iAdvize, pionnier du commerce conversationnel, dévoile aujourd’hui les conclusions de son baromètre 2024 de l’IA générative conversationnelle pour l’e-commerce, soulignant les répercussions révolutionnaires de l'intégration de cette technologie pour la relation client des marques. Pour la première fois, un baromètre décrypte l’impact de l’intelligence artificielle (IA) sur l’e-commerce, en s’appuyant sur l’analyse de plus de 350 millions de messages et des données de près de cent marques ayant déployé l’IA générative sur la plateforme en 2023.
L’IA générative : le tsunami qui transforme l’expérience d’achat
iAdvize a constaté en 2023 une adoption massive de cette nouvelle technologie par les sites e-commerce sur sa plateforme conversationnelle. Le volume de conversations en ligne entre les sites et leurs clients traitées par l’IA générative a connu une progression exponentielle (x100) sur les trois derniers mois de 2023.
Une centaine de marques e-commerce ont déployé l’IA générative d’iAdvize en 2023. Parmi elles, on retrouve en tête de file des marques du secteur de l’électroménager (23,5%), de la mode (21,6%), et des distributeurs d’articles de sport et outdoor (10%).
La rapide diffusion de cette technologie a eu un impact important à la fois sur les taux d’automatisation des conversations (la part des conversations avec les consommateurs entièrement ou partiellement traitées par des chatbots intelligents), mais aussi sur les ventes et sur la satisfaction client.
Un service client à grande échelle
L’un des résultats majeurs de ce baromètre réside dans l’augmentation significative des conversations entièrement ou partiellement automatisées, qui représentent 60% du total enregistré sur la plateforme en 2023. Le pic a eu lieu en décembre, où elles ont atteint 70%, contre 55% sur la même période en 2022. Cette forte progression dans l’automatisation des conversations avec les clients s'explique par une volonté claire d'accélérer la transformation en corrélation avec le Black Friday, les fêtes de fin d'année et l’approche des soldes d'hiver.
L'automatisation des conversations permet aux marques de répondre à beaucoup plus de questions en ligne, en laissant un assistant virtuel interagir avec les utilisateurs en autonomie, ou en permettant d’augmenter la vitesse, l'efficacité et la qualité de réponse des conseillers humains. À la clé, il y a un véritable gain de temps et de ressources pour les entreprises, mais aussi un avantage non négligeable pour les clients qui peuvent bénéficier d’un conseil à l’achat 24/7.
Beaucoup plus performante dans ses réponses, la nouvelle génération de chatbots propulsée à l’IA générative a amené certains sites e-commerce à atteindre jusqu’à 90% de conversations traitées totalement ou en partie (en complément des conseillers du service client) par l’IA.
« Les consommateurs font confiance à l'IA générative pour les assister dans leur décision d'achat. Une enquête que nous avons réalisée avec Ipsos en octobre 2023, a ainsi relevé que 72% des Français considèrent que l’IA générative est un bon moyen d'obtenir des informations précises sur les produits, souligne Julien Hervouët, CEO d’iAdvize. L’utilisation de l’IA générative permet aux marques d’offrir à leur clientèle des réponses précises et pertinentes, dans un langage naturel se rapprochant d’un échange avec un conseiller humain. Son utilisation est par conséquent très intuitive et facile à adopter d’un point de vue consommateur ».
Des effets positifs sur la satisfaction client
L'adoption de solutions de relation client basées sur l'IA générative semble avoir des retombées positives sur les taux de satisfaction client. En effet, tandis que les chatbots des générations précédentes peinent à atteindre les 50%, le taux de satisfaction client (CSAT) des nouveaux bots tend à se rapprocher de celui des conseillers humains, atteignant 80%.
Un impact sur les taux de conversion des sites e-commerce
Ce niveau élevé de satisfaction se traduit par une augmentation du pourcentage des visiteurs qui réalisent un achat. Le taux moyen de conversion est de 14,2% après une conversation avec une intelligence artificielle générative (pouvant atteindre jusqu'à 33% pour certaines marques), comparé à moins de 3% en moyenne pour les marques qui ne proposent pas d'expérience conversationnelle sur leur site (source : Adobe).
Depuis le lancement de son offre d’IA Générative de confiance, iAdvize accompagne plus de 100 marques dans l’adoption de solutions conversationnelles alimentées par l’IA générative. Ses copilotes intelligents pour les clients et pour les conseillers sont déployés chez des grandes marques de l’e-commerce, telles que Cdiscount, Vanden Borre du groupe Fnac-Darty, Intersport, IKKS, Pixmania, Best Western France, Caudalie, St Maclou, MeilleurTaux, entre autres.