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Depuis 3 ans, le Luxe continue à ravir ses clients

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Dans le cadre du  partenariat qui lie IPSOS et Trusteam Finance depuis 3 ans, 3 enquêtes ont été réalisées dans le domaine du luxe. Et depuis 3 ans,  le Luxe continue à ravir ses clients.  A l’inverse, les secteurs de l’énergie et celui des banques restent en retrait en matière de Satisfaction Clients.


Zoom sur le secteur du Luxe

Après des années de très forte croissance (plus 10% par an depuis 2010), le marché mondial n'a augmenté que de 7% en 2013. Cette année, la hausse se limitera sans doute à 5%. La « nouvelle norme » mondiale pour le marché du luxe se définit par une croissance moins soutenue mais plus pérenne, une tendance qui pourrait se poursuivre au-delà de 2014.
Le marché des biens personnels de luxe (vêtements, accessoires, bijoux...) a progressé moins rapidement que celui des services de luxe (voyages, restaurants, spas..).

Le luxe, selon les différents types de clientèle (nationalités, âges, sexe …) symbolise tour à tour l’avenir, le plaisir, l’émotion intense, l’expression de soi, la tradition…
La clientèle du luxe reste bien évidemment très sensible à la qualité mais est surtout en quête d’héritage, d’histoires. Plutôt que l'achat de produits, les consommateurs recherchent de plus en plus l'expérience du luxe (un voyage extraordinaire, un restaurant étoilé, un hôtel ou un spa exclusif, un événement hors norme...).

Ces dernières années ont vu l’émergence de nouveaux segments de clientèle du luxe : plus jeunes, les « Henry’s » (High Earners Not Rich Yet ) sont plus technophiles, hédonistes que les clients plus traditionnels. Ils recherchent encore « plus de personnalisation » : un produit unique, une expérience unique, qui leur procurent un véritable « moment de bonheur ». Cependant, ils souhaitent plus que leurs aînés profiter de rabais - notamment en ligne.

L’indice Ipsos/Trusteam montre que le secteur affiche la meilleure performance en termes de satisfaction client en Europe, largement devant les autres grands secteurs « B2C » : 77% des clients des marques de luxe se déclarent satisfaits globalement (notes 8 à 10). 53% se déclarent même « très satisfaits » (notes 9 et 10), soit plus de 20 points de plus que la moyenne des autres secteurs « B2C ».

Les stratégies de développement des groupes de luxe sont diverses : extension de marque, multiplication des points de vente, e-commerce, digitalisation de la relation, prises de parole sur les réseaux sociaux, etc pour répondre à cette demande de plus en plus forte de personnalisation, et faire vivre une expérience unique de leurs clients :
- Personnalisation online des produits achetés : couleur – taille du talon pour certaines marques de chaussures, choix des essences pour le parfum (avec sur l’étiquette le nom, la date et le lieu de l’achat), customisation de l’intérieur de la voiture, des sacs…
- Mais aussi personnalisation des services : dans certains hôtels, choix des essences pour le bain, les oreillers, le dîner. Certaines compagnies aériennes ont équipé les hôtesses et stewards d’Ipad. Grâce à Google Image, ils récupèrent les photos des passagers VIP et peuvent les reconnaître quand ils arrivent à bord. Certaines sociétés de cosmétiques grâce à leurs applications Smartphone permettent de définir le type de peau et donne des conseils sur les produits de beauté qui correspondent.
- Création d’expériences uniques, fortes en émotion : création de club de possesseurs de montres par exemple, organisation de visites exceptionnelles dans les plus grandes distilleries de whisky, les grands châteaux de vins et séjours dans des châteaux privés, conduite d’une voiture de formule 1 avec un pilote …,
- Faire bénéficier dans les lounges de certaines compagnies aériennes d’expériences sensorielles inspirées par la culture du pays et de ses traditions : Finnair Lounge, décorés dans un style nordique et avec SPA & Sauna – intégrés.
- Installation éphémère de boutiques dans des lieux magiques ou insolites (ancien dépôt, station de métro …).

Le succès du luxe réside toujours dans la maîtrise complète de l’expérience dans sa globalité et donc dans l’intégration de ses canaux de distribution quel qu’ils soient ; en ayant estompé les frontières entre le « hors ligne » et le « en ligne ». 

Si le luxe reste le secteur leader en terme de satisfaction client, il est désormais talonné par le e-commerce et devra continuer à adapter les bonnes pratiques du digital à son modèle exclusif. Burberry’s est l’exemple parfait (fusion complète du digital et du réseau physique) ; il vient même de faire son entrée sur Twitter. Hermès assure la livraison en moins de 3 heures d’une cravate achetée sur le site et Vuitton offre la possibilité de personnaliser ses sacs en ligne…
Cependant, le luxe doit continuer à prendre le virage internet / mobile s’il ne veut pas se  faire prendre des parts de marché par des acteurs venant d’autres secteurs économiques.

Plus d’informations : http://www.trusteam.fr/

 

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