Par Toan Nguyen, CEO de Shortways
Accompagner les
collaborateurs dans l’utilisation de leurs solutions digitales est aujourd’hui
un impératif pour permettre aux entreprises d’accroitre leur qualité de service
et leur confort de travail. En ce sens, faire évoluer ses dispositifs de support
est désormais fondamental. Mais comment faire ? Quel dispositif mettre en place
?
La généralisation des
assistants digitaux
Une tendance est
assurément en forte progression. Le lancement d’assistants virtuels intégrés
directement dans les outils de gestion des collaborateurs (SIRH, ERP…).
L’objectif étant de simplifier l’accès à un support de qualité adapté à leurs
attentes et sans avoir à formuler des demandes complexes ou à attendre des
délais de réponse longs et pénalisants. Si des assistants existent déjà, force
est de constater que l’Intelligence artificielle change la donne et offre de
nouvelles possibilités au service d’une expérience utilisateur enrichie.
Une approche pensée
pour un support utilisateur 100 % contextualisé
Mais quelle est la
promesse des assistants digitaux assistés par l’intelligence artificielle ? La
réponse se veut pragmatique : accéder à une aide entièrement contextualisée aux
utilisateurs.
De fait, ce type de
plateformes de gestion des tickets de support utilisateurs intégrées aux
applications métiers (SIRH, ERP, CRM, etc.) intègrent une nouvelle proposition
de valeur. Ainsi, les utilisateurs saisissent des tickets contextualisés depuis
les écrans de leur application. Ces tickets sont enrichis des données de
l’application. Ils chattent en temps réel avec les équipes support et accèdent
à une base de connaissances de réponses aux problèmes connus. La productivité
des équipes support est alors améliorée et les utilisateurs mieux accompagnés
dans leurs demandes. Cela permet aussi de réduire la pression sur le service
support et d’avoir moins de tickets à gérer.
À travers
l’intelligence artificielle, les assistants virtuels et digitaux seront encore
plus intuitifs et simples à utiliser. Ainsi, les utilisateurs pourront accéder
rapidement aux réponses souhaitées pour résoudre leurs problèmes. En combinant
IA et données contextuelles, il sera possible de répondre à de nombreux cas
d’usage qui se rapportent au problème suggéré et ainsi d’apporter une réponse
opérationnelle concrète.
Ce nouveau cas d’usage
met très clairement en avant une utilisation vertueuse de l’IA pour accroitre
la qualité du support délivrée en proposant des réponses pertinentes et en
enrichissant la base de connaissances du support utilisateurs.