Par Noemia Domingues
chez Snom France.
Bien que l'idée de la
communication unifiée soit considérée comme une stratégie à suivre pour les
entreprises, sa mise en œuvre à large échelle reste à faire. Si le concept de
solutions globales combinant voix, e-mail, chat, vidéo et collaboration est citée
régulièrement, la réalité est bien différente dans la plupart des entreprises.
En pratique, de nombreux systèmes distincts coexistent souvent et seul un
faible pourcentage d'organisations semble avoir réussi à intégrer
systématiquement tous les canaux de communication pertinents.
Dans de nombreux
endroits, par exemple, les systèmes de téléphonie IP modernes – qu'ils soient
exploités dans le cloud ou en local – continuent d'être gérés séparément des
infrastructures de messagerie ou des outils de collaboration. Dans de
nombreuses entreprises, la messagerie instantanée fonctionne sur des
plateformes distinctes, non connectées, ou seulement de manière rudimentaire, à
la téléphonie. Ainsi, l'objectif principal, à savoir l'intégration de la
communication sur une plateforme unifiée, reste une vision d'avenir pour la
plupart des entreprises.
Les analystes le confirment également. Le marché européen des communications unifiées et de la collaboration est actuellement évalué à environ 49 milliards de dollars et devrait croître d'environ
18% par an jusqu'en 2030 (source : Grand View
Research, Europe Unified Communications & Collaboration Market Report
2024). Si plus de 65 % des entreprises
d'Europe occidentale ont au moins partiellement mis en œuvre des outils de
communication basés sur le cloud, seules 49 % environ adoptent une stratégie
mobile-first cohérente (source : Global Growth Insights, Unified Communications
and Collaborations Market Growth 2033).
Cela signifie que les
solutions de communication sont de plus en plus optimisées pour une utilisation
sur smartphones, tablettes ou ordinateurs portables, mais cela ne représente en
aucun cas une véritable intégration cross-canal. Dans de nombreux cas, des
systèmes parallèles continuent de fonctionner côte à côte, utilisables
uniquement sur des appareils mobiles, sans que la téléphonie, le chat, la vidéo
et la messagerie électronique ne soient véritablement intégrés. Ainsi,
l'intérêt pour les communications unifiées est élevé, mais la réalité reste
fragmentée.
Des pièges encore
sous-estimés
L'une des principales
raisons pour lesquelles la réalité est en deçà des attentes est certainement la
complexité liée à la mise en place de telles plateformes. Si la théorie promet
de regrouper efficacement tous les canaux de communication au sein d'une solution
unifiée, sa mise en œuvre pratique exige souvent des entreprises des
changements importants dans leurs structures et processus de travail existants
et opérationnels. Les systèmes doivent être consolidés, les employés formés,
les processus adaptés et les problèmes de conformité résolus. Le respect du
Règlement général sur la protection des données (RGPD) joue un rôle essentiel,
notamment en Europe.
Un autre problème est
le coût. Les plateformes de communications unifiées modernes sont coûteuses non
seulement à l'acquisition, mais aussi à l'exploitation. Les licences, les frais
récurrents, les programmes de formation complexes et l'adaptation nécessaire de
l'environnement informatique représentent un investissement important. De
nombreuses entreprises concluent donc qu'une solution fragmentée, dans
laquelle, entre autres, la téléphonie IP est exploitée séparément des outils de
messagerie et de collaboration existants, est plus efficace d'un point de vue
financier l. Des études montrent que les plateformes de téléphonie IP modernes,
qu'elles soient hébergées dans le cloud ou sur site, permettent de réaliser des
économies allant jusqu'à 30 à 40 % par rapport aux systèmes téléphoniques
traditionnels (Source : Verified Market Research, Europe IP Telephony and UCaaS
Market 2024). Ces chiffres démontrent qu'une solution vocale robuste peut être
non seulement rentable, mais aussi pérenne, sans nécessiter la complexité d'une
plateforme de communications unifiées complète.
De plus, de nombreuses
fonctionnalités théoriquement promises par les solutions de communication
unifiée sont disponibles depuis longtemps via des outils spécialisés. La
messagerie électronique reste hébergée dans des systèmes établis tels que
Microsoft Exchange ou Google Workspace, tandis que le chat et la collaboration
sont organisés via des applications comme Slack, Microsoft Teams ou Zoom. Ces
solutions sont si largement utilisées qu'elles sont devenues la norme. Passer à
une plateforme de communications unifiées monolithique entraînerait, dans bien
des cas, non seulement des doublons inutiles, mais aussi des coûts
supplémentaires sans pour autant améliorer la qualité des communications. En
particulier pour la communication vocale, les entreprises démontrent à maintes
reprises que la fiabilité et la stabilité des solutions IP spécialisées sont
supérieures aux tentatives d'intégration complexes d'une solution de
communications unifiées complète.
La voix reste au cœur
de la communication
En réalité, les
avantages pratiques des plateformes de communications unifiées monolithiques
restent limités pour de nombreuses entreprises, car les besoins de
communication essentiels sont toujours satisfaits par la voix. La voix reste le
moyen de communication le plus important au quotidien, notamment dans les
situations où la précision, la personnalisation, la réactivité et
l'intelligibilité sont essentielles. Les téléphones et PBX IP modernes offrent
depuis longtemps les fonctionnalités nécessaires à des flux de travail
efficaces : audio HD pour une qualité vocale claire, intégration transparente
aux systèmes informatiques existants, prise en charge du télétravail et
compatibilité avec les plateformes courantes. Cela démontre clairement que, du
point de vue de nombreuses entreprises, une plateforme de communications
unifiées entièrement intégrée n'apporte pas de valeur ajoutée tangible par
rapport à une infrastructure de téléphonie IP performante.
Il n'est donc pas surprenant que de nombreux responsables informatiques considèrent la communication unifiée comme une vision à long terme, mais s'appuient pour l'instant sur des solutions éprouvées. La réalité opérationnelle montre que les architectures modulaires combinant la téléphonie IP aux systèmes de collaboration et de messagerie existants constituent le meilleur choix dans la plupart des cas. Même en 2025, les communications unifiées resteront davantage une vision qu'une réalité pour de nombreuses entreprises, tandis que les solutions vocales IP modernes contribueront à rendre la communication claire, fiable et efficace.