Si l'intelligence artificielle est sur toutes les lèvres, elle peine encore à convaincre dans le cadre du service client.
La dernière
enquête menée par Pegasystems et YouGov auprès de 4 700 répondants révèle que
les entreprises ne répondent pas encore aux exigences des consommateurs. En
cause : des expériences jugées imprécises et imprévisibles, résultant davantage
d’une mauvaise mise en œuvre par les entreprises, plutôt que de la technologie
elle-même.
La crise de confiance en chiffres clés
L’étude souligne un
scepticisme marqué vis-à-vis de l'IA générative (GenAI) :
• Défiance généralisée
: 64%
des consommateurs estiment que les entreprises n'ont pas encore gagné leur
confiance lors des interactions basées sur l'IA générative.
• Éthique en question : plus de la moitié (53%)
exigent des garanties plus solides quant à l'usage responsable de l'IA
générative par les entreprises.
• Échec des résultats : 46% des sondés
affirment n'obtenir que « rarement » ou « jamais » de solutions satisfaisantes
via l'IA.
L’humain, rempart contre l'inefficacité des chatbots
Malgré l'automatisation
croissante, l'humain reste la référence absolue de l'efficacité :
• Performance comparée
: 77%
des consommateurs jugent l'IA inférieure à l'interaction humaine, avec des
résultats « souvent » ou « toujours » meilleurs auprès d'un humain.
• Rejet du « tout-IA »
:
seuls 2% souhaitent interagir exclusivement avec des chatbots GenAI.
• Conséquence directe : près d'un client sur
deux (48%) refuse désormais de confier la résolution de ses problèmes à une IA.
L'IA invisible : une adoption qui ne dit pas son nom
Paradoxalement, l'IA
s'installe dans le quotidien de manière plus subtile qu'il n'y paraît. Si seuls
9% des sondés déclarent choisir activement l'IA chaque jour, ils sont 24% à
estimer l'utiliser quotidiennement sans même s'en rendre compte.
« Les entreprises doivent restaurer la confiance en dépassant le stade de la mise en place de simples chatbots pour déployer de véritables agents IA prévisibles, capables d'agir concrètement pour le client, analyse Simon Thorpe, directeur chez Pegasystems. Il ne s'agit pas d'automatiser pour automatiser, mais de rendre le service plus rapide et plus simple sans rompre le lien de confiance ».