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Les secteurs les plus avancés en relation client sur les réseaux sociaux

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Etabli par Dimelo, éditeur de logiciels de relation clients digitale en mode SaaS, ce 1er palmarès est basé sur l'analyse des interactions clients de plus de 40 grandes entreprises, représentant plus de 600 000 messages reçus, 300 000 réponses apportées et  100 000 dossiers traités par mois.


La relation sociale sur les réseaux sociaux

Si aujourd'hui la plupart des marques y sont présentent (Facebook, Twitter, Instagram,...), combien d'entre elles considèrent ces réseaux comme un véritable canal de relation clients ?
La SNCF, Bouygues Telecom, Orange, Canal+, BNP Paribas, Axa, Leroy Merlin... Plus d'une centaine de grandes entreprises considèrent les réseaux sociaux et forums communautaires comme un outil majeur d'interaction avec leurs clients et utilisent, pour gérer ces flux, des solutions professionnelles de relation clients sur les réseaux sociaux comme celles de Dimelo. Ces solutions permettent aux marques de centraliser tous les messages provenant des réseaux sociaux, d'y répondre facilement et d'analyser leurs performances grâce à des indicateurs clés.


Les Tops : les secteurs qui pilotent la relation client sociale

1 / Les opérateurs télécom. Ils sont ceux qui investissement le plus dans les process de gestion de la relation client sur les réseaux sociaux. Ce sont également ceux qui traitent le plus de messages clients en volume, ceci expliquant cela.

2/  Les banques. Elles reçoivent moins de messages de leurs clients sur les réseaux sociaux, mais investissent néanmoins massivement dans le cadre de leur transformation digitale, et pour mieux contrôler les risques.

3/  Le transport. Les entreprises de transport (aérien, ferroviaire) doivent faire face à de nombreuses sollicitations, notamment en situation de mobilité, où les réseaux sociaux sont souvent le seul moyen de communiquer rapidement pour le client.

4/  Les grandes surfaces de bricolage (GSB). Les GSB s'équipent également pour répondre à des demandes diverses, sur les réseaux sociaux, les forums de bricoleurs et les avis consommateurs.

5/  Les assurances. Avec la loi Hamon qui facilite le changement d'assurance, les assureurs s'inquiètent de la montée des résiliations et cherchent à la fois à fidéliser les clients existants et à conquérir de nouveaux clients sur les médias sociaux.


Les Flops : les secteurs qui n'investissent pas dans la relation client sociale

1/ L'agro-alimentaire ou encore les grandes marques, fabricants de produits grand public, sans contact direct avec les consommateurs, n'ont pour l'instant pas choisi d'axer leur relation client sur les réseaux sociaux. « Pour certaines marques, ces choix s'expliquent par le fait que la relation client passe avant tout par le distributeur. La plupart vont donner la priorité à l'écoute et l'analyse des réseaux sociaux, plutôt qu'à l'engagement. Ils laissent les distributeurs gérer les sollicitations clients sur les réseaux sociaux, et n'ont donc pas encore investi ce domaine », commente Eric Dos Santos, Directeur Général Délégué et cofondateur de Dimelo. 

2/ Le secteur des services publics, débutant dans ce domaine, propose bien des moyens de contacts, mais rarement sur les réseaux sociaux, où ils sont encore peu présents. Le grand défi de la digitalisation des services devrait pousser ce secteur à répondre à ses usagers, sur les canaux où ils se trouvent de plus en plus : les réseaux sociaux.

Plus d'informations : http://www.dimelo.fr/

 

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