact humain occupe une place presque aussi stratégique. En réalité,
leurs attentes s’articulent autour de trois éléments essentiels : un prix clair
et perçu comme juste, une fiabilité opérationnelle irréprochable et un accès
simple et humain au service client.
Pris au pied de la
lettre, leurs déclarations pourraient laisser croire que la transformation
numérique est secondaire. Pourtant, le terrain raconte exactement l’inverse.
Un constat s’impose :
les clients ne demandent pas l’innovation, mais ils sanctionnent immédiatement
son absence. Comment concilier leur désir implicite d’une expérience fluide et
moderne avec leur réticence déclarée envers les changements technologiques ?
Analyse en quatre axes
1 - Le paradoxe : les
clients ne demandent pas l’innovation… mais sanctionnent son absence
Les analyses de
parcours client révèlent des irritants concrets : démarches redondantes,
justificatifs difficiles à obtenir, créations de comptes laborieuses ou files
d’attente interminables. Aucun usager ne formule spontanément le souhait de
disposer d’un justificatif automatisé ou de voyager en post-paiement. Pourtant,
dès qu’une entreprise centralise et automatise ses justificatifs, la
satisfaction bondit de 15% et le temps d’analyse des données est réduit de 40%.
De même, l’automatisation de la mesure de satisfaction permet une réactivité
accrue et une amélioration durable de l’efficacité.
2 - Pourquoi les
clients disent “non” à l’innovation… tout en l’attendant ?
Les clients ne
réfléchissent pas en termes d’innovation, mais en termes de frictions. Ils
veulent que tout soit plus simple, rapide, fluide et fiable. L’innovation
élimine des milliers de micro-agacements quotidiens : par exemple, la
dématérialisation des ordres et documents de transport, couplée à un suivi en
temps réel, accroît la satisfaction client et la rentabilité des entreprises.
En 2025, 61% des entreprises perçoivent les outils numériques comme un moyen
d’optimiser leur efficacité opérationnelle, selon une étude de PwC,73% des
consommateurs affirment que l’expérience client est un facteur clé dans leurs
décisions d’achat.
3 - L’innovation n’est
pas un gadget : c’est une condition de survie
Dans un marché où les
opérateurs alternatifs se multiplient, la question n’est plus de savoir si les
clients veulent de l’innovation. La vraie question est la suivante : que se
passera-t-il lorsqu’un concurrent décidera de supprimer les irritants que vous
laissez prospérer ? Les entreprises qui automatisent voient leur taux de
satisfaction client augmenter de 25%, et celles qui intègrent l’IA générative
pour anticiper les besoins des clients se positionnent en leaders. Selon
Eloquant, en 2025, 70% des grandes entreprises devraient adopter des solutions
d’automatisation pour centraliser et fluidifier leurs processus relationnels.
L’innovation n’est pas
un luxe technologique réservé aux entreprises en avance. C’est la partie
immergée de la proposition de valeur : celle qui transforme une prestation
ordinaire en expérience fluide, efficace et rassurante. Les enquêtes d’opinion
affirment que l’innovation ne compte pas. Les comportements, eux, prouvent
l’inverse : dès qu’un irritant disparaît, la fidélité augmente immédiatement.
4 - L’innovation au
service de la relation client : un impératif silencieux
L’enjeu, désormais, n’est pas de multiplier les technologies tape-à-l’œil. Il est d’identifier, de comprendre et d’effacer tout ce que les clients subissent sans le dire. Cette innovation du quotidien est humble, discrète, artisanale parfois.
Mais elle est
essentielle. Parce qu’elle ne cherche pas la performance technologique : elle
cherche la tranquillité d’usage.
Les clients ne demandent pas l’innovation. Ils demandent la sérénité. Et dans une époque saturée, anxiogène et pressée, c’est sans doute le plus précieux des services.