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[Etude] 60% des consommateurs abandonnent leur panier d'achat en raison d'une mauvaise expérience

Storyblok, leader dans la catégorie des systèmes de gestion de contenu (CMS), permet aux développeurs et aux équipes de contenu de créer de meilleures expériences sur tous les canaux numériques, publie une étude révélant le coût énorme d'une mauvaise conception de site web pour les entreprises de vente en ligne.

6 000 consommateurs européens et américains ont été interrogés sur leur comportement d'achat en ligne et sur les fonctionnalités des sites web. 60% déclarent abandonner un panier d’achat en cas de mauvaise expérience sur le site. Les entreprises de vente en ligne perdent en moyenne 5 achats par an et par consommateur, et 8% des consommateurs abandonnent plus de 10 achats.

Interrogés sur les principales raisons qui les poussent à quitter un site de vente en ligne, 37% des consommateurs citent des options de paiement limitées, suivies par une navigation ou une présentation médiocre (37%) et des temps de chargements trop longs (33 %). 42% des Américains et 18% des Européens ont au moins une fois été trop gênés pour mentionner le site sur lequel ils avaient acheté un produit à cause de la conception médiocre de ce site.

Les caractéristiques des sites web et leurs fonctionnalités additionnelles sont beaucoup moins importantes pour les consommateurs que la facilité de navigation, la rapidité de chargement et la simplicité de conception. Côté positif, 60% des personnes interrogées estiment que les sites de vente en ligne s'améliorent, contre 5% seulement qui estiment que la qualité de l'expérience s’est dégradée.

Pour Noël cette année, malgré un climat d’incertitude économique, 23% des acheteurs prévoient de faire plus d'achats en ligne qu’en 2021, tandis que 13% ont l'intention d’en faire moins. Parmi ces 13%, 19% mentionnent comme principale préoccupation les problèmes de chaîne d'approvisionnement ou de livraison et 18% préfèrent acheter en magasin.

Selon Dominik Angerer, CEO et Co-Founder de Storyblok : « Les consommateurs veulent une navigation simple, un design intuitif et des chargements rapides. De nombreux sites de vente en ligne ne sont pas à la hauteur. Cinq achats abandonnés par acheteur, cela peut sembler peu. Par rapport au nombre de nouveaux clients potentiels manqués, ce chiffre représente en fait une énorme perte.
Les fonctionnalités additionnelles restent un facteur important pour attirer les clients, mais il est vital de mettre d’abord les bases en place. En investissant dans une infrastructure de commerce headless et composable, les entreprises peuvent établir les bases d'une expérience utilisateur rapide et exceptionnelle. »

Storyblok a également demandé aux acheteurs en ligne si des expériences de réalité virtuelle ou augmentée les inciteraient à faire des achats. 42% ont répondu par l'affirmative (57% pour les Américains), 37% par la négative et 21% ne savaient pas.

Pour 56% des consommateurs, les recommandations des amis et de la famille constituent la principale influence des décisions d'achat. Les médias sociaux apparaissent beaucoup plus influents pour les Américains que pour les Européens. Pour 48% des acheteurs en ligne américains, le fait de voir un produit sur les médias sociaux est un facteur important, contre 35% seulement pour les Européens. Les courriels marketing et les publicités en ligne apparaissent comme ayant le moins d'influence.

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