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[Tribune] Quels remèdes au turnover dans les centres de contact ?

Par François Rachez, directeur avant-vente chez Avaya France.

Le turnover annuel dans les centres d'appel - estimé entre 18 et 25% selon le secteur d'activité (recherche de Sarah Boujendar) - implique de lourds coûts en recrutements et formations, et rend difficile pour les entreprises le maintien d'un service client de qualité. Le métier - qui souffre d'une image assez « stéréotypée » évoquant des journées de travail à rallonge, des clients difficiles et des appels téléphoniques incessants - a du mal à séduire. Pire encore, souvent il n'est pas envisagé par les salariés comme un métier dans lequel ils voudraient développer leur carrière sur du long-terme.  Cependant, il existe des stratégies de fidélisation qui peuvent aider à réduire le turnover des agents et à les encourager à rester.

Revalorisation du métier
Avec la crise du Covid, de nombreux métiers sous-valorisés pendant de nombreuses années ont été mis en lumière et vus comme essentiels au fonctionnement de la société. C'est le cas pour les métiers de contact et de relation client comme les employés dans les supermarchés ou bien le personnel soignant. La crise a fait ressortir ce besoin de contact humain et de communication que ce soit à distance ou en présentiel. Même avec toutes les options d'auto-assistance et d'intelligence artificielle à la disposition des clients, les interactions humaines restent un élément important dans leur parcours et le rôle des agents de centres de contact notamment reste essentiel. Au-delà d'informer et de résoudre les problématiques des clients, les agents sont des voix rassurantes et aidantes pour les personnes au bout du fil. Les métiers qui impliquent une relation humaine ne sont pas près de disparaitre et c'est aux entreprises de les revaloriser dès maintenant afin de donner envie aux salariés d'envisager ce métier dans le cadre d'un véritable plan de carrière.

Redistribution des responsabilités
Les tâches d'un agent de centre de contact peuvent être chronophages et répétitives, c'est pourquoi l'entreprise y gagnera en instaurant des postes d'agents hybrides. En quoi cela consiste-t-il ? Il s'agit de donner aux agents la possibilité de prendre davantage de décisions, voire d'endosser le rôle de manager, et aux managers de prendre le rôle d'agent à tour de rôle. Une façon également de redistribuer la pression mentale de chacun. Un agent qui sait qu'il pourra évoluer dans l'entreprise et se voir confier des tâches à responsabilités sera plus motivé à y rester et à se projeter sur du long terme. Mais pour cela, il doit également être équipé d'outils flexibles lui permettant de changer de casquette régulièrement et qu'importe l'endroit où il se trouve.

Optimisation des tâches quotidiennes
En plus d'être des ambassadeurs de la marque, les agents sont des gestionnaires de la relation client, des responsables des ventes, des conseillers experts, et des consultants commerciaux. Un métier multi-casquettes qui implique de devoir faire face à des interactions plus complexes et plus exigeantes sur le plan émotionnel, et de devoir trouver rapidement des informations précises, disponibles et accessibles, en particulier lorsque des clients impatients attendent.

Les entreprises peuvent aider leurs collaborateurs à optimiser leurs tâches quotidiennes et à les rendre plus agréables et moins chronophages par exemple en leur fournissant un outil qui rassemble facilement les informations sur les clients provenant de différentes applications (CRM et systèmes tiers) dans un seul et même écran, leur évitant ainsi de devoir ouvrir plusieurs fenêtres et d'effectuer des tâches répétitives. Mais aussi en leur permettant de joindre facilement et rapidement des experts de l'entreprise en back-office, l'entrepôt, l'arrière-boutique, une succursale ou un collègue en télétravail. L'intelligence artificielle peut également faciliter le quotidien des agents en leur permettant d'anticiper les besoins des clients, de déterminer la ressource la mieux adaptée pour résoudre un problème, de vérifier l'intention de la personne au téléphone, ou encore de signaler les interactions complexes en temps réel pour anticiper l'intervention d'un expert. Autant de technologies qui peuvent aider les centres de contact à optimiser les tâches quotidiennes, sans oublier de faire évoluer également l'organisation interne.

Réorganisation interne
Avec la crise, la digitalisation des entreprises s'est accélérée et leur organisation a totalement changé. 62% des travailleurs français, contre 49% dans le reste du monde, préfèrent le travail hybride qui consiste à alterner entre journées au bureau et journées en télétravail. La France serait ainsi le pays où la demande en travail hybride est la plus marquée selon une nouvelle étude Atlassian/PaperGiant. Les centres de contact aussi doivent pouvoir répondre à ces nouvelles attentes afin de retenir leurs agents. Pour cela, il s'agit de mettre en place un cadre comprenant le bon niveau de formation, de soutien pour gérer des équipes hybrides dont les besoins, les objectifs, les styles de travail, les besoins personnels, etc. diffèrent. Il n'existe pas d'approche unique qui convienne à tout le monde. Les entreprises doivent construire leur propre interprétation de ce à quoi ressemble ce cadre. En cette période de transition, il est essentiel que chacun comprenne comment son travail contribue à des objectifs plus larges. En encourageant la conversation et en se concentrant sur l'écoute, il est beaucoup plus facile d'identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.  Cela contribue également à créer un environnement inclusif où tous les collaborateurs ont le sentiment de pouvoir s'épanouir et se soutenir mutuellement.

Les responsables de centres d'appels ont une tâche difficile lorsqu'il s'agit de fidéliser les employés, compte tenu du taux de rotation stupéfiant auquel ils doivent faire face. Mais en se concentrant sur la satisfaction professionnelle des agents et en transformant leur métier grâce aux bons outils, cette tâche n'est pas impossible.

 

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