Étude TOLUNA -
STLAR 2025
Dans 88% des cas,
l’assistant conversationnel IA a eu une forte influence sur leur décision
d’achat
Une enquête
quantitative, commandée par la société de conseil STLAR et menée en partenariat
avec Toluna, avec pour sujet les assistants IA (intelligence artificielle)
conversationnels, dévoile des résultats utiles pour les entreprises du
commerce, les distributeurs, et les métiers du marketing.
Les + de 35 ans,
premiers utilisateurs d’IA dans le cadre d’un achat en ligne
Si seulement 29% des
Français ont déjà eu recours ou utilisent régulièrement des IA
conversationnelles pour quelque motif que ce soit, quasiment ⅓ d’entre eux (15%
du total) l’ont fait pour préparer un achat en ligne. Halte aux idées reçues,
l’étude permet d’observer que les plus concernés ne sont pas les plus jeunes,
mais les 35-54 ans, et à fort pouvoir d’achat, suivis par les plus de 55 ans.
Parmi les utilisateurs
d’IA conversationnelle en vue de consommer en ligne, 2 grandes régions et
villes sont surreprésentées : Paris et la région Ile-de-France (20,6%), Lyon
et la région Auvergne-Rhône-Alpes (10,6%). Les salariés du secteur privé sont
très majoritaires (38,8%), suivis par les retraités (à tout de même 18,8%). Les
internautes utilisent l’IA pour comparer plusieurs produits ou marques à 60%,
trouver des inspirations à 58%, vérifier la fiabilité d’un vendeur ou d’un site
à 41%. Autre point intéressant : s’ils le font certes à la marge, 27% des
utilisateurs utilisent l’IA comme SAV.
Pour 88% des
utilisateurs ayant utilisé un assistant conversationnel IA, cela a eu une forte
influence sur leur décision d’achat (et même décisive pour 36% des
consommateurs). L’intégralité des sondés l’ayant utilisé dans ce cadre ci
admettent que l’IA a eu une influence, même minimale.
Une part de marché en
France de 672 millions d’euros en jeu
Et quid du
référencement pour les outils d’IA ? Gartner prévoit que le volume des
recherches sur les moteurs chutera de 25% d’ici 2026, en raison des chatbots
d’IA et autres agents virtuels. Les revenus 2024 du Search sont, en France, à
4, 48 milliards d’euros. Les parts de marché en péril du Search (15%) sont donc
de 672 millions d’euros avec ce glissement d’usage des consommateurs.
La force du relationnel
sur le transactionnel
Et si l’IA remettait du relationnel, là où le SEA demeurait surtout transactionnel ?
Pour faire un pas
de côté : des chercheurs en psychologie de l’American University et du
Massachusetts Institute of Technology (MIT) ont conclu l’année dernière que des
personnes qui adhèrent à une théorie complotiste peuvent changer d’avis après
avoir discuté avec une IA conversationnelle. Ils en ont fait la démonstration
dans un article scientifique publié dans la revue Science. En suivant cette
logique, pour des entreprises à visée commerciale, nous pouvons donc présager
du potentiel considérable de force de recommandation de l’IA conversationnelle
dans une décision d’achat.
Chloé Duteil, fondatrice de STLAR, conclut : « Aux Etats-Unis, souvent en avance sur le vieux continent, 39% des consommateurs utilisent déjà l’IA générative dans le cadre de leurs achats en ligne. L’IA conversationnelle remet du relationnel dans des parcours d’achat où l'interaction manque. La force de prescription des assistants conversationnels n’est qu’à son balbutiement : il s’agit bien d’une révolution pour le e-commerce et les métiers du marketing. Le référencement sur les moteurs de recherche ne suffit plus. Ceux qui sauront aider les entreprises à affiner leurs GIO (Generative Information Optimization) et GEO (Generative Engine Optimization) seront les faiseurs de Roi d’un nouveau marché au potentiel immense. »