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[Tribune] La banque virtuelle peut-elle reproduire la magie de la banque physique ?

L’analyse de Fabrice Berthelot, Regional Director France chez Poly

L'équilibre entre les réunions virtuelles et les réunions en face à face, deviennent essentielles pour établir des relations avec les clients dans le monde des services financiers.

L'argent est un sujet sensible, il n'est donc pas surprenant que l'explosion des banques en ligne ait eu moins de succès en ce qui concerne les services bancaires personnels, les consultations de portefeuille et les autres services financiers qui impliquent un élément de confiance.

Néanmoins, les attentes des clients évoluent et les institutions financières de pointe perçoivent une acceptation grandissante de la "banque vidéo" et d'autres services virtuels comme un nouveau facteur de différenciation concurrentielle. Cette tendance n'est nulle part plus claire que dans les banques de détail et les coopératives de crédit. Autrefois en première ligne pour les interactions avec les clients et la construction de la marque, beaucoup d'entre elles adoptent désormais les kiosques et autres "guichets virtuels" qui permettent de communiquer avec les clients à distance depuis le siège central de la banque.

Cela signifie-t-il que les banques vont se lancer à 100% dans les services bancaires en ligne ? Probablement pas, mais la tendance est plutôt aux nouveaux canaux supplémentaires utilisés par les banques et autres institutions financières pour interagir en ligne avec les clients, tout en réservant les interactions de personne à personne à des engagements plus significatifs et à des exercices de construction de relations.

Les banques ne sont pas obligées d'opposer les interactions en face à face aux interactions à distance, il existe une voie médiane qui consiste à transformer l'expérience des services financiers en une expérience hybride, avec une diversité de personnes travaillant et se rencontrant dans un bureau tandis que d'autres travaillent et interagissent à distance. Aujourd’hui, des solutions permettent tous types d'interactions grâce à des solutions qui garantissent la sécurité et une expérience de réunion égale, quel que soit l'endroit d'où les participants rejoignent la conversation.

Les tendances générationnelles pourraient accélérer ce changement à moyen terme. Selon les normes traditionnelles, les interactions avec les clients doivent se faire en face à face, sans exception. Les banquiers, principalement au niveau institutionnel, considèrent que tout ce qui n'est pas le cas présente un risque pour la gestion de la relation client. Qui se souvient d'être passé de la file d'attente dans le hall d'entrée à l'obtention de rendez-vous personnels à l'étage dans des bureaux sophistiqués et d'avoir été traité différemment ? C'est comme passer de la classe économique à la classe affaires en voyage, il y a un sentiment de prestige et de confort. Mais les différentes générations ont des perceptions, des attentes et des besoins différents.

Lorsque les préadolescents d'aujourd'hui commenceront à prendre leurs premières décisions bancaires sérieuses, ils ne voudront pas s'aventurer physiquement dans une banque alors qu'ils peuvent gagner du temps (et de l'argent) en interagissant en ligne. Il s'agit d'une génération qui a été éduquée en ligne, qui interagit virtuellement avec sa famille et ses amis et qui accède très certainement à des services de santé à distance. Pourquoi n'effectueraient-ils pas leurs principales transactions ou conversations bancaires confortablement depuis chez eux, en utilisant les mêmes appareils et la même technologie ?

La collaboration hybride offre le net avantage de répondre aux différentes préférences des utilisateurs finaux, quels qu'ils soient et où qu'ils se trouvent, à l'intérieur ou à l'extérieur de la banque. Un conseiller en patrimoine est toujours susceptible de rendre visite à un client dans son bureau privé, pour discuter d'investissements stratégiques et avisés. Les guichetiers et les titulaires de comptes courants voudront probablement interagir à distance, par souci de simplicité et de rapidité. Les équipes chargées des fusions et des acquisitions devront faire appel à des experts de différents fuseaux horaires, afin que chacun ait une place égale à la table des négociations. Cela implique de penser différemment la manière dont les clients et les banques elles-mêmes s'engagent et échangent, à chaque étape de leur feuille de route financière individuelle ou institutionnelle.

Conclusion, il est possible de proposer une nouvelle façon de penser la banque hybride pour aider les entreprises de services financiers à rester compétitives et pertinentes à l'ère de la transformation numérique. Il faut alors comprendre comment les gens travaillent afin de fournir des appareils et des technologies innovants sécurisés et certifiés.

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