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La banque de demain

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Avec plus de 3 000 Français interrogés par Deloitte, la 4ème édition Relations Banques et Clients, revient sur la confiance, la satisfaction client, la recommandation et la fidélité : 

Malgré les efforts réels consentis ces dernières années par les établissements bancaires, le sentiment de confiance des français vis-à-vis des banques évolue peu

- 60% font confiance à leur  banque, 87% sont satisfaits, chiffres stables par rapport à l’an dernier

L’intérêt  client reste le 1er critère de confiance, seulement 12% s’en disent très satisfaits

Les banques directes considérées plus dignes de confiance, 80% des clients leurs font confiance 2014

90% des clients interagissent par plusieurs canaux avec leur banque mais l’agence physique reste au cœur de la relation multicanale

23% des personnes interrogées ont recommandé leur banque et 8% l’ont déjà déconseillée et 6% des clients qui déconseillent leur banque le font sur les réseaux sociaux

- 66% considèrent que leur banque ne récompense pas assez bien leur fidélité

96% des clients se considèrent fidèles à leur banque principale, seuls 36% des clients sont considérés comme fidèles par les banquiers

59% souhaitent obtenir des réductions sur les produits et services en récompense de leur fidélité

-  29% des clients seraient prêts à ouvrir un compte bancaire ailleurs que dans une banque traditionnelle

Besoin croissant d’accompagnement, de conseils et de personnalisation

Privilégier l’humain : le vrai challenge des banques pour retrouver la confiance des clients.


Lire l’intégralité de l’étude : www.deloitte-france.fr/documents/Etude_Relations_Banque_Client2014.pdf

 

 Comprendre l'économie durable pour s'y investir

 

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