Le service client augmenté par l’IA s’impose comme un facteur réussite pour les entreprises, selon la dernière étude de Twilio, qui dévoile ici des attentes optimistes des clients envers l’IA malgré des craintes liées au niveau de sécurité.
- Seules 3 personnes sur 10 déclarent faire confiance à un service client entièrement géré par une IA.
- 4 personnes sur 10 seraient rassurées si les entreprises pouvaient garantir la sécurité de données personnelles
- 50% des consommateurs français souhaitent que l'IA puisse accélérer l’obtention d’une réponse à une requête et 48% qu’elle permette d’offrir une réponse détaillée face à une demande.
Twilio, la plateforme d'engagement client qui permet aux plus grandes marques de créer des expériences personnalisées en temps réel, dévoile aujourd'hui les résultats de son étude “L’Intelligence Artificielle au service du parcours client”. Cette enquête, réalisée auprès d’un panel de 1 018 particuliers en France en juillet 2023, permet d’établir les attentes des consommateurs français vis-à-vis de l’IA dans la relation client, et les points de réticences encore présents.
Les Français attendent que l’IA apporte de la valeur ajoutée dans leurs relations avec les marques
Comme constaté dans le rapport sur l'État de l’Engagement Client 2023 de Twilio, beaucoup d’entreprises surestiment leur capacité à répondre aux attentes des consommateurs en matière de relation client. Qu’il s’agisse de préférences de communication, de personnalisation, de protection de la confidentialité des données ou de transparence dans l'utilisation des données, il existe un écart entre la réalité et ce qui est attendu par les consommateurs. D’ailleurs, 64% des consommateurs français déclarent avoir été frustrés par leurs interactions avec une marque au cours de l’année écoulée.
L’intelligence artificielle peut servir d’outil aux entreprises pour répondre à ces attentes. D’autant plus que, lorsqu’il s’agit de l’intervention de l’IA dans le parcours client, 50% des consommateurs français souhaitent que l'IA puisse accélérer l’obtention d’une réponse à une requête et 48% qu’elle permette d’offrir une réponse détaillée face à une demande.
Cependant, 19% des Français ne pensent pas que l’IA puisse être source de valeur ajoutée dans le service client. Or, l’utilisation de l’IA dans ce domaine présente de nombreux avantages méconnus des consommateurs. Cela comprend entre autres :
- Un niveau d'assistance et de résolution de problèmes inimaginable auparavant. Qu'il s'agisse de répondre à des requêtes commerciales ou de résoudre des problèmes liés à l’achat d’un bien ou d’un service, les agents peuvent rapidement fournir des réponses précises, efficaces et personnalisées à l’aide de canaux de communication augmentés par l’IA.
- L'IA peut non seulement contribuer à combler le fossé entre la perception de la marque et celle du consommateur, mais aussi décupler le potentiel des canaux de communication.
- L’IA peut réduire les coûts tout en favorisant la personnalisation des échanges.
Rassurer et optimiser : deux actions cruciales pour les entreprises qui souhaitent créer de l’engagement client via l’IA
Les attentes des consommateurs sont donc existantes autour de l’IA dans leurs échanges avec les marques. Pour autant, aujourd’hui, seules 3 personnes sur 10 déclarent faire confiance à un service client qui serait entièrement géré par une IA. Un chiffre bas, qui s’explique notamment par des craintes associées aux actualités en lien aux failles de sécurité pour 1/4 des répondants, mais aussi une méfiance des Français vis-à-vis de la capacité des entreprises à gérer l'IA correctement (22%).
L’étude démontre par ailleurs que la crainte principale partagée par les Français revient à la sécurité de leurs données. Ainsi, 4 personnes sur 10 seraient rassurées si les entreprises pouvaient garantir la sécurité de données personnelles, et les répondants citent également la communication régulière sur les améliorations apportées par l’IA comme une action prioritaire selon eux.
Les entreprises ont donc tout intérêt à tenir compte de ces éléments pour pouvoir déployer une stratégie basée sur l’IA qui soit efficace et atteindre un meilleur niveau d’engagement client. Pour rassurer les consommateurs, les entreprises peuvent donc s’appuyer sur des partenaires qui s’alignent avec leurs propres règles en matière de confidentialité et sécurité des données. Des initiatives telles que le “AI Nutrition Facts Labels” proposé par Twilio permet ainsi d’apporter un meilleur niveau de transparence aux consommateurs et aux entreprises sur l’utilisation de l’IA afin de savoir comment leurs données sont utilisées. Un véritable plus pour faire adopter l’IA.
Mais ceci n’est qu’une étape et l’adoption de l’IA par les consommateurs se fera plus facilement en proposant des expériences sans couture et personnalisées qui améliorent leur quotidien. En misant sur des solutions adaptées de type CDP (Customer Data Platform) augmentée par l’IA, qui captent, centralisent, analysent et prédisent les comportements des clients, les entreprises vont donc pouvoir s’assurer de bout en bout un parcours fluide pour les consommateurs, ce qui ne fera qu’accroître leur fidélité dans le temps.
« L’IA présente de nombreuses opportunités pour les entreprises qui cherchent à optimiser leur stratégie d’engagement client sur le long terme, déclare Sam Richardson, Customer Engagement Consultant chez Twilio. Mais pour que cela soit possible, elles doivent établir une relation de confiance en utilisant l’IA au profit du parcours client. En effet, l’IA devrait aider à faciliter la vie des employés - qu’ils soient en contact direct avec la clientèle, en back-office ou en marketing - afin de leur permettre de créer de meilleures expériences clients »
Déployer les trois piliers pour accéder à une relation client augmentée par l’IA
En implémentant intelligemment de l’IA dans la relation client, les entreprises peuvent répondre aux besoins et attentes des consommateurs, que ce soit au niveau de la fluidité des échanges, de la précision et de la rapidité des réponses ou encore de la personnalisation de leurs expériences.
En effet, les entreprises pourront utiliser l’IA afin de :
- Fournir des recommandations de produits personnalisées afin de s'assurer que les clients reçoivent un contenu optimisé,
- Identifier des modèles d'interaction avec les utilisateurs et aider à créer des campagnes d'e-mailing basées sur les comportements d’achats,
- Créer un site web dynamique grâce à des outils qui regroupent les habitudes des clients et qui produisent un contenu personnalisé en temps réel,
- Cibler les utilisateurs les plus enclins à réaliser un achat en utilisant un outil de segmentation prédictive.
En effet, à l’aide de solutions telles que Customer AI de Twilio, les entreprises peuvent gagner en visibilité sur les interactions clients et assimiler les diverses informations de manière à déterminer très précisément ce qu’ils veulent grâce aux données obtenues à travers ces interactions. Par la suite, celle-ci peut aider les entreprises à tirer parti des données centralisées pour mieux comprendre les clients. En synthétisant les données pour trouver les éléments permettant de personnaliser l’expérience de chaque client, les entreprises pourront ainsi générer des campagnes au bon moment, via les bons canaux et ce, de manière hyper ciblée. Ainsi, les entreprises seront en mesure non seulement de mieux engager les clients, mais aussi de les fidéliser sur le long terme.