Par
Toan Shortways, CEO de Shortways.
L’onboarding des
nouveaux utilisateurs représente une étape stratégique dans tout projet
d’implémentation ou de transformation digitale. Pourtant, de nombreuses
entreprises constatent que malgré les efforts déployés, l’appropriation des
outils reste partielle et fragile. Derrière cette difficulté, on retrouve des
freins récurrents, structurels ou organisationnels, qui viennent compromettre
l’efficacité des dispositifs de formation initiaux.
Une formation théorique
déconnectée des usages réels
L’un des premiers
freins à l’onboarding efficace des utilisateurs réside dans le contenu même des
formations proposées. Trop souvent, les supports sont génériques, centrés sur
le fonctionnement technique de l’outil, et non sur les cas d’usage réels des utilisateurs.
Le nouveau collaborateur, confronté à un discours éloigné de son quotidien, a
du mal à faire le lien entre ce qu’il apprend et ce qu’il devra réellement
faire une fois sur son poste. Cette approche descendante ne permet pas d’ancrer
les bonnes pratiques et génère une perte rapide d’informations dès la sortie de
la session. Elle contribue également à un sentiment de confusion lorsqu’il
s’agit de passer à l’action dans le contexte spécifique de son métier.
Une pression immédiate
à la productivité
Le deuxième frein tient
à la réalité opérationnelle des entreprises. Dès leur arrivée, les nouveaux
collaborateurs sont souvent intégrés dans un rythme soutenu, avec des attentes
de résultats immédiats. Le temps qu’ils peuvent consacrer à l’apprentissage est
limité et rarement considéré comme prioritaire. Dans ce contexte, l’onboarding
devient une étape secondaire, compressée entre des tâches urgentes ou reportée
à une date ultérieure. Le message implicite envoyé par l’organisation est alors
que la formation n’est pas un prérequis indispensable à la performance, ce qui
fragilise d’autant plus l’appropriation des outils. En cas de report de la
formation aux outils, de mauvaises pratiques ont le temps de s’instaurer dans
son quotidien.
L’autre réalité, c’est
que l’onboarding sur les applications digitales est bien souvent fondu dans le
parcours d’onboarding global de l’entreprise. Il s’ajoute à un flot
d’informations que le nouvel employé doit ingurgiter dès son arrivée :
processus internes, culture d’entreprise, outils bureautiques, politiques RH…
Résultat, l’onboarding aux applications métier est soit trop dense pour être
retenu, soit inexistant. Il arrive fréquemment que l’utilisateur doive se
tourner vers un collègue pour apprendre à les utiliser « sur le tas », avec
tous les biais et les approximations que cela peut engendrer.
Des formats de
formation inadaptés aux profils utilisateurs
Chaque utilisateur a un
rapport différent au digital, aux outils RH ou aux processus métiers. Pourtant,
les parcours d’onboarding restent souvent standardisés, sans distinction de
rôle, de niveau d’expérience ou de fréquence d’utilisation de l’outil. Un manager,
un collaborateur terrain ou un nouveau gestionnaire RH ne disposent pourtant
pas des mêmes besoins ni des mêmes contraintes d’usage. Cette homogénéité de
traitement empêche une formation ciblée et pertinente. Elle laisse sur le bord
du chemin certains profils peu familiers avec les outils numériques ou qui
auraient besoin d’un accompagnement plus progressif. Le résultat est une
adoption inégale selon les catégories d’utilisateurs.
Une organisation
dispersée et difficile à synchroniser
Dans les structures
multi-sites ou en télétravail, l’onboarding souffre aussi de difficultés
logistiques. La dispersion géographique des équipes, les fuseaux horaires, les
différences de langues ou de matériel disponible compliquent l’organisation de
formations synchrones ou la diffusion homogène des contenus. Cette
désynchronisation crée des écarts de montée en compétence. Certains
collaborateurs bénéficient d’un onboarding complet, d’autres n’en reçoivent
qu’une partie, voire pas du tout. L’entreprise peine alors à instaurer un socle
commun de connaissances, essentiel à l’uniformité des pratiques RH.
Une sous-estimation de
la complexité applicative
Enfin, l’onboarding
peut être fragilisé par une vision trop simplifiée de l’outil à adopter. Un
SIRH, par exemple, peut paraître intuitif à première vue. Cependant, la
diversité des processus, les subtilités de saisie ou les logiques de navigation
peuvent créer des blocages inattendus. Lorsqu’un utilisateur n’arrive pas à
effectuer une tâche apparemment simple, comme valider un entretien ou poser un
congé, c’est souvent parce que le parcours utilisateur contient des étapes ou
des conditions qu’il n’a pas assimilé. Or, ces subtilités ne sont pas toujours
abordées dans les formations initiales, générant de la frustration et des
erreurs dès les premières utilisations.
L’onboarding des nouveaux utilisateurs ne se heurte pas à un défaut de bonne volonté, mais à une série de freins bien ancrés dans les organisations. Entre les contraintes de temps, les formats inadaptés, les écarts géographiques ou la complexité des outils, les conditions d’un apprentissage efficace sont rarement réunies. Pour sécuriser l’adoption, il est indispensable de repenser cette étape comme un processus stratégique, ajusté aux réalités du terrain et aux besoins concrets des utilisateurs. En ce sens, une plateforme d’adoption digitale qui s’intègre aux outils métier (SIRH, ERP, CRM, etc.) et qui va venir former l’utilisateur de manière contextuelle et personnalisée selon son profil, sa langue, et l’écran sur lequel il se trouve est une approche pertinente. Il s’agit de digitaliser le manuel d’utilisation en le scindant en micromodules, disponibles aux bons endroits de l’outil. De fait, les employés sont plus efficaces et mieux formés à leurs applications digitales.