Par David Sagakian, Chief Operating Officer, Diabolocom, éditeur de solutions cloud permettant aux entreprises de gérer la relations avec leurs clients via tous les canaux de communication.
Dans l’organisation interne d’une entreprise, les conseillers clientèles jouent un rôle essentiel : en contact avec le client, ils représentent l’entreprise et incarnent sa vision du service. Mais à ce titre ils canalisent également tous les reproches en cas de dysfonctionnement des services de l’entreprise. Un rôle particulièrement ingrat pour des personnes dont les conditions de travail sont parfois difficiles, en particulier dans les call centers. Pourtant il existe des solutions permettant d’améliorer simultanément leurs conditions de travail et la qualité du service fourni aux clients.
La première façon d’améliorer le quotidien d’un conseiller clientèle en call center consiste d’abord pour chacun, en tant que client, à se montrer respectueux et bienveillant. Un tel rappel ne devrait pas être nécessaire mais, l’exaspération aidant, beaucoup oublient que les employés des call centers ne sont pas responsables des problèmes opérationnels et déversent sur eux leur frustration. Non seulement l’appel d’un client agressif ne sera pas mieux traité que celui d’un client serein mais il y a également fort à parier que s’adresser poliment à un conseiller rendra plus fluides et plus constructifs les échanges menant à la résolution du problème.
Mais d’un point de vue interne, l’amélioration des conditions de travail en call center passe aussi et surtout par l’implémentation d’outils plus performants. Pour être efficaces et répondre de façon pertinente aux clients, les conseillers clients doivent pouvoir accéder facilement et rapidement à toutes les informations relatives au dossier des personnes auxquelles ils s’adressent. Aujourd’hui, les consommateurs doivent bien souvent répéter ces informations et ont ainsi l’impression que le traitement de leur dossier repart de zéro, ce qui peut être extrêmement frustrant.
L’organisation des outils est encore majoritairement monocanale. Les informations venant des applications, mails, réseaux sociaux, agences physiques ou call centers sont traitées séparément et ne sont bien souvent pas reliées par un outil de CRM performant. La centralisation des informations dans des canaux unifiés permet de donner rapidement des informations pertinentes à chacun.
Ces outils doivent également être capables de rediriger automatiquement les clients ayant déjà appelé vers le conseiller qui avait traité leur dossier la première fois. Les contacts récurrents humanisent la fonction et permettent de créer une véritable relation client, même par téléphone. Il est également intéressant d’indiquer des statistiques sur le client et des informations sur son niveau de satisfaction et le degré de gravité de son problème. On pourra ainsi le rediriger vers des conseillers particulièrement compétents ou aguerris et lui proposer des compensations spécifiques.
Pour améliorer concrètement les conditions de travail de ces employés particuliers, les plates-formes de travail des téléconseillers peuvent être rendues plus user friendly. Il faut tenir compte du temps passé sur ces outils et donc minimiser les sollicitations cognitives : une interface sobre et intuitive, sans clignotement ou animation superflus, peut radicalement changer la donne pour eux et leur faciliter la tâche.
Les outils des téléconseillers peuvent être des outils de reconquête de clients mécontents. En fournissant un service personnalisé et efficace, en adaptant la réponse au degré d’insatisfaction de chacun, toute entreprise peut améliorer simultanément l’expérience client ainsi que les conditions de travail de ses collaborateurs, et donc faire d’une pierre deux coups.
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