EasyVista publie les principaux résultats d’une nouvelle
étude internationale portant sur les défis et opportunités clés pour les
petites et moyennes entreprises (PME) en matière de gestion des services IT
(ITSM).
L’enquête met notamment
en lumière les pressions sur les PME ayant des ressources limitées, les coûts
d'une mauvaise intégration des outils et l'intérêt pour l'IA malgré les
obstacles.
L'ITSM des PME : un
exercice d'équilibre sous tension
Les PME peinent à
maintenir leurs opérations IT avec des ressources limitées, des outils
incomplets et une complexité croissante, créant un décalage de maturité qui
entraîne inefficacité et risques. Si 56% voient l'ITSM comme une opportunité
stratégique, seulement 12% ont un cadre mature. Beaucoup restent dans des
modèles réactifs (39%). Bien que 45% utilisent des logiciels ITSM, d'autres
utilisent des systèmes basiques (28%), un suivi manuel (11%) ou des
prestataires externes (14%). Ce manque de maturité se reflète dans
l'intégration partielle ou manuelle des processus ITSM/ITAM (72%) et
l'utilisation limitée d'outils ITAM (38%).
La pression monte : 41% des PME subissent
des interruptions plusieurs fois par mois, avec une perte de productivité
importante (27%). La gestion de la cybersécurité des appareils est une
préoccupation majeure (68%), alors que 58% ont des difficultés avec la
sécurité des appareils et 43% avec le dépannage à distance. Les contraintes
budgétaires, le manque de personnel qualifié (40% chacun), la sécurité (37%) et
les délais de réponse (35%) sont des défis clés. Les priorités d'amélioration
incluent la sécurité (41%), l'automatisation (31%) et l'IA (30%). Les PME ont
besoin de formation (62%), d'IA/automatisation facile (56%) et d'outils
abordables (48%) pour améliorer l'ITSM.
Le fossé de
l'intégration : un frein à l'efficacité
Un problème majeur est
le manque d'intégration des outils. Alors que les PME adoptent plus d'outils,
le manque d'intégration crée des silos et nuit à l'efficacité. 72% des
organisations indiquent que leurs outils ITSM et ITAM sont partiellement
intégrés ou manuels. Seulement 39% ont des outils de surveillance entièrement
intégrés à leur plateforme ITSM.
Les avantages perçus
d'une meilleure intégration comprennent la réduction des erreurs (46%), une
résolution plus rapide (45%) et la réduction des coûts (45%). 32% des
entreprises interrogées citent le manque d'intégration comme l'un des trois
principaux défis à relever pour fournir efficacement des services
informatiques. Beaucoup de PME manquent de normalisation dans la gestion des
services IT, avec seulement 45% utilisant un logiciel ITSM dédié et une part
importante s'appuyant sur des méthodes moins efficaces. Les raisons principales
de ne pas utiliser d'outils dédiés sont les contraintes budgétaires (29%), le
manque de compétences (17%) et les difficultés d'intégration (16%). L'ITSM
s'étend à d'autres services (service client 49%, RH 43%, finance 42%), ce qui
souligne la nécessité d'une plateforme unifiée.
L'IA dans l'ITSM :
entre élan et doutes
L'étude explore
également l'IA dans l'ITSM. L'IA est perçue comme importante (71%) et est
expérimentée par beaucoup (87%), mais des doutes subsistent. Les PME
s'intéressent à l'IA pour réduire la charge de travail et améliorer les
services, mais s'inquiètent du manque de ressources/compétences (environ 17%),
de son coût d’utilisation (19%) et de la sécurité des données (19%).
Les cas d'utilisation
précoces de l'IA comprennent l'amélioration du suivi des actifs (35%),
l'automatisation (34%) et l'analyse des tendances (33%). L'adoption de l'IA
nécessite une base solide d'opérations numériques.