Par Alexandre Zana, Responsable avant-vente chez COMBODO
Dans le
secteur de l’IT, les acronymes sont nombreux… ITIL, ITSM, difficile d’y voir
clair.
Pourtant, ces deux notions, différentes, mais complémentaires, sont la
clé de la gestion des services IT.
Reconnu à l’échelle internationale, l'ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques destinées à la gestion des services informatiques.
En
suivant les recommandations d’ITIL, les entreprises peuvent garantir la qualité
de leurs services informatiques tout en optimisant les coûts et les ressources.
Toutes les équipes ont un référentiel et un langage commun qui garantissent une
bonne communication et l’efficacité des processus. ITIL n’est pas une
méthodologie rigide, mais un ensemble flexible de pratiques, qui peuvent être
adaptées aux besoins de chaque organisation.
Rappels
des principes de base et processus ITIL
La
méthode ITIL repose sur cinq étapes du cycle de vie du service. Ces cinq étapes
assurent que les services informatiques sont mis en œuvre de manière
efficiente, répondent aux exigences commerciales et s’inscrivent dans une
logique d’amélioration continue.
- Stratégie des services : Cette phase consiste à
définir la stratégie de service IT en alignement avec les objectifs de
l’entreprise. Elle comprend l’analyse de la demande, la gestion financière et
la gestion du portefeuille de services.
- Conception des services : Dans cette phase, les
services IT sont conçus et planifiés. Elle permet de définir la gestion des
niveaux de service, de la capacité, la disponibilité, et enfin, la gestion de
la continuité des services.
- Transition des services : Cette étape couvre la
mise en œuvre des nouveaux services ou la modification de ceux existants. Elle
comprend la gestion des changements, des configurations et des versions.
- Exploitation des services : Ici, l’accent est mis
sur la livraison et le support des services IT au quotidien. Les processus clés
incluent la gestion des incidents, la gestion des problèmes et la gestion des
accès.
- Amélioration continue des services : Cette phase vise à
améliorer constamment la qualité et l’efficacité des services IT en utilisant
des retours d’expérience et des analyses de performance.
ITSM
ou l’art de transformer ses services IT en levier stratégique
De son
côté, l’ITSM (IT Service Management) est une approche de gestion qui se
concentre sur la fourniture et la gestion des services IT de manière centrée
sur le client.
Il
comprend l’ensemble des politiques, processus et procédures utilisés pour gérer
la conception, la mise en œuvre et l’exploitation des services IT. L’objectif
principal de l’ITSM est d’assurer que les services IT répondent aux besoins de
l’entreprise de manière efficace et efficiente.
Les
objectifs et avantages de l’ITSM
L’ITSM
vise plusieurs objectifs clés, dont découlent de nombreux avantages :
1. Améliorer la qualité des services IT : avec des processus
standardisés et de meilleures pratiques, les organisations peuvent améliorer la
qualité et la fiabilité des services IT fournis aux utilisateurs finaux. Cela
se traduit par une réduction des interruptions de service et une meilleure satisfaction
des utilisateurs.
2. Augmenter la satisfaction des utilisateurs finaux : en centrant la gestion des services sur les besoins et les attentes des utilisateurs, l’ITSM permet de fournir des services IT qui répondent mieux aux exigences des utilisateurs finaux et augmente ainsi leur satisfaction.
3. Réduire les coûts opérationnels : avec l’optimisation
des processus et une meilleure efficacité des opérations IT, l’ITSM permet de
réduire les coûts associés à la gestion des services IT, c’est-à-dire les coûts
liés aux interruptions de service, aux corrections d’incidents et à la gestion
des ressources.
4. Faciliter l’alignement entre les services IT
et les objectifs stratégiques de l’entreprise : l’ITSM aide les
organisations à s’assurer que leurs services IT sont en alignement avec les
objectifs stratégiques de l’entreprise. En résultent une meilleure réactivité
et une plus grande adaptabilité face aux évolutions du marché et aux besoins
des clients.
5. Améliorer la transparence et la gouvernance : avec l’appui des
processus documentés et des outils de gestion des services IT, les entreprises
peuvent améliorer la transparence de leurs opérations IT et renforcer la
gouvernance. Les équipes peuvent ainsi identifier les domaines à améliorer et
prendre des décisions éclairées.
6. Favoriser l’amélioration continue : l’ITSM encourage une
culture d’amélioration continue, grâce à des retours d’expérience, des audits
réguliers, des analyses de performance… Ces feedbacks permettent d’identifier
et de mettre en œuvre des améliorations aux services et processus.
Finalement,
l’ITSM répond à un double enjeu : répondre aux besoins des utilisateurs et
soutenir les objectifs stratégiques de l’organisation, par l’optimisation des
services IT.
Pourquoi
coupler ITIL et ITSM est une bonne idée
L'ITIL et
l’ITSM ont des rôles distincts, mais complémentaires dans la gestion des
services IT. L'ITIL sert de guide complet, avec les meilleures pratiques
éprouvées pour chaque phase du cycle de vie des services. Il aide les
organisations à comprendre ce qui doit être fait pour gérer efficacement les
services IT. De son côté, l’ITSM représente l’application de ces processus et
activités dans le cadre opérationnel de l’entreprise. Le combo ITIL et ITSM
forme alors un duo puissant pour optimiser les services informatiques.
Ce binôme
garantit un meilleur alignement stratégique : chaque activité IT soutient la
vision globale de l’organisation. Il permet également d’optimiser les
ressources, réduire les coûts et améliorer l’efficacité des services.
L’amélioration continue, fondation de l’ITIL et de l’ITSM, assure que les
services IT évoluent en permanence. En mettant ainsi l’accent sur la qualité,
et en orientant la gestion vers le client, l’organisation obtient une meilleure
satisfaction des utilisateurs finaux, grâce à des services plus fiables et
réactifs. Pour ces raisons, la plupart des entreprises voulant cranter dans
l’ITSM font certifier leurs collaborateurs à l'ITIL.
L'ITIL
est un allié indispensable de l’ITSM pour optimiser la gestion des services IT.
Amélioration continue, satisfaction utilisateurs, réduction des coûts… les
bénéfices sont nombreux. Pour adopter ce modèle, implémenter une solution ITSM
renforce cette synergie : c’est une stratégie gagnante pour maximiser
l’efficacité des services IT.