Après l'ère de l'IA générative, nous entrons dans celle de
l'IA agentique : l'IA ne se contente plus de répondre, elle anticipe, apprend
et agit de manière autonome.
Les deux experts de Genesys®, leader mondial de l'orchestration des expériences clients et collaborateurs basées sur l'IA, ont identifié les tendances qui façonneront 2026.
De l'IA mémorielle à l'automatisation intelligente, ces prévisions
dessinent une expérience client profondément réinventée.
1. Les DSI
transformeront les échecs de l'IA générative en avantages de l'IA agentique
Trevor Schulze, CIO de
Genesys
Après une année
d’intégration rapide de l'IA générative, de nombreuses entreprises ont peiné à
lier cette technologie à des résultats financiers, avec environ 95 % des
projets pilotes qui n'ont pas réussi à accélérer les revenus. Mais ces premiers
efforts n'ont pas été vains. Ils ont permis à ces entreprises de poser les
premières pierres nécessaires à l’intégration de l’IA agentique. Les
organisations qui appliqueront rapidement ces leçons seront les mieux
positionnées pour obtenir un véritable retour sur investissement.
En 2026, je m'attends à
ce que les DSI se concentrent sur quatre domaines stratégiques : l'ingénierie
du contexte, les fondations de données fiables, l'orchestration des agents et
la gouvernance de l'IA. La conception de systèmes qui fournissent les bonnes
informations au bon moment sera essentielle pour libérer le potentiel de l'IA
agentique. Ces changements feront passer l'IA de l'expérimentation à
l'exécution et débloqueront une valeur commerciale mesurable à grande échelle.
2. L'intelligence a
dépassé la gestion. Elle a besoin d'orchestration.
Olivier Jouve,
Directeur des Produits
Les entreprises
évoluent de la gestion des processus à l'orchestration de leurs données.
Bientôt, des milliers d'agents IA synchroniseront le travail en détectant,
prédisant et agissant de manière transparente à travers chaque flux de travail,
fonction et canal. Les plateformes d'orchestration d'expérience émergent comme
le nouveau système d'exploitation de l'entreprise, alimentées par les grands
modèles de langage (LLM), les grands modèles d'action (LAM), le protocole de
contexte de modèle (MCP) et la collaboration agent-à-agent (A2A) à grande
échelle. Ensemble, ils transformeront les expériences clients et employés de
façon adaptatives et auto-orchestrées. Chaque interaction fera partie d'un
parcours dynamique, façonné en temps réel par un catalogue d'agents IA
spécialisés travaillant dans les départements de vente, service, marketing,
opérations et finance aux côtés des humains.
L'IA pilotera
l'orchestration ; la gouvernance et l'éthique la définiront. Les organisations
les plus avancées établiront et s'appuieront sur des garde-fous et une
surveillance transparente pour garantir l’intégrité et la confiance des
écosystèmes agentiques. Celles qui maîtriseront cet équilibre — orchestration
autonome et responsable — fonctionneront avec précision et adaptabilité
La transparence
agentique sera la nouvelle monnaie de la confiance des entreprises.
À l'ère de l'IA, la
transparence deviendra la nouvelle source de confiance. Alors que les systèmes
d'IA agentique gagnent en autonomie, la façon dont les organisations démontrent
leur responsabilité définira leur crédibilité. Tout comme l'ESG (normes environnementales,
sociales et de gouvernance) a redéfini la responsabilité d'entreprise, la
transparence agentique va transformer la façon dont les organisations seront
jugées par les clients, les employés et les régulateurs.
Les recherches de Genesys révèlent un écart de confiance croissant : 80% des consommateurs interrogés attendent une gouvernance claire de l'IA, mais seulement 31% des responsables de l'expérience client interrogés disposent d'une supervision complète. Alors que des milliers d'agents IA agissent et collaborent à travers les écosystèmes d'entreprise, la transparence doit passer de modèles individuels à des réseaux interconnectés. Un examen réglementaire croissant exigera la preuve que les systèmes autonomes fonctionnent de manière éthique et se conforment à la législation émergente sur l'IA, tout en s'alignant sur les valeurs humaines et organisationnelles. Les entreprises devront divulguer que font leurs agents IA, ce qu'ils sont autorisés à faire et comment ils décident. Les leaders du secteur traiteront la transparence non pas comme une case à cocher en termes de conformité, mais comme un avantage stratégique en intégrant la confiance et l'intégrité dans chaque décision. En transformant l'IA responsable en principe opérationnel fondamental, ils transformeront la conformité en confiance et en force concurrentielle durable.