Packlink E-commerce Delivery Benchmark Report -
February 2025
• Les marketplaces dominent le e-commerce : en 2024, 71,1% des
consommateurs français ont réalisé leurs achats à travers une marketplace et
presque la moitié (49,6%) prévoient d’en utiliser davantage en 2025.
• Le commerce social en plein essor : 59,8% des
consommateurs privilégient les marques ayant une forte présence sur les réseaux
sociaux, et 34,3% prévoient de faire plus d'achats à travers les réseaux
sociaux en 2025.
• Les attentes des clients augmentent : plus de six Français
sur dix (60,7%) se préoccupent des coûts de livraison et de retour, tandis que
près de la moitié (49,7%) déclarent avoir des exigences accrues en matière
d'achats en ligne, accentuant ainsi la demande pour une expérience d'achat plus
rapide et fluide.
Depuis le début du 21e
siècle, le secteur de la vente au détail s'est transformé à un rythme sans
précédent. En 2000, un an après le lancement d’Amazon et d’Ebay, le e-commerce
en France en était à ses débuts : le pourcentage de ventes au détail réalisées
en ligne s'élevait à seulement 0,14%.
25 ans après, le marché
du e-commerce donne des signes de maturité, le commerce omnicanal est la
nouvelle norme et la concurrence est plus féroce que jamais. Les commerçants
naviguent dans un paysage en rapide évolution et doivent s’adapter aux besoins
des consommateurs qui changent constamment, en misant sur l’innovation,
l’agilité et des stratégies centrées sur le client.
Le Packlink E-Commerce
Delivery Benchmark Report explore les principales tendances qui façonnent le
secteur de l’e-commerce en 2025, en recueillant des informations auprès de
milliers de consommateurs du monde entier. Des améliorations technologiques engendrées
par l'intelligence artificielle à l’importante expansion des plateformes
d’e-commerce, en passant par la montée du commerce social, la prochaine phase
du e-commerce sera façonnée non seulement par les avancées technologiques mais
surtout par les nouveaux comportements des consommateurs. Ces derniers vont
exiger des expériences d'achat toujours plus rapides, personnalisées et
fluides.
Leurs attentes en matière de service, de délais de livraison et de frais de livraison prennent une plus grande ampleur. Ainsi, 61,3% des Français déclarent qu'ils changeraient de marque si des options de livraison plus pratiques étaient disponibles, tandis que près de la moitié (49,7%) envisageraient une alternative en cas de déception.
« À mesure que le
secteur du e-commerce mûrit, il est clair que les commerçants doivent adapter
leurs stratégies pour rester compétitifs. Les entreprises qui réussiront seront
celles qui capitaliseront sur les écosystèmes numériques en constante évolution,
en privilégiant la rapidité, la commodité et les expériences personnalisées.
Dans un environnement où les attentes des consommateurs sont plus élevées que
jamais, la clé de la croissance réside dans l'innovation, l'agilité et une
approche centrée sur le client », déclare Albert Ko, PDG d'Auctane, la
société mère de Packlink.
Faire face à l'essor
des plateformes de e-commerce
Les plateformes de
e-commerce sont devenues une force dominante dans le commerce électronique, et
leur influence continue de croître. Les plateformes de vente en ligne comme
Amazon continuent de montrer la voie, utilisée par 71,1% d’utilisateurs
français. Parallèlement, les sites d'occasion comme eBay ou Vinted gagnent en
popularité, 34,8% des Français ayant déjà effectué un achat sur ces sites.
Cependant, 47,7% des consommateurs français cherchent à accroître leur activité
sur les sites d'occasion et 49,6% prévoient d'acheter davantage sur les
marketplaces en 2025. À mesure que les habitudes des consommateurs évoluent,
les commerçants doivent adopter des stratégies de places de marché pour étendre
leur portée, stimuler leur croissance et rester en tête dans le paysage
concurrentiel du e-commerce.
Redéfinir l'engagement
des consommateurs grâce au commerce social
Le commerce social
continue de transformer la façon dont les consommateurs découvrent,
interagissent et achètent les marques, transformant des plateformes comme
TikTok et Instagram en destinations d'achat influentes. Ces plateformes ne sont
plus seulement des espaces de divertissement et de connexion ; ce sont
désormais des moteurs clés de la croissance de la vente au détail. Les
consommateurs accordent de plus en plus d’importance aux marques ayant une
forte présence sur les réseaux sociaux : 59,8% des Français considèrent cela
comme un facteur crucial. Avec une partie importante de la population, soit
18,8%, achetant déjà à travers des plateformes de réseaux sociaux, cette
tendance s'accélère, avec 80,5% des consommateurs français prévoyant d'acheter
davantage sur ces plateformes cette année. Alors que les achats s'intègrent
davantage aux expériences numériques, les marques qui maîtrisent le commerce
social bénéficieront d’un avantage décisif, notamment auprès des jeunes
consommateurs, plus enclins à utiliser les nouvelles technologies.
Les attentes de la
prochaine génération : adaptabilité, rapidité et livraison sans interruption
La rapidité et l’adaptabilité sont des facteurs déterminants de la réussite en 2025. Les consommateurs ont de nouvelles attentes, et les marques qui n'y répondent pas risquent de perdre leur fidélité. Les préoccupations des consommateurs français prennent de l’ampleur, 60,7% étant préoccupés par l'augmentation des coûts de livraison et de retour, et 38,4% par les délais de livraison qui ne répondent pas à leurs besoins. En outre, les attentes sont plus élevées que jamais, 60,7% des Français reconnaissant que leurs exigences en matière d'achats en ligne ont augmenté. Motivés par les valeurs, près de la moitié des acheteurs (48,5%) privilégient les marques qui adoptent des pratiques écologiques, soutiennent les entreprises locales ou proposent des articles d’occasion. Dans ce paysage concurrentiel, les marques qui privilégient des options de livraison économiques, durables et flexibles auront un avantage sur leurs concurrents.