Le Baromètre de la Symétrie des Attentions 2022 révèle un écart de perception préoccupant entre clients et collaborateurs.
L’Académie du Service vient de publier son Baromètre de la Symétrie des Attentions 2022 pour les 11 secteurs économiques analysés dans son panel : Restauration, Assurance, Grande distribution, E-commerce, Automobile, Banque, Distribution spécialisée, Téléphonie, Énergie, Transport de personnes, Immobilier. Les enseignements en sont positifs : à 52%, le taux de satisfaction client global moyen des onze secteurs retrouve son niveau d’avant la crise sanitaire Covid-19 de 2019. Il est même en progression de deux points.
Malheureusement, dans ce contexte, l’Immobilier affiche des performances bien médiocres : même en progression de 3 points, avec 43 % de satisfaction client globale, le secteur se situe en queue de peloton de la satisfaction client, à 9 points de la moyenne nationale (52%) et à 19 points du leader. Cette mauvaise performance est d’autant plus marquante qu’en tête de classement, c’est la Restauration qui superforme à 62% de satisfaction client globale, tandis que l’Assurance est en progression de cinq points, à 59%.
Des collaborateurs dans le déni
Situation tout aussi surprenante, les collaborateurs des entreprises du secteur de l’immobilier semblent peu conscients de cette contre-performance. 71% d’entre eux ont une appréciation positive de l’expérience vécue par les clients au contact de leur entreprise, alors que 43% des clients seulement expriment une opinion similaire, soit un écart majeur de 28 points. De plus, les clients attribuent à l’Immobilier des scores systématiquement inférieurs à l’opinion moyenne sur les 11 dimensions de l’expérience vécue.
À titre de comparaison, cet écart de perception collaborateurs-clients n’est que de 4 points dans le secteur de l’Assurance et il est même nul pour la Restauration : dans ces secteurs, l’excellence de la relation client repose sur la convergence des perceptions des expériences vécues par les clients et les collaborateurs.
Des clients peu confiants
Seuls 36% des clients de l’Immobilier expriment spontanément leur confiance dans l’entreprise ou le professionnel auxquels ils ont eu affaire. En tête des griefs, deux-tiers des clients affirment que ces entreprises ne tiennent pas leurs engagements et seuls 38% des clients reconnaissent la compétence de leurs interlocuteurs professionnels.
La majorité estime que les collaborateurs de l’immobilier sont insuffisamment formés pour leur rendre le meilleur service. Enfin, 48% des clients considèrent que leurs différents interlocuteurs ne se coordonnent pas suffisamment au sein de leur entreprise pour répondre à leurs attentes.
Quant aux réclamations et avis des clients, si 64% des collaborateurs estiment qu’ils sont bien pris en compte, seuls 35% des clients partagent le même diagnostic : cet écart de perception de 29 points est la traduction emblématique de la position singulière de l’Immobilier comme lanterne rouge de la satisfaction client en France. Il illustre, à lui seul, la nécessité d’un véritable sursaut dans ce secteur.
« Pour l’Immobilier, en queue de peloton des onze secteurs clés de l’économie française, cette édition 2022 du Baromètre de la Symétrie des Attentions est une nouvelle alerte. Il doit encore faire sa révolution de la relation client pour gagner la confiance de ses clients, en améliorant son écoute, sa qualité de service et son agilité. », explique Jean-Jacques Gressier, président de l’Académie du Service
Environnement : une image négative du secteur immobilier
À l’heure de la transition écologique, le secteur Immobilier n’est toujours par perçu comme un acteur du changement. Seuls 30% de ses clients ont une perception positive de l’engagement du secteur pour la protection de l’environnement et/ou de la biodiversité. En contrepartie, 41% des collaborateurs estiment que leur entreprise est à l’initiative de mesures concrètes d’amélioration dans le domaine de l’efficacité énergétique ou de la réduction du bilan carbone du secteur. 40% soulignent la prise en compte, par leur entreprise, des critères environnementaux et sociaux dans le choix de ses partenaires et sous-traitants et 51% évoquent le recours à de la production locale ou à des fournisseurs locaux.