Selon une nouvelle étude
menée par DeepL, entreprise internationale spécialisée dans les produits et la
recherche en IA, l'IA devient un levier indispensable pour permettre aux
banques et aux fintechs de fidéliser leurs clients sur les marchés
internationaux.
Cette nouvelle enquête réalisée auprès de 1 500 professionnels des services financiers au Royaume-Uni, en France et en Allemagne révèle que l'IA est désormais intégrée dans les communications avec les clients, qu'il s'agisse d'un support plus rapide ou d'une traduction multilingue en temps réel.
Aujourd’hui, 4 interactions clients
sur 10 en France sont déjà basées sur l'IA. Avec près de la moitié de
l'ensemble des activités clients désormais transfrontalières, les entreprises
utilisent l'IA pour offrir des expériences cohérentes et fiables, rapides et à
grande échelle. Toutefois, l'étude souligne également les risques croissants
liés au « Shadow AI », où les employés utilisent des outils IA non approuvés,
susceptibles de nuire à la confiance des clients et à la conformité
réglementaire.
L'IA, moteur essentiel
de la communication client dans les services financiers
L'IA est désormais
responsable d'une part importante des interactions avec les clients dans le
secteur des services financiers. En moyenne, en France, 42% de l’ensemble des
communications avec les clients font déjà appel à des outils d'IA, un chiffre
qui devrait passer à 47% dans les 12 prochains mois et à 51% d’ici trois ans.
Parmi les utilisations
les plus fréquentes de l'IA dans les communications clients en France se
trouvent :
• Les réponses automatisées pour l'assistance
relative aux cartes de crédit ou aux comptes (49%),
• La traduction assistée par l'IA (utilisée par
48 % des répondants),
• Les assistants virtuels ou chatbots pour les
requêtes bancaires des clients (48%),
• L’IA pour la détection de fraude et la
surveillance des transactions (48%),
• L’assistance pour les demandes de prêt ou les
demandes d’hypothèque (47%).
La traduction est le
cas d’utilisation le plus courant, ce qui reflète les tensions auxquelles sont
confrontées les entreprises du secteur des services financiers pour servir une
clientèle de plus en plus internationale. Elles doivent surmonter les barrières
linguistiques persistantes et relever les défis liés au recrutement de
collaborateurs multilingues.
L'IA transforme le
paysage des communications transfrontalières
Près de la moitié (46%)
des activités liées à la clientèle dans le secteur bancaire en France sont
désormais transfrontalières, ce chiffre atteignant même 50% en Allemagne.
Pourtant, les entreprises peinent à suivre le rythme des exigences en matière
de communication qui accompagnent les activités internationales. 88% des
professionnels en France déclarent que les barrières linguistiques ont ralenti
l'activité des clients non-anglophones (85% en moyenne ailleurs), et 78%
affirment qu'il est difficile de recruter du personnel capable de communiquer
efficacement dans plusieurs langues et régions.
Dans ce contexte, l'IA
apparaît comme un outil puissant pour améliorer la communication avec les
clients. Sept professionnels de la finance sur dix en France affirment que l'IA
améliore la rapidité et la disponibilité du service client, tandis 76% estime
qu'elle contribue à maintenir une qualité de communication constante dans
toutes les langues. La même proportion déclare également que les clients sont
plus satisfaits lorsque le service est disponible dans leur langue préférée.
Ces résultats soulignent le fait que l'IA aide non seulement les entreprises à
gérer la complexité des activités à l’international, mais qu'elle renforce
également la confiance et la fidélité des clients sur des marchés hautement
concurrentiels.
Le Shadow AI met en
péril la réputation des entreprises du secteur bancaire
L'adoption rapide de
l'IA dans les domaines en contact avec la clientèle s'accompagne d'un risque.
L'étude souligne les préoccupations croissantes concernant le « Shadow AI »,
faisant référence aux employés usant d’outils d'IA non approuvés par
l’entreprise, dans un souci d’efficacité, et ce sans contrôle ni mesures de
sécurité.
En France, près de deux
tiers des professionnels du secteur des services financiers admettent que leurs
employés utilisent déjà des outils d'IA non approuvés pour communiquer avec les
clients. Ces pratiques soulèvent de sérieuses préoccupations en matière de
cybersécurité et de conformité, car des données sensibles peuvent être
divulguées sans les protections adéquates. Le Shadow AI apparaît souvent
lorsque les équipes n'ont pas accès aux outils spécialisés dont elles ont
besoin, par exemple lorsqu'elles utilisent des outils d'IA à usage général
alors que des solutions de traduction sécurisées et spécialisées sont
nécessaires. Pour y remédier, les entreprises doivent veiller à ce que les
équipes informatiques et celles en contact avec la clientèle travaillent
ensemble pour choisir les solutions appropriées.
« Dans les services financiers, où chaque interaction est strictement réglementée et où le risque de réputation est élevé, les employés chercheront inévitablement des solutions alternatives si les outils fournis ne répondent pas à leurs besoins, a déclaré David Parry-Jones, Chief Revenue Officer chez DeepL. Le véritable risque n'est pas que les employés expérimentent l'IA, mais que les entreprises ne leur fournissent pas de solutions sécurisées et adaptées à leurs besoins. En mettant en place une approche collaborative entre les équipes informatiques et les équipes terrain, les organisations peuvent éviter le Shadow AI, se protéger contre les menaces de cybersécurité et continuer à tirer pleinement parti des avantages d'une IA fiable. »