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[Avis d’expert] : Bug informatique à la banque postale : Comment minimiser l'impact des problèmes technologiques sur la relation client ?

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Par Patricia Mabilleau - Country Manager France GMC Software Technology. 

L'informatique joue un rôle primordial dans le bon fonctionnement des institutions bancaires, mais personne n'est à l'abri d'un disfonctionnement comme nous l'a montré la banque postale ces derniers jours. Dans la nuit du 29 au 30 juillet, un bug informatique a touché plusieurs services de la banque postale.

Résultats : impossible d'effectuer la moindre opération bancaire sur un compte courant via internet ou en agence jusqu'à mardi soir, et des prélèvements et virements automatiques retardés dans plusieurs régions. Une telle situation peut s'avérer très négative pour la relation client et donc l'image de l'établissement.

Comment minimiser rapidement l'impact sur la relation client ?

La bonne réaction à adopter, comme l'a fait la banque postale est bien évidemment de s'engager en premier lieu à rétablir la situation dans les plus brefs délais et éviter la facturation d'éventuels agios ou frais supplémentaires dû aux retards des virements. Ces mesures permettent de minimiser les dégâts mais ne suffissent pas à rétablir le lien de confiance entre les conseillers et les clients. C'est cette relation de confiance qui permettra aux clients d'accepter la possibilité d'un bug informatique.

Mais alors, comment faire pour regagner cette confiance et faciliter la fidélisation ?

L'important est d'améliorer l'expérience client : plus encadré, ce dernier sera rassuré. En se sentant véritablement considéré, il sera plus satisfait et enclin à faire confiance à son conseiller.  Pour se faire il faut communiquer les bonnes informations, au bon moment, via le canal de communication préféré du destinataire. Chaque client est différent, c'est pourquoi le moyen de communiquer avec lui doit, lui aussi, être adapté en fonction de ses préférences et de son mode de vie.

Ce type de communication peut être à première vue plus compliqué pour les banques mais les bénéfices en terme de fidélisation sont indéniables. C'est pourquoi plusieurs plateformes de gestion des communications client (CCM), comme GMC inspire, sont développées afin de rendre les communications plus personnalisées et efficaces sans pour autant y consacrer plus de temps ou plus de fonds. Le but de GMC Inspire est simple : en analysant le détail des comportements clients le logiciel peut gérer les communications, en prenant en compte les préférences de chacun pour pouvoir délivrer le bon message, au bon moment et sur le bon support.

Il s'agit d'une aide considérable pour la fidélisation mais aussi dans les situations d'urgence comme celle qu'a connue La Poste. En effet, en cas de crise, chaque client désire avoir des informations sur son propre compte et non pas une simple communication, identique pour tous. Le logiciel se charge alors de prévenir et tenir chaque client au courant de la situation de la manière la plus personnalisée qu'il soit. Les conseillers ne sont ainsi pas submergés par les demandes de clients paniqués et peuvent ainsi se consacrer à d'autres tâches tout en répondant aux appels des clients désirant plus d'informations.

 

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